腾讯Q3财报：腾讯企点服务超100万家企业，显著降低客服成本

　　腾讯企点首次写入财报。11月10日，腾讯发布2021年第三季度财报。财报显示，CRM SaaS解决方案——腾讯企点已经服务了超过100万家企业，并愈来愈多地被大中型企业采用。腾讯企点为客户提供全天候多渠道的人工智能客户服务，帮助企业客户显著降低客服成本。

　　作为智慧客户服务的领先者，腾讯企点经历了PC、移动互联网时代，已经为教育、工业、零售、泛互、金融、物流、会展等80多个行业提供了数字化方案。

　　国际知名市场研究机构沙利文发布的《2021年中国智能客服市场报告》显示，腾讯企点无论是在协作能力、服务场景多元化、全渠道服务、研发潜力、以及知识建设能力上均占据明显的竞争优势，位列中国智能客服市场领导者象限第一。

　　在客户服务层面，腾讯企点积累了丰富的实践经验。以顺丰为例，在电商井喷式发展、企业间业务往来催生快递需求的作用下，快递行业迎来爆发增长新阶段，同时也催生了海量客服需求。腾讯企点帮助顺丰打造了一站式客户服务平台，不仅能快速对接顺丰业务系统，实现快速“上云”，一对一专属客服，也为顺丰提供了异常件解决、提升妥投率等定制化服务，解决了70%的VIP客户咨询。

　　政务民生方面，今年9月初，腾讯企点仅用三天就支撑“江苏智慧人社”微信小程序部署上线“视频办”功能，让人社服务在疫情期间“不打烊、不断线”。目前，该功能已经在扬州开放给企业和市民使用，未来将覆盖江苏全省13个地市、上百个区县、上万家企业，进一步提升江苏省人社厅服务质效，优化企业、民众办事体验。

　　过去两年，企点还联合行业伙伴一起通过SaaS的方式，降低小微企业数字化转型门槛，在印刷、电子、包装等行业让数万小微企业借助数字化转型实现降本增效。同时，连续三年服务包括广交会在内的国内、国际头部会展实现线上数字化展会转型，并在今年成功支撑广交会实现线上线下融合办展，提升展会供需匹配效率，帮助展会行业实现营销闭环。

　　为了满足行业新的发展需求，服务更多企业数字化升级场景，腾讯企点不断迭代升级，推出微信客服、音视频客服和客户通，成为行业首家实现全通路融合的产品，覆盖网页、社交、电话和音视频通路，全场景满足企业与客户沟通的需求，持续助力企业与机构实现服务与营销的数字化智慧运营。

　　前不久，腾讯企点还发布了新一代智慧客户服务，包括一个前台(连接智能)、两个中台(数据智能和运营智能)，多维度提升企业的业务体验、伙伴体验，驱动企业内部建设智慧客户运营体系，外部加强跨产业上下游企业及生态合作伙伴产、供、销、服的协同效率，从而有效支撑客户体验升级。

　　腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔表示，腾讯企点深耕企业级SaaS服务15年，已经形成了面向企业客户全生命周期的解决方案，随着数实融合发展进入深入区，企点希望能够进一步发挥产品和技术能力，助力实体产业转型升级。

　　目前，腾讯也在SaaS领域持续探索，整合了包括腾讯企点、腾讯会议、腾讯电子签、企业微信、腾讯文档等在内的产品矩阵，从多维度、多场景满足企业数字化需求。未来，腾讯企点将持续打磨技术、产品与服务，帮助各行各业在实现数字化升级和降本增效的同时，创造更多社会价值。