百度云携手东航 打造“最落地”的智能客服平台

　　在人工智能时代，AI是全球各行业智能化发展的动力引擎之一，这场变革无疑已渗透到民用航空的运营当中。近期，百度云与东方航空携手落地人工智能在航空领域的应用。在智能客服领域，通过优化核心功能模块，提供多种产品形态，百度云帮助东航构建新一代智能客服系统，沉淀知识库优化运营，助力东航降本增效和服务智能化升级，加速“数字中国”战略在航空等领域落地。

　　百度作为国内首家人工智能企业，在人工智能、云计算、大数据等领域技术全球领先，并积极推进ABC战略在航空运输等领域的落地。合作另一方的东方航空作为国有三大航空公司之一，在香港、纽约和上海三地分别上市，2016年更是跻身全球第七大航空公司。在运营能力稳步增长的同时，东航一直积极深入推进各业务领域的智能化转型。此次与百度云的“强强联合”，无疑将在助力东航业务智能化升级的同时，树立行业标杆，推进ABC战略在服务业领域广泛落地。

　　民航业的转型焦虑 成本优化和用户体验成难题

　　随着业务的不断发展，客服对东航提升用户体验上的重要性不断显现，但有限的客服能力并不能满足用户需求，成为阻碍用户满意度的一个主要因素。同时，一直水涨船高的人力成本，为公司的业务发展增加了成本负担。

　　在今天的机场服务中，信息服务成为机场服务软实力比拼的关键构成。无论是航班信息还是登机提醒等，信息的供给效率和质量直接决定了用户体验的好坏。传统的以人工客服为主要交互入口的方式正在发生变化。面对日以激增的出行需求，人工客服+智能客服辅助的模式已成为主流的的应对方案。

　　东航在2013年暨引入第一代智能知识库产品，旨在解决人工客服瓶颈。但在实际使用过程中由于知识库智能化程度不足，导致前期的知识采编和后期的知识维护上人力投入巨大。智能客服遭遇脑力瓶颈，东航急需借助新的技术能力进行产品迭代，优化用户体验。

　　百度云作为百度AI战略的载体和源动力，集成百度大脑110+AI能力，帮助东航构建新一代智能客服系统，提升用户满意度。同时降低客服的运营成本，帮助东航沉淀AI能力，构建新一代企业级知识库，增强不同部门间的知识管理及应用。

　　百度云智能客服解决方案助力东航服务升级

　　百度云成功打造了智能客服解决方案，通过六大产品形态完成在渠道、端、内部员工等的信息收集，通过接入层将信息交由AI组件层、模型层、数据层组成的智能模块，进行智能化处理，提升信息处理准确率。

　　具体来看，在信息收集侧，通过智能IVR、智能客服等产品平台收集信息，再由服务接入层接入对象和服务，完成信息收集和信息传输的基础步骤。在最重要的信息处理平台，百度云提供知识管理、语音引擎、意图生成等功能，最后将智能处理结果经由服务接入层以语音流、文本流等形式反馈在产品端，解决用户的个性化需求。

　　此外，百度云智能客服通过信息数据积累，并不断学习进化，如数据层形成模型数据库和历史数据库，长期的数据累积，方便企业构建知识库，实现信息数据的快速调用与高效处理。

　　目前，在航空领域，百度云ABC能力已经广泛应用于首都机场、南航机场、南阳机场、美兰机场等，为人脸闸机、智慧仓储、智慧机场物流等领域的智能化实践提供解决方案。而本次与东方航空的合作无疑是百度云ABC在智慧机场的又一次重大落地。

　　未来，百度云将持续伴飞智慧航空，用现代化数字信息技术打通不同企业之间、企业用户之间的数据孤岛，推进智能客服等AI技术的持续落地，助力航空企业及时准确的反馈客户需求，提升服务满意度，为构建我国“智慧航空”、助推“数字中国”建设贡献百度力量。