新东方最重要的经验：与其向1万人服务不如向100个忠诚客户提供最优质服务

　　文/俞敏洪   新东方教育集团董事长

　　创业公司遇到的坑，新东方都曾或多或少经历过。对于这二十多年来的风雨成败，俞敏洪做了全面深刻的复盘和反思。关于创业路上必经的关键问题，他也给每位创业者提供了避坑指南。

　　掌握核心业务

　　创业公司倒闭，常常是由于创始人不懂核心业务导致的。

　　我们常看到一群人一起创业，开始有一个人是核心，另外几个人负责技术。技术发展到一定程度后，如果核心创始人不愿意给出更多的股权激励，那么这些人可能就会有不满情绪。

　　最后的结果是，他们可能会另立门户，出去再开一家公司。而原来的创业公司会被抽空，甚至倒闭。这种事情经常发生。

　　类似的情况在新东方也发生过。刚开始做培训的时候，新东方只有一个GRE数学逻辑老师，刚好这一门是我不会教的。结果这个老师“造反”了，提出了更多要求，甚至最后出现了老师直接罢课，新东方不得不把学费退还给学生的局面。后来新东方给每门功课都配备了多位老师。

　　对于创业者来说，当有一件事情你不能做的时候，一定要找几个人同时帮你做，让他们彼此之间能互相制衡。

　　换句话说就是：想要做成一件事，必须把人才配置到位，并且不能让人才颠覆所创立的事业，要让大家共同获利。

　　这也是我在创业初期最深刻的感悟。当一个人向你提出过分要求时，你会怎么处理，这在某种意义上代表你的能力和智慧。

　　做好利益分配

　　对于一家企业来说，利益分配的方式至关重要，它决定了创业者能否把公司做好、做兴旺。

　　许多创业公司到最后之所以散架或者倒闭，往往也是因为利益分配不公平或不到位。企业在不同发展阶段的利益分配也是最难的，应该在不同时期采取不同的分配体系。

　　新东方是这么过来的：起初，给老师远高于同行的工资加奖金;后来徐小平、王强加入以后，转变为合伙人机制;2000年以后，新东方有了更多长久的合作伙伴，采取了股份制;到如今采取的是上市公司的分配方法。

　　正是由于有这种因时制宜的机制，新东方到今天还没有出现太大的问题。不论是国家、组织，还是家庭，只要有人的地方，就有利益问题。从本质上来说，只有把利益的问题摆正，人与人之间的关系才能长久。

　　“三台”留住人才

　　创业公司想要留住人才，除了要有合理的利益分配机制，还要给新人提供“三个台”：工作的舞台、发展的平台和可靠的后台。

　　舞台是能够给员工一片发挥自己才华的天地;平台则是舞台的叠加，在平台上，你可以从老师变成管理者，再从管理者变成股东;同时这些人才的发展也需要公司作为后台予以支持。

　　别人之所以不去独立创业，而选择跟随你，也是因为这样事情可以变得更加简单，这就是后台的力量。

　　关于用人，还有一个原则，那就是队伍的年轻化永远是正确的选择。虽然年轻人有时做事情还不成熟，甚至不靠谱，但只要给他们足够的时间和锻炼，他们的成长速度是中年人的好几倍。

　　核心产品等于一切

　　任何商业模式都是一个道理，就是要搞清楚最核心的到底是什么。把最核心的东西想清楚后，再把它做到极致，需要这种核心服务的用户自然而然就会被吸引过来。

　　在教育培训行业，优秀老师等于一切。新东方通过提高薪资和亲自培养老师的方式，把优秀人才留在了这里，并让所有老师都学会了轻松幽默、励志的授课方法，所以才有了比较一致的教学风格和稳定的新东方文化，也有了学生们喜欢的老师队伍。

　　然而有时核心的东西并不那么容易守住，尤其是面对市场和资本青睐的时候。因为资本是逐利的，这也就决定了大部分资本一定会“短视”。一旦开始盲目扩张，无法安心做好核心产品，企业往往是走不长远的。

　　总体而言，新东方能够清楚认识和把握住这条底线。比如刚开始招生时，尽管想要报名的学生人数很多，但新东方严格要求教师队伍，坚持只有名师才能开课。

　　这个无意之举却产生了“饥饿营销”的效果，帮助新东方获得了极高的人气，导致一年以后开课的班，一年前就已经全部报满。

　　和朋友创业的利与弊

　　很多创业者在选择事业伙伴时，往往会考虑自己的同学和朋友。和朋友一起创业，互相之间都知根知底，对对方的人品、道德和能力都有比较准确的判断，彼此也更为信任，有话可以直说，对事情的讨论也更充分，大大节约了沟通成本。

　　但与此同时也存在很多问题：比如到底听谁的。朋友之间不太容易建立明确的上下级关系，这也导致了组织结构的效率低下，彼此间还容易陷入感情旋涡，很难就事论事。

　　这种利弊在新东方合伙人身上体现得淋漓尽致。电影《中国合伙人》里同学间的激情创业，并肩作战，到后来的纠葛争吵，甚至号啕大哭，在现实中的新东方也确实发生过。

　　所以，和朋友一起创业，我有几点建议：第一，利益结构一定要清晰分明，明确每个人到底占多少股份;第二，利益分配结构一定要是动态的;第三，要有清晰的上下级结构。

　　解决好这几个问题，才会产生比较好的结果。

　　和政府打交道要有原则

　　一家公司在创立发展过程中，必然免不了和政府官员打交道，这也可以说是创业者的一门必修课。其中的核心原则是什么?

