冯念文：消费者是质量创新的第一驱动力

　　2017年3月28日，中国(深圳)电子商务发展论坛在五洲宾馆举行。论坛由深圳市经济贸易和信息化委员会主办，深圳市电子商务服务中心执行。此次大会将以“创世界·筑未来”为主题，就“传统企业转型”“跨境电商之道”“电商新生态”等主题进行探讨。深圳市消费者委员会秘书长、深圳市品质消费研究院院长冯念文发表了题为“共建品质消费生态圈”的主题演讲。在演讲中，他表示：当前电子商务的痛点两个，一个是消费者找便宜货容易，找好品质货很不容易。第二个痛点是企业的，就是优质不能优价。

　　冯念文站在消费者的角度强调了企业对品质追求的意义，他引用了汉大学质量创新战略研究院的陈宏教授的一句话：消费者是质量创新的第一驱动力，不是重要，是第一。在会上，他还介绍了华为的NPS主观评测系统，“NPS只问消费者两个问题，你用了这个手机多大程度愿意向朋友推荐，第二是为什么?”

　　以下为速记整理内容，或存疏漏，敬请谅解冯念文：各位领导，各位电商的朋友，当下好！

　　很亲切，见到很多老朋友，四年半以前我离开了那个叫电子商务的部门，但是并没有离开电子商务，当时很多朋友都跟我说，冯念文你不是电子商务要干一辈子吗，你怎么跑吗?我在微博上发了一条，我说我离开电子商务处不是要离电子商务更远，而是要离电子商务更近。我准备了四年，今天我回来跟电子商务的朋友分享四年我到了这个叫消委会的地方，下来想为电子商务做什么?而且今天尤其亲切的又看到我们柴教授充分激情的分享，谢谢，回头邀请柴教授到我们研究院去。

　　当前电子商务的痛点两个，一个是消费者找便宜货容易，找好品质货很不容易。第二个痛点是企业的，就是优质不能优价。所以刚才柴教授最后说未来是要走质量道路，我想顺着柴教授最后“质量”两个字来汇报我以下的内容。

　　消费者是质量创新的第一驱动力，不是重要，是第一。这句话不是我说的，是我们武汉大学质量创新战略研究院的陈宏教授说的，他是我们国家这个领域的顶尖专家，这句话也是陈宏教授说的，消费者对品质的选择会决定企业对品质的追求。国标是60分，可是消费者现在要知道谁90分，谁100分，怎么办?国外是这么做的，美国消费者报告是为消费者做测评的结构，1936年就有了，它很牛，当年肯尼迪总统都点赞他。德国商品检测基金会于1964年成立，这个机构也很牛，这是德国公民对德国境内不同机构的信任程度，第二名警察，第三名红十字会，它是第一名，50周年庆默克尔都到会祝贺。中国由于体制的限制没有做大，所以我们深圳在体制上创新走了一步。这是德国商品检测基金会的董事总监西博博士，他来我们深圳7次，70岁的老人，我第一次见他刚好70岁，那次会议我组织，从西博博士的眼中就能读到什么叫做70从心所欲，他非常有成功感。我们这个研究院去年9月份成立，汇报一下我们做了哪些事情。

　　举几个例子，定制衣柜，整个衣柜是没有国家标准的，那个板合格，可是使用的时候依然闹心，有味道。这次我们按照消费者真实使用环境，把整个两平方米的衣柜放在密封仓里，四个纬度。有毒有害物质，甲醛含量，参照那块板的标准都是合格的，可是有高有低于。这是VOC的含量，有高有低，也是合格的。这是有助有害物质的总评分，第一名红苹果，最后一名金苹果。这是第二个纬度成品质量的平分，第一名也是红苹果。这是四个纬度的总评分，第一个名是顶固，最后一名是金苹果。消费者想追求质量最好的，想追求有毒有害物质最低的，根据各个纬度去选。

