抓不住万亿级市场 “家政第一股”搁浅？

　　作者丨麻吉

　　编辑丨贝尔

　　随着80、90后的一代迈入上有老、下有小的人生阶段，家政服务正在变得不可或缺。

　　58同城到家精选发布的《双11家政消费报告》显示，90后已成为家政消费的主力，订单占比达45%;其次为80后，订单占比33%。

　　80、90后绝大多数都是独生子女，一方面没有其他兄弟姐妹共同承担照顾父母长辈的责任;另一方面，由于“二孩”“三孩”政策的放开，他们中的一部分人还要面对同时养育两个或以上孩子的更大养娃压力。

　　与此同时，他们也普遍处于事业上升期，工作忙碌导致没有多余的时间和精力可以再投入到繁杂的家务中。很多人不得不寻求家政服务，来承担日常家务或是养老、带娃的工作。

　　在中国家庭服务需求不断增长的背景下，今年7月3日，家政服务平台“天鹅到家”赴美递交招股书，计划在纽交所上市。虽然在7月19日，又传出其暂停赴美IPO，但天鹅到家回应相关消息时指出，“正在根据相关法律和政策要求稳步推进，如有最新消息，我们将第一时间予以披露”。

　　其招股书显示，截至2021年3月31日，天鹅到家已经是中国最大的一站式家庭服务平台，累计拥有超1600万注册用户，累计服务超420万用户，有超150万注册和认证劳动者。

　　艾瑞咨询数据显示，2015年至2020年，中国家政服务业市场规模由2776亿元增至8782亿元，呈稳步增长趋势。预计2021年中国家政行业市场规模将迈入万亿级门槛，达到10149亿元。

　　“工作忙没时间”“家里老人孩子需要照顾”“家政服务更专业”，成为消费者寻求家政服务最主要的三个原因。

　　1.月薪刚过万 一半用来请阿姨

　　85后的独生子女乔一和父母同住，共同照顾住在同一小区的外公外婆。

　　之前很多年，外公外婆都会提前在自家烧好晚饭，等乔一一家三口下班共进晚餐。这是乔一珍藏的温馨回忆。

　　随着老人年纪越来越大，行动变得不便，精力也大不如前。乔一不忍心再让二老为三餐劳心劳力，从5年前开始请起了钟点工，分担日常的琐碎家务。

　　钟点工王阿姨在乔一外公外婆家一做就是5年。除了周末，她每天工作4小时，包揽了从洗菜、做饭到洗衣服、打扫卫生等几乎所有家务。工资按小时结算，时薪45元。

　　这不是王阿姨唯一的一份工作。为了避免把时间白白浪费在赶路上，赚到“性价比最高”的钱，她只接小区周边的活。除了乔一家这单，王阿姨每天至少还要再接一单，甚至周末时间也安排得满满当当。

　　据此推算，若王阿姨每天工作8小时，每周休息一天，她的月薪大致为9360元，其中包括乔一支付的3600元。

　　王阿姨是乔一通过最传统的线下“朋友介绍”方式认识的，是最让她满意的阿姨，不仅做饭好吃，人也勤快守信。

　　乔一外婆去年突然病倒后，乔一深切体会到找一个靠谱阿姨是件多“难得又幸运”的事情。

　　自去年开始，乔一的外婆每周要去医院做三次血透，有时还要住院，让一家人压力陡增。一开始，刚退休的乔一妈妈还能日夜陪伴，但没两天就顶不住了。于是乔一赶紧找了住家保姆牛阿姨，专职照顾外婆。

　　牛阿姨是乔一通过小区里的私人中介点联系的。雇佣双方需各出200元中介费，雇主可在正式用工前见一下阿姨，且头7天试用期内不满意，可提出换人或退中介费。一旦超过7天试用期，再想换人，就要再交一笔200元的中介费。

　　让乔一“心累”的是，她在短短半年多时间里已经连换了3个住家保姆。

　　第一位保姆牛阿姨号称曾在食堂工作过，不仅会做饭还会做面点，结果乔一发现她既不会做饭甚至不会和面。但看在牛阿姨做事勤恳，人也机灵，乔一并没计较什么。只是不到3个月，牛阿姨就提出离职，原因是“腰不好”。

　　第二位保姆温阿姨，在答应即将动身去旅游的乔一父母“照顾好外婆”的要求，并且拿了500块涨薪后，第二天就提出离职，原因是自己“也要去北京旅游了”。

　　这让乔一一家人很生气。“阿姨简直太滑头了，前天答应的事第二天一拿到钱就可以反悔，我们连找新阿姨都来不及。”

