通报：智行 饿了么 万师傅等入选1月全国数字生活十大典型投诉案例

　　导读：1月份，正值元旦假期，同程数据显示，哈尔滨旅游热度环比上涨240%。此外，临近春节假期，携程、飞猪等在线旅游消费数据明显增长。不过，历史积累的退款问题仍未解决，关于旅游出行等消费纠纷还在发生。

　　在此背景下，2月27日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2024年1月受理的全国78家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年1月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》(报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202401tsbg/)。

　　报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商)、数字生活(主要集中于在线旅游)及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年1月网络消费投诉数据及《2024年1月数字零售十大典型投诉案例》《2024年1月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年1月数字教育十大典型投诉案例》。

　　数字生活消费评级榜发布 美团获“谨慎下单”

　　在2024年1月全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：BOSS直聘、去哪儿;获“谨慎下单”评级的有：美团;获“不建议下单”的有：飞猪、走着瞧旅行。

　　16家平台进入数字生活投诉榜

　　投诉量TOP10依次为：飞猪、去哪儿、BOSS直聘、美团、走着瞧旅行、联联周边游、万师傅、智行、鲁班到家、大麦网;

　　排在第11-16名的是：携程、侠侣亲子游、骑驴游、58同城、同程旅行、饿了么。

　　数字生活十大典型投诉案例发布 智行 饿了么等入选

　　在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及智行、饿了么、万师傅、联联周边游、大麦网、BOSS直聘、走着瞧旅行、去哪儿、骑驴游、飞猪。

　　【案例一】机票无故被退?“智行”被指顾客信息泄露惨遭诈骗 回应：协调失败

　　1月3日消息，山西省的张女士向“电诉宝”投诉称其于2023年12月13日在智行APP中预定一张机票，订单号为27600645674，12月23日从长沙飞黄花的南航CZ8684,张女士表示其在12月22日接到一通电话，说飞机发生故障，机票已自动取消，需要改签。

　　张女士接到电话后去APP中查看，发现确实已取消，自己就相信了，后续被电信诈骗10000元，后续去看此订单，是于2023年12月22日13：51进行的退票，诈骗电话于13：56拨打。

　　张女士称在此之前，自己因为公司在团建并无碰过手机，APP也没有异地登录通知，于是联系该软件客服，但告知是自己操作的，和他们无关，可是自己并无操作，无奈之下，又重新下单一张机票。张女士要投诉智行APP,在自己没有操作的情况下，机票无缘无故被退掉，还未有异地登录信息，电信诈骗知道自己所有的信息，如姓名，身份证号，手机号，订单号及航班信息。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经营者联系消费者解释目前核实下单系统以及我司的工作人员均未操作过其订单，也反馈核实其订单操作日志，机票退票是在其预定账户内操作的，平台可以承诺其绝对不会透露旅客信息，消费者不认可否认操作，且表示自己不会对外透露自己的信息，也没收到账号异常登陆的通知，即使犯罪份子手段高明也是我司有空子可钻，再次致歉，考虑服务体验企业已给予合理方案，消费者不接受，表示如果仍然是这个解释，不用再沟通了，他会继续投诉，协调失败。

　　【案例二】随意限制消费者下单?用户需要“饿了么”合理解释

　　1月6日，湖南省徐女士向“电诉宝”投诉称其于2024年1月6日，在饿了么平台下单，提示尚未开放，在这之前都是可以正常下单，徐女士打电话问客服，客服一直以账号异常敷衍，问他什么地方异常，不予回答直接挂断电话处理。

　　徐女士认为，作为消费者，平白无故限制消费，需要一个合理的解释，账号到底哪里异常，存在什么样的问题限制下单?在此之前没有任何提示，徐女士也一直正常使用，没有任何违规操作，平台只是一句异常就随意限制消费者下单?

　　【案例三】“万师傅”被指霸道不讲理 将一切责任推给安装师傅

　　1月8日，浙江省王先生向“电诉宝”投诉称其于2020年1月2号接了万师傅的家居按装单子去客户家按装，单子上明确提示不用上墙，安装完，客户也已签了验收单。当王先生回家后，客户向商家反映当门打开后有晃动怕不牢，需要上墙固定，商家打电话给王先生叫他一小时内上门上墙固定，没有二次上门费且叫他自己买固定配件，王先生不愿意，商家就找各种理由，其中最主要一点是抽屉方向装反了，但当时安装的时候已征求了客户的意见，客户是同意的且也签了验收单。最后平台处理的时候却把一切责任推给王先生负担，还冻结了王先生之前的帐户余额，王先生觉得太不讲理、太霸道了。

　　【案例四】套餐到期未自动退款?“联联周边游”收取退款手续费被指不合理

　　1月8日，吉林省张女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月29日在联联周边游(长春)电商平台购买了宴语烤肉坊随心退的烤肉套餐98元，到期后商家没有自动退款。张女士打客服电话，回复说要扣30%的手续费。

