家电维修——明码标价难在哪儿？

　　图：某品牌官网公示的空调售后服务收费说明。

　　在家电维修行业，价格一直是造成消费纠纷的重要原因。为此，消费者组织、行业协会和品牌企业等一直在采取各种措施。7月1日起开始实施的《明码标价和禁止价格欺诈规定》对明码标价的市场规则再度细化。近日，记者调查发现，家电维修行业仍存在标价方式不统一、部分配件费等项目难以明码标价的现象。

　　家电维修常现价格纠纷

　　“明明说好的免费安装，师傅来了却说需要收取安装费和空调作业费等共300多元，这合理吗?”日前，河北石家庄消费者陈先生向《中国消费者报》记者反映，称他在网上以2000多元的价格买了一台空调，当时客服承诺免费安装，但师傅上门后却表示，由于陈先生家住9层，需要收取高空作业费，此外还需要增加连接管的长度，这也需要加收费用。“我并不反对收费，但应提前说明收费项目和收费标准。”张先生说。

　　中国消费者协会投诉统计数据显示，近两年关于价格问题的投诉呈现逐年下降趋势。2021年全国消协组织受理的消费者投诉中，价格问题占4.42%，同比下降了3.41%;2022年第一季度全国消协组织受理的消费者投诉中，价格问题占4.09%，同比下降了0.11%。但在家电售后服务方面，收费问题仍是引起消费纠纷的重要因素。

　　“虽然目前行业组织和企业都在尽量对相关服务和配件等进行明码标价，但由于家电维修是冷关注领域，在工程师上门检修前，工程师和消费者大多难以获知维修的最终费用。”上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛分析称，在这种情况下，消费者对于售后服务费用的预期往往是根据企业或者工程师的最初报价而获得，因此，费用被低估的情况时有发生，在维修后易引发消费者投诉。

　　维修工程师未尽到告知义务，也容易引发消费纠纷。7月15日，天津市消费者协会发布今年第7号消费警示并曝光相关维权案例，提醒家电维修企业，告知真实全面的信息是企业应尽的责任。

　　据了解，消费者任先生通过电话查号台的介绍，约定维修人员上门提供某品牌冰箱的维修服务。自称“惠众科技有限公司”的上门维修人员检测后，认定是“制冷压缩机损坏”，更换后向任先生索要维修及配件费1400元。任先生要求对方提供维修凭证及票据，维修人员未予提供。随后，任先生通过更换的制冷压缩机产品外包装上的电话联系厂家，被告知该型号制冷压缩机为260元/台。任先生联络维修人员，要求退还部分费用未果，投诉至天津市消协。

　　天津市消协投诉部主任陈云奎对《中国消费者报》记者表示，消费者接受家电维修服务时有权要求经营者提供服务的内容、规格、费用等有关情况。经营者提供家电维修服务，除明码标价外，还应当在结算前向消费者出具结算清单，列明所消费的服务项目、价格以及总收费金额等信息。未提供真实全面的家电维修服务信息、未约定维修方案和明示价格、未出具维修服务清单等行为，侵害了消费者的知情权、选择权、公平交易权等合法权益。

　　配件通用性成定价难点

　　“其实，现在规范经营的企业都在积极落实明码标价的相关规定，但在某些方面的确存在执行难的问题。”京东集团“一价全包”项目运营负责人谢伟对《中国消费者报》记者举例说，在家电售后服务项目中，家电安装和家电清洗的明码标价是比较容易落实的，一方面，这两项服务的操作流程比较统一，便于定价，另一方面，服务过程中使用的配件、材料的通用性较高，最终收取的费用也就比较容易计算。但在家电维修项目中，由于配件的通用性差、种类太过庞杂等，加之维修工程师获取配件的渠道和能力存在差异，特别是一些超过保修期的高龄家电产品，其配件不仅成本高，而且不容易找到，购买的成本难以核定，配件价格的公示难以落实。“家电配件的种类实在太多，不仅不同品牌之间存在差异，同一品牌不同型号，甚至同一型号的产品配件都有可能不一样。”谢伟认为，应该呼吁企业重视配件的通用性问题。

