网经社：《2024年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

　　首个告别预售制的618落下帷幕，各家电商618战报也都公布。5月31日20点，京东618全面开启，超1万个品牌同比增长超5倍;天猫618第二波开卖，超37000个品牌成交翻倍;拼多多618百亿补贴首周多个家电品牌销售额破10亿元，美妆类目销量同比增超80%;淘宝直播垂类达人GMV同比增长152%。此外，快手、小红书、什么值得买等平台也陆续发布消费数据。

　　在浓烈的大促氛围中，不时也会传来一些负面的声音。如京东遭遇56家出版机构抵制618大促，这触及到了供应商的利益，不过也能看出，消费者权益受到了重视。一些电商平台推出的“仅退款”政策和“自动跟价”机制等创新服务，也引发了市场的广泛讨论。网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)显示，从往年的消费投诉情况来看，退款问题、网络欺诈、发货问题、商品质量、售后服务、信息泄露、霸王条款、虚假促销、网络售假等问题是投诉“重灾区”。

　　在此背景下，2024年7月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2024年618期间受理的全国82家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告》(报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202406tsbg/)(注：“618”期间的数据样本采集时间为2024年6月1日至6月30日)。

　　报告涉及了数字零售(主要集中在生鲜电商、二手电商)、数字生活(主要集中于在线旅游、在线票务)及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年618期间网络消费投诉数据及《2024年618期间数字零售十大典型投诉案例》《2024年618期间数字生活十大典型投诉案例》和《2024年618期间数字教育十大典型投诉案例》。

　　在报告公布的《2024年618期间全国网络消费评级榜》中：

　　获“谨慎下单”评级的有：智行、抖音、美团等4家;

　　获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、分期乐、速卖通等5家;

　　获“建议下单”的有：去哪儿、BOSS直聘等2家;

　　获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、中免日上等4家。

　　一、退款问题仍是重灾区

　　据“电诉宝”显示，2024年618期间全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达27.11%，其余问题类型依次为：霸王条款(9.63%)、网络欺诈(9.04%)、商品质量(8.05%)、售后服务(7.86%)、冻结商家资金(5.70%)、网络售假(4.91%)、其他(3.93%)、恶意罚款(3.54%)、发货问题(2.95%)。

　　618期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省(21.41%)、浙江省(7.27%)、河南省(6.29%)、北京市(6.09%)、江苏省(5.70%)、福建省(4.91%)、湖南省(4.52%)、河北省(4.32%)、山东省(4.13%)、上海市(3.34%)。

　　据“电诉宝”显示，618期间投诉金额分布主要集中在1000-5000元(18.07%)、0-100元(15.72%)、100-500元(15.72%)、500-1000元(12.97%)、10000元以上(11.20%)、5000-10000元(9.43%)、未选择金额(16.90%)。

　　二、美团优选 小红书等10家平台入选数字零售典型投诉案例

　　其中数字零售上榜平台有27家：投诉量TOP10依次为：拼多多、闲鱼、淘宝、小红书、抖音、爱回收、京东、快手、有赞、找靓机;排在第11-20名的是：天猫、转转、红布林、美团优选、途虎养车、交易猫、唯品会、店宝宝、拍机堂、苏宁易购;排在第21-27名的是：微拍堂、孔夫子旧书网、蝉妈妈、瓜子二手车、微店、微信视频号、一直娱。

　　在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美团优选、转转、找靓机、有赞、快手、抖音、小红书、分期乐、爱回收、拍机堂。

　　三、飞猪 高德打车等10家平台入选数字生活典型投诉案例

　　其中数字生活上榜平台有18家：投诉量TOP10依次为：去哪儿、大麦网、飞猪、智行、美团、啄木鸟维修、BOSS直聘、联联周边游、鲁班到家、饿了么;排在第11-18名的是：走着瞧旅行、万师傅、58同城、大河票务网、同程旅行、高德。

　　在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美团民宿、Boss直聘、去哪儿、高德打车、啄木鸟家庭维修、飞猪、万师傅、智行火车票、走着瞧旅行、大河票务网。

　　四、网易云课堂 VIPKID等10家平台入选数字教育典型投诉案例

　　其中数字教育上榜平台有18家：投诉量TOP10依次为：一只船教育、中公教育、帮考网、对啊网、尚德机构、学慧网、网易云课堂、赛优教育、VIPKID、兴为教育;排在第11-18名的是：平安好学、小叶子陪练、常青藤爸爸、大鹏教育、恒企教育、潭州教育、聚师网、嗨学网。

　　在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及尚德机构、一只船教育、VIPKID、中公教育、帮考网、对啊网、网易云课堂、兴为教育、小叶子智能陪练、潭州教育。