　　我把它称之为友情相交。也就是说你可以跟政府官员建立很好的个人感情，比如说在一起吃饭聊天，让他对你的人品人格予以认可，以至于成为朋友。

　　但这绝对不是利益相交。比如说遇到事情就拎一大捆钱往政府官员家里跑，即使对方帮你解决了，这种事情最后也会带来比较大的后遗症。

　　想要没有后遗症，就要做合理合法的事情。万一遇到明目张胆要钱、要东西的情况，对于企业来说，宁可放弃利益，或者事情不做了，也不要走歪路，一定要把握好原则。

　　把蛋糕做大

　　正如《增长五线》的作者王赛所说，“增长是一切企业发展的核心”。当一家公司发展到一定阶段，要想促进企业的健康发展，就要想方设法把蛋糕做大，这就要对公司的业务科学布局。在新东方，生源的改变促使了其业务模式发生了革命性的变革。

　　2000年前后，中国的中学生也开始出国了。我意识到中学业务会是一个重大市场，于是率先要求新东方成立中学业务部。新东方因此从以大学生为主要客户群体，开始向其他年龄层的生源扩招。

　　就是这样一个想法，后来发展成新东方的一项重大业务。先不说中学生的出国考试业务，光后来成立的优能中学部，迄今为止已经承担了新东方至少三分之一的业务量。

　　这项变革后来被商学院归纳为一整套理论，叫非连续性业务发展，又叫第一线和第二线。

　　什么是非连续性业务发展?就是任何一个行业、任何一家公司想要有大发展，不能只做主营业务，这样它的市场容量是有限的。如果想要新增一个业务模式，要么需要改变目标客户、扩大业务模式，要么需要对业务内容做出改变，而这与之前的业务是不连续的。

　　新东方后来又推出了新的业务，例如优能和泡泡等多学科业务，实际上等于重建了一条线。这就是业务的非连续性发展模式——只有不断飞跃，才能使一家公司发展壮大。

　　如果当初新东方坚持只做出国考试培训，做到今天，最多也就几十亿元的规模。如今新东方的规模接近200亿元，就是因为后来业务发展模式的改变和新业务体系的出现。

　　但新东方的业务布局中也出现了很多问题，比如后来做死的电脑培训业务，就是因为当时没有考虑好职业培训在新东方未来战略布局中的位置，也没有做好充分的市场调研，最终资源和人才的投入不足，进而导致新业务的发展不到位。

　　除此之外，这项业务跟新东方的主营业务也没有太大关系，目标人群不重合，业务模型、商业模型也不一样，最后形成了完全独立发展的局面。

　　如果想做的业务和你的主营业务没有太多瓜葛，在资源、产业链上又不能互用，对这样的业务就一定要小心谨慎。

　　合理的考核机制

　　对于企业来说，考核指标相当于整个公司的行动指南。考核哪方面，员工就会往哪个方向用力气，每一个考核指标都决定了员工的动作。因此，考核指标要满足两个条件：第一，考核指标必须跟企业文化、战略和未来紧密结合;第二，所有考核指标从上到下必须保持一致。

　　关于考核，新东方也走过了一个不断调整的过程。在只考核收入和利润的粗犷期，很多分校为了完成指标，动作不断变形，比如过度营销，盲目开校区，在老师没有经过培训的情况下就开课，还推出了很多高价产品等。

　　这样的考核指标，尽管在一段时间内能给企业带来了收入的暴涨，但实际上更多损害了企业的品牌和文化。

　　有一句话说得好：与其向1万个客户提供产品，不如向100个真正忠诚于你的客户提供最优质的产品，而这100个客户自然会帮你带来1万个客户。这也是新东方上市以后跟资本较量过程中得到的最重要的经验教训。

　　制定好科学合理的考核机制，认真打磨好核心产品，让资本为产品助力而非沦为资本的奴隶，这样的创业公司才可能有良性健康的发展。

　　从危机中寻找机会

　　所谓商场如战场。一家公司在成长发展中难免会遇到挫折甚至危机，因此化解危机，从危机中寻找机会，也是一个企业家应该具备的能力。

　　在新东方的发展史上，浑水公司的攻击可以说是最著名的危机事件。在受到攻击后，新东方的市值减少了60%。在这种危机关头，越需要企业管理者要有冷静清晰的应对策略。

　　通过求助于马云、柳传志等企业家朋友，使得新东方的股价得以扭转逆境;后又借助此次危机，给新东方骨干发放3年期权，在为公司节约成本的同时又将核心骨干留了下来。

　　困难当头不乱阵脚，能够从不同角度看待问题，积极寻找突破点，才是以不变应万变的好方法。

　　顺应时代，拥抱科技

　　科技对于现代企业的影响是毋庸置疑的。而在互联网探索的道路上，新东方也做了诸多尝试，它是全国最早做在线教育的公司之一。

　　此外，人工智能也被融入新东方的在线教育中，使在线教育进一步与科技结合的特征更加明显。面向未来，多方面的在线教育依然是新东方的重要发展方向。

　　新东方现在已经拥有了面向外教口语的比邻教学口语、乐词这样的自适应单词背诵系统、乐听说这样的自适应人工智能化听说学习系统，也拥有了多纳这样针对青少年，尤其是幼儿的英语游戏学习系统，还有在线面对基础教育的优步系统和新东方直播系统。

　　在此过程中，新东方把资源开放给腾讯等外部投资者，这使得腾讯的流量、品牌和新东方在线教育品牌成功结合在一起。

　　未来新东方的发展道路，也将是“科技+教育”，从而让科技和资本的力量更好地为产品服务和助力。

　　这10条避坑指南，既是我对人生事业总结的宝贵经验，也是对每一个奋斗者的赋能和致敬。