　　中国家电服务和维修协会主席团副主席郭赤兵对《中国消费者报》记者表示：“在家电设计之初，就决定了家电性能的保障性和可维修性。”比如拆盖维修，需要拆卸几个螺丝、螺丝的长度等因素，决定了拆盖的时间，再比如需要维修的配件所处位置，也决定了工程师维修的操作难度和操作时间。因此，企业应将家电维修思维前置，在产品设计时就应考虑产品的系统化、组合化和延续化。

　　“我看企业公示的维修费分为大修、中修和小修，比较笼统，为什么不能参考汽车维修的工时费定价方式，进行更为细致的服务等级和价格划分呢?”采访中，有消费者对《中国消费者报》记者提出这样的问题。郭赤兵对此解释说，与汽车维修相比，家电维修的工作环境不是在维修工厂，而是在消费者家中，维修条件可能会存在比较大的差异，因此，维修时间难以确定。工程师提供的是上门服务，上门时间会受到交通工具、交通状况的影响。因此，家电的维修费用是按照维修的难易程度分等分级的，而上门费用是按照距离收取的。

　　《中国消费者报》记者了解到，一些家电维修项目存在计价标准不统一的问题。比如空调添加制冷剂，目前大多数企业根据不同产品规格按次收费，比如美的空调小于2匹的，一次收费140元，若是2—3匹的，则一次收费200元。也有企业按照不同的气压收费。对此，有消费者认为，制冷剂添加数量不同，按次收费并不完全合理。也有消费者认为，添加了几个气压的制冷剂，消费者无从查验，有维修人员会钻空子。

　　“明码标价不代表政府或者行业组织可以干预定价，所以目前市场上制冷剂的计量单位、价格还难以做到统一。”中国家电服务和维修协会秘书长赵捷对《中国消费者报》记者如是说。

　　多方联手共促明码标价

　　近日，北京市消费者协会发布家电维修消费提示，提醒消费者在确认维修企业和维修人员身份后，要详细了解有关维修项目的收费标准和能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准，在了解清楚前，不要着急付款，谨防各类“虚假维修、过度维修”陷阱。

　　“为了促进家电行业切实落实售后服务的明码标价，近年来，各相关机构和家电企业都采取了诸多措施。”赵捷对记者表示，7月1日，市场监管总局发布《明码标价和禁止价格欺诈规定》，将之前国家发展和改革委员会发布的《关于商品和服务实行明码标价的规定》和《禁止价格欺诈行为的规定》进行了合并和更新。

　　“目前，大部分企业都按照明码标价的规定执行，但在具体执行过程中的确还存在上门费用和检查费用合并等问题。”赵捷表示，对于市场监管总局的价格新规，中国家电服务维修协会将采取督促企业自查自纠、加强学习培训、开展督察指导等方式，推动规定的宣传和落实。

　　近日，《中国消费者报》记者登录苏宁易购官网上的帮客服务频道，看到频道内有分列安装调试、维修检测、家电清洗等多项服务选项，每一项下按照产品种类分为多个选项。比如在空调的安装服务下，有安装不同规格产品的销售选项，进入销售页面，可以看到比较详细的服务收费说明。在美的官方网站，通过扫描二维码，也可以看到公示的服务价格信息。

　　北京某提供家电售后服务的公司总经理李方超对《中国消费者报》记者介绍说，在上门服务前，消费者会收到系统发出的通知短信，点击短信后会跳转到小程序，消费者可以查询到收费价目表。“从2020年开始，全部实行服务结束后线上收款，对于不方便操作的老人，可由工程师代缴。”李方超说。

　　“在维修费用中，配件费用占总费用的比例可能并不大，人工费用和流量获取费用反而可能是占比较大的。”唐健盛表示，2017年，上海市消保委曾开展过相关调查，在家电维修行业获取流量的费用大约为150—200元/单，这一部分费用需要摊入最终的家电售后服务费用，这也就是为什么有些消费者会认为维修费用超出自己预期的原因。唐健盛认为，不少消费者其实并不关心费用收取的细节，而是更关注维修的经济性。为维护消费者的知情权和公平交易权，企业在落实服务内容之前，应告知消费者最终的服务费用，也就是产品修理好后的总费用，由消费者根据真实信息来选择接受服务还是放弃。