众麦通信智能客服助保险企业服务数字化加速转型

　　国内权威大数据平台易观日前发布10月保险服务类APP月活TOP榜。数据显示，从保险服务领域APP的用户活跃度、行业渗透率来看，新兴互联网保险领域具有较大的发展潜力。

　　在今年的“双11”，各保险公司也将APP作为营销服务的主战场，某头部的互联网保险公司在活动期间日活用户高峰时达到82.7万人，投保用户数同比增长247%。保险服务类APP活跃用户的不断攀升，一方面由于疫情推动健康险的发展及新险种的开发、线上业务的发展;另一方面得益于互联网险企依托保险科技的赋能和场景生态的布局。

　　据悉，一些险企借助大数据、AI技术等手段，精准分析用户需求，处理案件的效率大幅提升。部分险企通过分析客户问题集中度，在网站、APP、微信公众号等各种渠道提供前置式自助服务和引导式服务，在线为客户解决问题。具有科技优势的险企通过开发智能客服底层算法，高达85%的在线客服会话均由智能机器人处理。

　　模式创新，流程再造，用户行为加深险企数字化转型需求。为助力保险企业提高移动端服务质效，应对激烈的市场竞争，众麦通信智能客服解决方案，运用ASR、TTS、NLP等人机交互技术，通过文字及语音等方式提供在线智能问答服务的信息系统。系统可加载保险企业丰富的知识库内容，可与企业的业务系统对接，支持在网页、微信、短信、APP等渠道服务于广大用户。

　　众麦通信智能客服，自动理解用户的自然语言中包含的准确业务需求，轻松解决70%的常见问题，来处理险企日益增长的信息咨询、电话交易和服务需求，如用户投保、核保、理赔等，及客户回访、收付费等业务，提供7x24h在线服务，可提升用户满意度和留存率，减轻人工服务压力，降低运营成本。

　　众麦智能客服系统可以无缝集成到险企的信息系统中，特别是与现有的客服座席系统融合，提供实施座席辅助功能，包含话术流程推荐、Q&A推荐、营销推荐等，代替或辅助人工座席完成数据查询、订单处理、业务办理等操作，解决险企客服培训难、周期长的痛点，实现整体服务能力提升，拓展及丰富企业的对外服务渠道，提供更快捷的客户服务响应能力。

　　运用众麦智能客服系统，可以有效实现业务分流，将大多数业务引流到智能机器人自动处理。例如，某大型保险公司接入众麦智能客服系统，客户直接问出“查一下这个保单”，系统确认用户信息后，并调用保单系统，将最终查询到用户的保单信息返回给用户，用户不必再去保险公司也可以快速准确办完业务。同时，有利于险企有效实现业务分流，将大多数业务引流到智能机器人自动处理，长期达到将智能服务和人工服务分工更加清晰的效果，让人工服务从低价值服务向高价值服务转型，助推企业数字化转型。

　　智能客服不仅提高了企业服务效率，更极大的降低企业成本。就像保险业务线上化转型成为必然，智能客服将成为险企数字化服务升级的第一步。

　　未来，用户生活、消费场景得到更大程度的延伸扩展，市场呈现出巨大的活力，以科技驱动有质量的增长将成为众多保险公司的共识，加速保险公司把更多资源投入到AI、大数据、云计算、区块链等技术在保险的应用上。