特斯拉售后服务跟不上 85辆Model 3在德国遭退订

　　8月16日消息，据外媒报道，2019年初，斯特凡·穆勒(Stefan Moeller)曾定下个雄心勃勃的目标：让他的公司NextMove成为德国最大的特斯拉汽车租赁企业，为此他为德国客户订购了100辆Model 3。他将电动汽车登陆欧洲海岸比作席卷欧洲的海啸，因为此前该地区对电池驱动汽车的接受速度始终较慢。

　　但是莫勒所期待的强大海浪最终却变成了涓涓细流。在特斯拉最初几周交付的15辆Model 3过程中，各种意外频发，包括汽车保险杠上有划痕到车灯里面存有雾气，而且维修工作也很难让人满意。有鉴于此，莫勒决定取消剩下的85辆Model 3订单。他说，特斯拉还试图交付以前登记过的汽车，这将把NextMove排除在德国电动汽车激励计划和潜在退税优惠之外。

　　莫勒承认：“Model 3是一款非常棒的汽车，我们的许多客户完全爱上了它。但这些车辆背后的组织工作却不能与之相匹配，这真的让人觉得非常失望。”他的公司位于德国莱比锡，其车队中有300多辆电动汽车，包括38辆Model S和12辆Model X。

　　低于标准的售后服务可能会成为特斯拉在德国发挥更大影响力的阻碍。在德国，苛刻的车主已经习惯了宝马和梅赛德斯秉承的严格标准。特斯拉首席执行官埃隆·马斯克(Elon Musk)在今年早些时候承认，德国缺乏服务中心阻碍了该公司在德国的发展。

　　特斯拉一位发言人表示，特斯拉认为NextMove取消剩余Model 3订单的决定并不完全是由于质量问题，而是主要受到了今年早些时候一场不相关纠纷的沮丧情绪影响。这家电动汽车制造商正在努力解决这些问题，并在订单取消时向客户提供了租赁车辆。

　　特斯拉发言人将NextMove描述的登记问题归咎于识别码与车辆匹配的临时问题，并表示该问题已针对受影响的客户予以解决。

　　挪威灾难

　　糟糕的售后服务已经困扰特斯拉在挪威的业务，挪威是欧洲人均最大的电动汽车市场。据挪威消费者监督机构的数据显示，在所有汽车制造商中，交付的汽车出现凹陷、油漆问题的投诉最多。

　　在欧洲，特斯拉正在与时间赛跑，因为更多老牌汽车制造商正意识到电动汽车才是未来。预计未来十年，欧洲大陆将成为仅次于中国的全球第二大电动汽车市场。客户已经可以在梅赛德斯-奔驰(Mercedes-Benz)、捷豹(Jaguar)和奥迪(Audi)等越来越多的电池驱动车型之间进行选择。

　　莫勒说，在他要求改进交付和维修流程后，NextMove的Model 3订单的其余部分被取消。他还表示，这家汽车制造商的问题不仅仅限于Model 3的范畴。

　　莫勒花了两年时间等待这家汽车制造商更换一辆2017年7月交付的Model X的座椅，因为座椅上有个洞。特斯拉最近交付的一辆Model 3，其中一个轮胎上有个突出的凸起。莫勒与记者分享了他与特斯拉代表沟通的电子邮件和有缺陷汽车的照片。

　　特斯拉发言人表示，该公司的数据并未显示德国或世界其他任何地方存在任何不寻常的汽车质量问题。该公司还称，在运送给客户的过程中，汽车出现瑕疵的可能性很小，并迅速解决了这些问题。

　　“非常担心”

　　NextMove的遭遇并不是孤立的案例。德国的社交媒体平台和在线论坛上充斥着客户对从传感器到悬架等故障部件的抱怨，许多人还形容特斯拉在该国的销售组织反应迟钝。

　　鲁文·沃尔克(Rouven Volk)在2月份订购了Model 3，他以为不到一个月就能收到车。他在电子邮件中说：“我仍然为这辆车感到兴奋，因为它比我以前开过的任何车都好得多，但服务质量和某些技术部件的质量问题令人非常担忧。”

　　沃尔克记录了特斯拉交付的马拉松之旅：最初是由于主显示器有缺陷而无法交付车辆，特斯拉选择从其欧洲库存中寻找另一款Model 3，并在此前设定的交付日期基础上设定了新的交货日期。接着，汽车的外部和内部都有污点，后座应该有灯的地方却悬挂着电缆。他订购的充电电缆和冬季轮胎都找不到了。

　　特斯拉发言人表示，不满意的顾客可以在购买后7天内全额退款。该公司的数据显示，德国客户基本上对他们的汽车感到满意，包括交货时汽车的质量和状况。

　　扩张雄心

　　据德国汽车业监管机构KBA的数据显示，特斯拉最实惠的车型Model 3的销售帮助该品牌在今年前七个月成为德国增长最快的品牌。尽管6816名注册用户仍远远落后于其他市场领先者，但特斯拉的销量超过了捷豹和阿尔法·罗密欧(Alfa Romeo)等品牌。

　　特斯拉的网站显示，特斯拉正在将德国的服务中心数量增加一倍，达到17个，主要集中在柏林、汉堡和慕尼黑等城市地区。这家汽车制造商还在进军基尔、乌尔姆和曼海姆等中型城市，且计划在德国建立16家零售店。

　　与老牌汽车制造商几十年来在德国建设的庞大基础设施相比，特斯拉的实体零售网络仍有很大差距。大众汽车公司(Volkswagen AG)是德国最畅销的汽车品牌，拥有数百家专门的销售和维修网点。

　　然而，马斯克再次押注向电动汽车和数字服务的转变将颠覆零售和售后服务业务。电池驱动的汽车有较少的部件有故障危险。发言人表示，特斯拉还计划今年在欧洲将其移动服务车辆数量扩大50%，并将移动服务覆盖范围扩大五倍。

　　生锈与划痕

　　对于沃尔克来说，在收货大约100天和行驶15000公里后，他的Model 3前挡泥板和驾驶门之间开始出现锈迹，他将其归因于没有正确倾斜的金属片发生摩擦所致。沃尔克说，联系特斯拉的服务人员始终非常困难，因为有些熟悉他情况的员工已经离开了公司。

　　马尔特·阿尔(Malte Ahl)在一封电子邮件中表示，他在3月份撤回了购买Model 3的订单，因为特斯拉没有对他对油漆质量差、乘客座椅上的划痕和开关功能不正常等故障的担忧做出回应。他在一封寄给特斯拉德国子公司的附信中写道：“我认为这种对待特斯拉铁杆粉丝的方式是不公平和不可持续的。”(腾讯科技审校/金鹿)