网络时代人工客服正在被边缘化

　　今年两会期间，有不少代表带来好提案、好建议，都在关注现实存在的问题和弊端。这也引发了一波波的网上讨论热潮，网民乐此不彼地参与其中。就像全国人大代表鲁曼专门递交的《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》，将矛头对准愈发突出的互联网平台客户服务这一问题。

　　在鲁曼看来，很多互联网企业广泛采用机器人客服是“降级”的表现。那么，机器人客服究竟有哪些弊端，人工客服又为何在被边缘化呢?

　　机器人客服大行其道，体验在降级

　　机器人客服，正在被广泛应用于互联网企业平台上。电商、旅游、出行、游戏等互联网企业，基本都采用着机器人客服。而在很多互联网企业看来，用机器人客服代替人工客服，是体验升级的表现。

　　比如阿里的阿里小蜜、千牛店小蜜，都属于机器人客服的代表性产品。而京东、滴滴、美团、携程等互联网企业，也无一例外地采用机器人客服。机器人客服有很多让互联网企业青睐的特性：能够自动接待咨询客户、完成一定的咨询话题、7x24小时全天在线、搞定很多可以自动处理的服务等。

　　但在互联网企业眼中“完美”、“任劳任怨”的机器人客服，对消费者来说却远没有那么优秀。消费者抱怨最多的一点，就是机器人客服不能解决很多更为实际，或关系到细节体验的问题。甚至面对很多问题，机器人客服成为“摆设”，到最后还得人工客服出马。

　　对于机器人客服的体验不够好，我也深有感触。这段时间，荣耀智慧屏X1大火。我想买一台荣耀智慧屏65英寸版本挂在卧室，但网上很多人说这款电视比较厚不能挂墙。针对这个问题，我咨询了京东上的客服。但机器人客服完全理解不了这个问题，一会儿问我究竟是哪个问题，一会给我说参数、包装箱标配等。兜兜转转了很多次后，才不“不情愿”地给我转接人工客服。

　　相信类似机器人客服带来的不好体验，很多人都经历过。从解决问题不够“聪明”这个角度看，机器人客服带来的体验的确是在降级。

　　省成本、逃避责任……人工客服被边缘化

　　既然机器人客服并不能带来全面优质体验，那么为何其还能在互联网平台大行其道?按照鲁曼的观点，这是因为部分互联网企业在“降低成本，漠视用户权益”。

　　一方面，很多互联网企业希望将更多业务交给机器处理，以降低人工成本。毕竟机器人客服是一次性投入，就可使用很长时间。以某企业提供的在线机器人智能服务为例，共分为标准版、专业版、旗舰版三个档次，价格为5888元/年、28888元/年、158888年/年。一般的小互联网企业，用专业版即可。

　　要知道的是，28888元/年的价格可聘请不到一位全职的人工客服。更何况，机器人客服还能不知疲倦地全年工作，能承担更大工作量?相对于人工客服而言，机器人客服太廉价了，绝对是互联网企业降低成本的好方法。

　　另一方面，少数互联网企业还故意通过机器人客服来逃避应负的责任。尤其是某些互联网金融平台，更是喜欢和消费者“捉迷藏”。他们有的故意设置前几次电话不会转到人工受理。，有的甚至让消费者根本找不到人工客服入口。

　　按照鲁曼的说法，“关键时刻找不到人工客服，成为电信诈骗受害者普遍遇到的问题。移动支付转接人工服务响应时间相对较长，甚至无响应。”而通过人工客服的缺席，部分互联网金融平台实际上是想逃避自身应付的责任。

　　最终，在省成本、逃避责任等因素的推动下，人工客服被边缘化。

　　一切从消费者需求出发!客服问题应被重视

　　其实说到底，客服这一问题一切都应该从消费者的实际需求出发。对于互联网企业来说，目前所要做的是准备掌握机器人客服与人工客服之间的平衡点。

　　不能否认的是，机器人客服有其优势，人工客服也有其劣势。在这种情况下，互联网企业不应该过于依赖机器人客服。他们应该让机器人客服与人工客服相辅相成、互补不足，进而迸发出更大能量。

　　从这个角度看，部分互联网企业漠视用户声音、服务意识淡薄的态度要不得。想在竞争更为激烈的大环境下站稳脚跟，互联网企业应对具备更为优秀的服务理念。只有这样，才能把消费者服务好并提升自身的竞争力。(科技新发现 康斯坦丁/文)