　　张女士认为，商家这是霸王条款，侵害了消费者随心退的权益，她的诉求是全额退款。收取30%的手续费是霸王条款且不合理，张女士也未有使用和进行预约，现因过期申请全额退款时，被告知收取高额且不合理的手续费。张女士还称，平台在过期前或后也未有任何的提醒，侵害了消费者的权益，她的诉求是申请全额退款，30%的手续费亦不合理。

　　【案例五】用户投诉“大麦网”拒绝提供退票服务 霸王条款让人震惊

　　1月11日，云南省杨先生向“电诉宝”投诉称其于大麦网购买票务，演出未开始，但因行程安排无法前往，多次协调平台变更观影人无果，申请退票，平台拒绝提供退票服务，且平台不予对投诉进行立案，此等霸王条款着实让人震惊。

　　杨先生表示，消费者售后都有相关保障，这种还没消费的连退换票的资格都没有，这是鱼目混珠还是哗众取宠?杨先生本周已多次投诉及联系大麦平台，其客户电话更是无法单独进行介入，平台不仅缺少客户维权通道，更是缺少面对群体大众的决心，这个行业需要站在阳光下，也希望相关监督管理部门出手整顿。

　　【案例六】“BOSS直聘”一家独大?用户表示被钓鱼执法永久封号

　　1月13日，浙江省朱先生向“电诉宝”投诉称其在BOSS直聘招聘时遇到了钓鱼执法，北京工作人员开小号对他钓鱼执法，利用断章取义方式对他永久封号。朱先生称，自己正儿八经找游戏助教，指导游戏桌游的玩法以及游戏机的使用方法，不知道哪一点涉黄了。朱先生用话术引导方法为了提高业绩，对新开20分钟的号、没有经验的人用话术引导。才刚刚用了十几分钟就直接永久封号了，连带责任朱先生的店也开不下去了。朱先生表示，BOSS直聘现在一家独大，真的没办法。

　　【案例七】两年未消费申请退款 用户投诉“走着瞧旅行”无端扣手续费

　　1月19日，四川省张女士向“电诉宝”投诉称其于2021年6月17日晚在蘑菇街小甜心直播间购买走着瞧旅行(云南与三亚)两笔订单，价值2796元，当时说两年有效期，没有用随时退。张女士由于疫情、怀孕等原因一直没有出行，于2024年1月15日想申请退款，结果发现蘑菇街的走着瞧旅行已关店。张女士联系微信公众号走着瞧旅行，等了三个工作日后联系她说退款可以，但只退一千九百多。张女士很气愤，又没消费，凭什么扣这么多手续费?

　　【案例八】“去哪儿”酒店有老鼠?消费者要求退款 平台补偿2000消费金

　　1月25日，顾女士向“电诉宝”投诉称其在去哪儿订了1月28日-2月2日仙本那GD度假村酒店房间五晚，三天前发现评论区有人说该酒店有老鼠，顾女士表示自己从小对老鼠有严重恐惧，无法入住。和去哪儿网申请并反复沟通三天，他们均以酒店不同意取消为理由拒绝退款，要扣除全款。顾女士认为，酒店有老鼠，最低也是属于卫生严重有问题，而且早于入住日期好几天她就告知并申请了，昨天她看到该房型也开始再次在网上销售了，没有影响到他们再次销售。顾女士要求去哪儿网退全款2355元，请求平台和有关部门的帮助多谢。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈在评论区看到差评酒店有老鼠，订单不想入住，要求免费取消。平台联系商家申请告知订单不退不改，考虑消费者体验，平台补偿2000消费金，已打款至消费者的去哪儿网账户余额，消费者认可，和解成功。

　　【案例九】“骑驴游”被指不能取消订单 侵害消费者权益

　　1月26日，广东省何女士向“电诉宝”投诉称其于2024年1月23日在骑驴游电商平台购买了【骑驴游】明月山溪7房双池别墅1间1晚，入住日期2月4日，离店日期2月5日。后续因为个人的原因，何女士需要取消订单，双方沟通后，出现了不能取消订单，不能退款的问题。何女士认为这严重侵害了个人消费者权益，她的诉求是取消订单和退款。

　　【案例十】在“飞猪”购买机票高于航空公司机票实际价格?用户要求依法赔偿

　　1月30日，湖北省李先生向“电诉宝”投诉称其于1月30日在飞猪平台购买2月14日的3张机票，购买机票价格高于航空公司机票实际价格180元，李先生要求飞猪平台按照要求《中国民用航空电子客票暂行管理办法》以及《消费者权益保护法》第五十五条【惩罚性赔偿责任】经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　李先生称，经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

　　国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

　　行动通过：1)系列数据报告发布，辨别“刺客”平台;2)发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”;3)发布315消费预警 避免雾里看花;4)电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”;5)典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”;6)全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

　　【小贴士】

　　国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。