远程协助加速运维， 向日葵助力IT行业售后服务

　　所谓IT运维,本质是对业务系统资源的高效、及时、高精度的进行管理,虽然是一个技术相关职位,但其本质上却是一种服务,对反馈速度,完成质量具有很高的要求。

　　在信息化程度越来越高的今天,IT运维对各行各业的重要性愈发显现,数字化业务系统往往成为了企业的业务流转重心。如今各行业的数字化业务系统都愈发庞杂,对运维的要求水涨船高,如何保障该系统健康稳定的运行,成为了IT运维人群最迫切的需求。

此外,为了争取客户,越来越多的SaaS服务商选择通过售后服务的方式实际承接客户的系统运维需求,软件售后工程师的工作量陡增。而正如文章开头所说,售后服务的质量直接关系到企业的客户口碑,进而影响营收,某SaaS企业就意识到了这一点,决定进一步加强售后运维服务的体验,提升响应速度。

　　远程协助加速运维过程

　　那么如何提升售后运维的质量呢?传统的售后方式需要企业在接到服务需求后派遣工程师前往现场排查并解决问题,效率较低且人力消耗巨大。为了进一步提升服务质量,优化服务成本,该公司决定引入远程控制方案,实现软件售后远程运维,在第一时间通过远程控制对客户的问题进行处理,提升售后效率。

　　在对市面上的远程协助解决方案进行评估之后,该公司最终选择了「向日葵领航·坐席」解决方案。该方案在功能配置、交互习惯等方面非常适合软件售后的使用场景,且不足千元的价格门槛非常的友善,结合其全面的功能点覆盖,可以说是极具性价比;而作为对比项的某同类型远程控制方案的售价则高出了约70%,且功能覆盖并不完善(不支持一对多)。

　　流畅操作+便捷功能实现高效运维

　　在通过远程协助解决客户软件售后问题的时候,远控软件的交互是否符合习惯,整体操作是否便捷直接影响了售后服务的质量与效率。在这一点上,「向日葵领航·坐席」解决方案表现非常不错。

　　首先,「向日葵领航·坐席」解决方案在进行远程协助时使用的是企业级不限速通道,保证了整个远程协助过程非常的快速流畅。

　　红框内的选项覆盖了绝大多数远程协助需要使用的功能

　　再者,使用向日葵进行远程协助时,运维人员可以使用包括双向语音、白板、文字对话框等方式与客户及时沟通,获得更加明确的诉求,使故障排除的过程更加顺利。同时也可以根据各自的需求具体的调整设置,让远程协助更加流畅。

　　如果在运维过程中需要传输补丁文件对系统进行修复,除了常规的使用向日葵的远程文件功能外,若控制端和被控端同为Windows系统,则可以直接通过文件拖拽进行文件传输,相当便捷。

　　一对多远控同时处理多项需求

　　由于业务繁重,客户需求量大,该公司的售后运维人员经常在同一时间接到多个需求,比如同时需要对多台设备进行软件更新等。面对这种情况,常规的远程协助方案往往一筹莫展,但「向日葵领航·坐席」解决方案的一对多功能正好满足了这样的需求。

　　售后运维人员在进行远程运维时,可以同时发起多个远程需求,同时处理多台PC的问题,避免了软件安装这类问题处理时等待时间的浪费,明显提升了效率。

　　坐席ID登录便于管理

　　除了上述痛点之外,在企业进行IT软件售后服务的过程中,还有一些管理上的问题制约了售后体验的提升,例如远程控制的帐号管理不便、远程效果难以追溯的问题。不同于常规的远程协助方案,「向日葵领航·坐席」解决方案在管理上也做出了针对性的设计。

　　首先是坐席ID设计,每个主帐号下可以生成多个坐席ID,坐席ID拥有独立的登录名和密码,企业可以为不同的售后人员/运维小组分配独立的坐席ID,避免了主帐号一号多用造成的管理混乱。

　　此外,该方案还支持星标客户功能,对重点客户进行标识,存档业务信息,并帮助企业迅速建立核心客户列表。

　　同时,部门管理者也可以通过主帐号登录管理后台,查看下辖坐席ID的远控日志,了解售后工作的具体进展,方便后续进行工作安排。

　　远控录屏功能的使用则进一步加强了对于远程协助服务的追溯能力,让远程售后过程更加的规范可控,如果在远程协助过程中与客户产生了纠纷,录屏文件也可以作为追溯的重要凭据。

　　总结

　　如今软件服务行业的售后运维,对于响应速度、服务质量的要求越来越高,SaaS企业们也为如何实现这样高质量的服务而动足了脑经。虽然远程协助只是其中的一环,但其起到的正面效果却是显而易见的,而这之中「向日葵领航·坐席」解决方案的表现尤为出色。相信凭借不俗的产品设计以及高性价比的优势,该方案绝对值得让每个有远程协助需求的企业将其列入远控方案的考量对象之中。