　　这是我们做的鸡蛋的测评报告，国家标准里关于鸡蛋几乎没有营养标准，只有安全标准，卵磷最高跟最差接近30%，这是胆固醇的含量最高跟最低也是差了一倍。这是鸡蛋的总评，五星的三个品牌，大家看到价格相差很远，最便宜的1.79元，最贵的3.27元。

　　这是我们发布的蜂蜜的测评，红色部分是国标里没有的指标，红色部分是我们根据蜂蜜产业实际情况和为消费者选择的指标，这是总评结果，最上面是五星的蜂蜜，那个柱子的长短是价格，大家会看一个和柜子不一样的现象，五星的里面反而是价格低，是国产的，在我们发布之后几天就断货了，这么好的测评只卖到45块钱，我们问这个厂家，你为什么卖45元?厂家很无奈跟我们说，商场要求我们打折。

　　如果说刚才是客观测评的话，那么下面是主观测评，NPS。前年底我在华为调研的时候就了解到，华为开始用NPS，他们认为比满意度更靠谱。我要为华为做广告了，在当时华为自己的NPS测评值就已经超过了苹果、三星，可是他们自己评的，他们不能公布，我们当时想我们做这个职能，所以我们把这个方法学过来，NPS只问消费者两个问题，你用了这个手机多大程度愿意向朋友推荐，第二是为什么?这两个就是NPS。

　　这是O2O家政的NPS值，就问你多大意愿度向朋友推荐这个O2O家政，这是保姆单向的，第一名是超级阿姨，那个77.3%是什么意思?就是你用了超级阿姨之后，你跟超级阿姨打9到10分的人比0到6分的人多77.3%。这是月嫂的，第一名不是超级阿姨，是阿姨来了。你要找保洁服务最好的也是阿姨来了，你要找家居养护58到家，你要找新居开荒58到家，这是总评，还是58到家。实际上这5家已经是比较好的，是优中选优的。

　　这是我们做的手机NPS测评，我们做的时候当时三星还没爆炸，它的NPS在这几款手机里面已经排到最后，我特别说明我们做的时候还没爆炸。

　　刚才的主观测评和客观测评是我们的基础工作，还有一项工作是共建品质生态圈。你是不是好产品不重要，让消费者相信你是好产品才重要。深圳家具行业协会，全国第一协会，我非常佩服这个协会，他们花了三年的时间引导了9家家具企业的品质达到了欧盟标准，这张图是家具的有毒有害物质的含量图，最左边是国标，越往右边越严，这次9家企业甲醛含量比欧盟标准还低，问题来了，你说低，消费者不相信，要达到这个水平企业成本是要上升的。这是具体的值，左边是国标，第三项是欧盟标准，最右边是实际这几个企业达到的标准。怎么办?其实我们在去年就提出来了，家具协会提到我们这个模式非常认同，所以跟业界开了很多次会，这9家企业的老总一致同意这16个字“好人举手、一流标准，品质挑战，众筹监督”，承诺达到欧盟标准，任何一名消费者都可以对发起品质挑战，检测甲醛苯，有机物。把这个柜子送到检测价格市场价需要8000块钱，因为柜子需要在那里放5天时间，这三家检测机构非常愿意做公益，价格降了2000钱。众筹，是凑够40个消费者就凑够了检测费，我们消委会可以兜底。媒体在那里非常关注，上周陈彪副市长宣布检举品质生态圈开启，这是当天的情况，这是生态圈各方的关系图(见PPT图)。我们正在上一个平台，这个平台你达到了高标准可以举手，但是前提是你必须接受消费者的挑战，并且要可操作。

　　我们有本沉十几年的杂志，现在复活了，叫《消费》，最近两个月已经发行两期了，结果效果远远超出我的预期，这里面全是我们原创的测评报告和欧美的一些品质标准的翻译。5月20日是深圳市品质消费日，我们将在那天正式开启品质生态圈，除了家具以外，还有很多行业都正在举手，所以在那一天让我们一起靠我们消费者自己的力量，靠我们的执着点亮中国品质，谢谢大家!