　　第三位保姆应阿姨，目前还没过7天试用期，但已经让乔一产生了换阿姨的想法。

　　乔一说，应阿姨饭做得挺好，但手上有藓，让人感觉不安心。而且阿姨不识字，带着外婆去医院看病的时候记不住病床号，也看不懂血压等仪器上的数字。

　　最重要的，是应阿姨在照顾老人方面的表现非常不专业。乔一说，应阿姨刚来两天就因为搀扶姿势不对，让外婆半夜在家摔倒了。老人的头磕到了柜子角，划了个大口子。乔一外公是名退休外科医生，当场做了紧急处理，但因为伤口持续渗血，第二天乔一还是一早就把外婆送去了医院诊治。

　　“其实每个阿姨在的时候，外婆都摔过跤，因为不可能24小时盯着，但不会像这次这么严重，而且是搀扶着的情况下还能摔。”乔一说，从来没有一个阿姨为此表示过抱歉，而中介拿完中介费就什么都不管了，投诉也没反应。

　　乔一说，之前两个阿姨辞职的真正原因可能是照顾老人太辛苦。乔一家的阿姨每天早起需要照顾老人洗漱如厕，然后准备三餐、洗衣服、打扫卫生。每逢周一、三、五，阿姨还要带乔一外婆去医院做血透并全程陪护，有时还要喂饭。

　　这样的工作量，作为住家保姆一个月只休息2天，工资不过4500元至5000元，听上去似乎还不如时间自由的钟点工王阿姨收入高，但胜在包食宿。

　　乔一请的几个阿姨都没有经过专业培训，她们或许在餐厅打过工或者做过保洁，但在照顾老人方面，并没有什么特别经验，也没有上过培训课程或是取得什么认证。

　　乔一对阿姨的要求其实并不高。“我希望阿姨做饭好吃，力气大些方便搀扶老人，稍微机灵点可以随时留意到老人的病情，然后能看得懂字就可以。”乔一说，“如果有合适的，工资再高点都不是问题，可以开到6500元。”

　　2.花5000元找的阿姨 还得让着她

　　阿兰是一名90后，去年生完宝宝的她同时请了月嫂和保姆，减轻带孩子的负担。

　　月嫂主要负责照顾阿兰和孩子的生活起居和饮食，月薪10000元;保姆则负责清洁煮饭，一开始工资只有4500元。

　　“月嫂是朋友介绍的，比13000元/月的市场价便宜一些，就请了两个月。保姆陆阿姨是通过小区一间小中介请的，在月嫂离开以后主要负责带孩子和做饭打扫，打算一直请到孩子上小学。”但对于月嫂有没有相关资质，阿兰一家没有深究。“我只看过月嫂的健康证，有没有资质和不良记录那些就不知道了。”

　　陆阿姨每天6点半起床打扫卫生，等阿兰家娃醒了，就开始帮着刷牙洗脸、换尿片、冲奶粉，中午要煮饭、喂饭、哄睡觉、准备下午茶水果，晚上则要煮饭和给孩子洗澡。每天上午和下午，她还要带着小朋友在户外或者家里玩耍。

　　阿姨每周工作6天，在唯一的休息日，她会做一份两、三小时的钟点工，之后就去打牌放松。

　　虽然不清楚陆阿姨是否接受过正规培训，但阿兰认为陆阿姨实践经验丰富，对婴儿不能吃什么、做什么都非常了解，哄孩子也非常有一套。因此将陆阿姨的月薪涨到了5000元。

　　据阿兰了解，这样的工资在住家保姆行业里并不算高。原因是陆阿姨今年快60岁了，在保姆市场已经“不够抢手”，开不出很好的价钱。但站在阿兰的角度，如果一直雇佣陆阿姨到孩子7岁上小学，至少也要花费近40万元，是一笔不小的开销。

　　陆阿姨也不是完美无缺。阿兰就抱怨说她脾气太大，只要家里人稍微提一下意见，说话态度马上就变得很差。

　　有一次，阿兰说饭菜有点咸，阿姨立刻怼回去说“不咸哪里好吃”。还有一次说起孩子，阿姨立刻发起了脾气，“你坐办公室这么舒服，你试试看天天带孩子!”

