助力美赞臣打通客户互动渠道视频客服大有可为

　　在中国，新消费时代正在快速走来。如果说数字化和技术创新为新消费提供了基础支撑，那么消费者地位的上升、需求的升级，则为新消费带来了深入发展的动力。对企业和品牌而言，新消费带来的是新的挑战同时也是新的机遇。

　　长久以来，企业主关注的是“如何卖产品”，这是一种典型的“卖方思维”：只是将产品卖出去，唯一涉及与消费者对话的场景就是售后服务。进入新消费时代，消费者的主导地位空前突出，“怎样服务”(消费者)被越来越多的企业主重视。拿乳制品企业来说，品牌主导的市场已逐渐弱化。未来，能与消费者产生积极对话、更好服务消费者的乳企，将在市场上更具优势。

　　美赞臣怎样与消费者对话

　　不久前，利洁时健康集团大中华区首席执行官睿恩达在接受经济观察报记者采访时表示：中国市场发生了很大的变化，这种变化体现在更快速的消费者变化上，因此美赞臣的策略也在发生改变。从与消费者的关系上看，“有倾听能力”的企业将更胜一筹。美赞臣与消费者的关系也将会向新型的互动关系演变。

　　如何建设与消费者的新型互动关系?美赞臣的做法或许值得借鉴。以前，消费者在超市或者母婴店挑选和购买奶粉，只能依赖线下的导购。对于新手妈妈来说，在奶粉喂养上经常会遇到很多问题：比如怎样挑选适合宝宝体质的奶粉，奶粉应该如何冲调，宝宝该喝哪一阶段的奶粉，喝多少合适等等。而线下导购的素质参差不齐，未能很好帮助消费者答疑解惑。

　　美赞臣注意到这一事实后，决定打通线上、线下的沟通渠道，开始在商超、母婴店配备专用PAD，用于产品了解、优惠推荐和互动沟通等服务。消费者有任何问题，都可以在PAD上直接视频连线美赞臣的营养顾问，进行“面对面”的交流。这样的视频连线，不仅能够拉近商家与消费者的关系，同时贯穿了售前答疑、售中指引及售后服务的整个过程，由服务带动了销售。

　　讯众股份旗下子公司及时会科技为这一视频互动场景提供了视频云通信保障。在整体需求中，美赞臣对视频客服的音视频高清稳定性特别重视，同时，由于PAD一般都置于货架旁，周围环境比较嘈杂，所以对消噪的要求特别高。讯众及时会高品质的音视频表现完美满足了美赞臣的需求。消费者在需要客户服务时，只需点击pad中的视频客服，即可发起视频呼叫，美赞臣的服务人员在第一时间即可处理客户问题。相比传统的电话方式，面对面的直接沟通极大降低了沟通成本，也让美赞臣的服务内容更精准传递给客户。

　　10年前，企业只需将品牌投放到电视上即可坐等收益，但今天企业与消费者之间的沟通已完全升级，通过直接服务触达客户、进而带动品牌认知度和忠诚度的提升成为重点。视频客服的使用，让美赞臣在建立新型的客户互动关系上走出了一大步。

　　视频客服在企业客户服务上大有可为

　　随着消费升级和客户互动渠道的不断变革，视频客服正在成为继电话、网页(H5)、微博、微信、APP、工单之外的第7大主流接入渠道。相比传统的客户服务方式，视频客服的“面对面”，具备现场认证、演示指导、互动交流等方面的天然优势，目前已经应用于银行开户、保险定损、视频招聘、电商导购、远程示教等领域。

　　在企业客户服务上，视频客服正在发挥巨大的能量。基于讯众及时会视频通信云对多终端、全平台的支持，可以满足视频客服不同应用场景的需求，例如除了笔记本、PC用户还可以使用手机或PAD灵活接入企业视频客服平台，客服人员通过视频直接让用户呈现具体问题，从而给出针对性建议和服务举措，让客户服务变得更加高效，同时还能降低客服上门、返修的比例，降低客户投诉率。

　　视频互动的过程对于画面的质量、音画同步性，及视频传输的稳定性等特质要求很高。一旦声音、画面的卡顿和延迟频繁出现，客户服务的质量必然大打折扣。讯众及时会提供的视频云服务具备良好的移动性和延展性，其特有的三层自适应(路由自适应、网络自适应、终端自适应)能力，让视频传输真正做到了“稳定”、“不卡顿”。

　　“路由自适应”是指基于云服务器，以及讯众股份在全国部署的多地市落地服务器，可以走最优的路由;“网络自适应是指基于SVC编解码拆分能力，实时探测两点之间网络的通路;“终端自适应”是指智能识别屏幕分辨率、性能、状态，屏幕尺寸等从而传适合分辨率的视频。

　　讯众及时会是提供“云+端”一体化软硬件解决方案的视频会议系统提供商，能根据客户具体的应用场景，做出最具性价比的软硬件搭配，目前已应用在金融、党建、教育、医疗等行业领域，得到中国供销集团、天津外轮代理、协和医院、西藏扶贫办等企事业单位的认可。