　　阿兰最在意的是，陆阿姨还会经常在阿兰妈妈面前吐槽阿兰的婆婆，不仅添油加醋，有时甚至“无中生有”，让她非常担心迟早会影响到正常的家庭关系。

　　但阿兰一直都选择让着陆阿姨。一是因为怕她会把怨气撒在宝宝身上，所以凡事不和她计较;二是换阿姨实在太麻烦，不仅要合眼缘，还要重新磨合，关键是“下一个不一定会更好”。

　　3.互联网家政平台“有心无力”

　　像乔一和阿兰这样使用家政服务的中国家庭还有几千万。艾瑞咨询数据显示，在2020年中国大约有4.94亿家庭的背景下，约有3900万家庭使用了外包家庭服务。

　　这背后，是一个庞大的家政市场。数据显示，中国家庭服务的总支出从2016年的5703亿元增至2020年的9090亿元，预计2025年更将达到2.1万亿元。

　　在中国家庭服务需求不断增长的背景下，今年7月3日，家政服务平台“天鹅到家”赴美递交招股书，计划在纽交所上市。

　　其招股书披露，截至2021年3月31日，天鹅到家已经是中国最大的一站式家庭服务平台，累计拥有超1600万注册用户，累计服务超420万用户，有超150万注册和认证劳动者。

　　天鹅到家的前身是58到家，成立于2014年。2020年，58到家改名为天鹅到家，成为58集团退市后第一个上市的拆分板块。

　　在疫情对线下服务的冲击下，天鹅到家去年对其商业模式进行了一次“大调整”：将保姆、月嫂的管理运营全面互联网化，对家庭服务行业的面试、培训、考核、签约服务等各个环节进行标准化、数字化改造。

　　作为“中国最大”的一站式家庭服务平台，2020年天鹅到家的总交易量为88.282亿元，占比不到市场总量的1%。而其他诸如阿姨帮、云家政等互联网家政平台，虽然创立至今同样也已有6、7年时间，并拥有较大的用户规模，但市场占比则更少。

　　背后的原因之一，或许是相对“朋友介绍”和“小区中介”，互联网家政平台的收费仍然较高。

　　58同城今年4月发布的生活服务业就业报告显示，生活服务业平均月薪为6567元。其中，月嫂和保姆平均月薪分别为9992元和9216元。保姆月薪同比增速较快，达到14.6%。这一薪资水平明显高于乔一和阿兰家保姆的薪资水平。

　　霞光社就此咨询了北京天鹅到家平台。以育儿保姆为例，月薪最低6500元起，这意味着只能请到50多岁年纪大些的阿姨，而正常价位则在7500元左右。如果雇主对保姆的学历、英语水平、育儿经验等还有具体要求，月薪则水涨船高，随时过万元。此外，雇主还需要每年交纳7800元的服务费。

　　但与高收费相对应的，平台也强调了其提供家政服务的“专业性”。例如会对保姆进行严格的背景调查;有指定的保姆体检机构;有黑名单机制，一旦投诉等情况让保姆被列入黑名单，将被平台终止合作……

　　但中国家政市场更多的，是一些缺乏专业性的“夫妻店”。天鹅到家创始人陈小华在致投资者的公开信中，揭示了当下中国家居服务行业的一些无奈：中国有近63万家家居服务机构，大多以夫妻店的形式经营，一般没有品牌、规模、标准服务、数字化能力或质量保证。这些夫妻店大多缺乏核实服务提供者身份或工作经验真实性的能力。其中一些商店甚至不能确保服务提供商按时付款。

　　“我在‘天鹅到家’上咨询过，其实如果靠谱是想尝试的，毕竟一次次重新和阿姨磨合太耗费精力了。”乔一说，“但我看网上对这个平台的很多评价并不好，而且当时和我说每年要交6000块服务费，有点贵，所以不敢轻易尝试。”

　　而阿兰在听说天鹅到家的收费后，直接表示不管保姆“多专业”也不会尝试，“价格太贵了，还不如我自己在小区找小中介，用着也不错。”

　　此外，目前来看，诸如天鹅到家这类互联网家政平台，由于市场总量占比小，且存在监管不到位情况，还远未达到依靠数字化手段，从本质上改变家政行业鱼龙混杂情况的目标。

　　乔一和阿兰都表示，希望互联网家政平台可以真正帮她们降低雇佣保姆的各类风险和不确定性。

　　“在不了解阿姨的情况下，希望平台可以引入像淘宝一样的评价或打分体系，让我在选择阿姨时可以参考。另外希望有风险担保，万一阿姨有诚信问题或者临时失约，平台可以给我提供补偿。我最开始找的月嫂就是在我生了以后，竟然临时说有事来不了了，真是措手不及。”阿兰说。

　　目前，虽然一些互联网家政平台上已建立了一套对劳动者认证和筛选的标准化流程，也推出了用户人身、财务保险保障，但霞光社发现，在消费保、黑猫投诉等多个平台上，仍有大量对互联网家政平台涉虚假宣传、违规违约、拒绝退款等问题的投诉。

　　在万亿级的家政服务市场里，面对传统家政中介，互联网家政平台们似乎有心无力。如何能有效利用数字化技术，真正解决用户在家政服务中的痛点问题，还有待思考。