网经社:《2022年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

　　6月份，可谓是上半年的消费旺季，各大电商平台开展的618年中大促活动告结，战报数据的发布也展现了618所带来的消费热潮。如京东公布的618期间共3793亿下单金额，抖音商城场景带动销量同比增长514%，拼多多手机类目销售额同比增长148%，快手品牌GMV同比增长515%，网易严选淘系渠道销售额同比增长80%，淘宝直播成交额过亿直播间达32个等等。此外，疫情的有效控制也让大众的消费意愿提升，网络消费频次增多。然而，不少网友在618预售期间下单的商品仍未到货，即使是收到货的也因质量等问题又申请退货，因此引发了一系列消费纠纷。

　　电商促销玩法的多样化也带来了不少乱象，如红包“战术”、优惠“套路”、特价限购、“疯狂种草”等。消费者面对众多电商平台，更应擦亮双眼，切勿掉入平台和商家的“迷魂阵”。

　　据国内知名网络消费纠纷调解平台电诉宝(315.100EC.CN)根据历年用户投诉情况统计显示，“618”电商大促后容易出现消费者爆发式投诉的情况，问题集中表现为：先涨后降、虚假宣传、质量参差不齐、定金不退、发货迟缓、退换货受限、售后不佳、消费欺诈、快递延误等。

　　为此，电诉宝发布了“618”电商年中大促消费十大预警，包括满减陷阱、红包“战术”、直播引流、优惠“套路”、分期消费、订金陷阱、消费返现、退货规则、发货时效、信息泄露等方面，提醒消费者谨防促销中的各类陷阱，避免“入坑”。

　　此外，黑猫大数据中心近日也发布《2022年618消费投诉数据报告》，报告显示，2022年618期间(5月24日至6月19日)，黑猫投诉平台日均有效投诉量1.5万余件，相比618前环比增长8.55%，对比去年同期增长76.77%。“物流延误”成为消费者针对货运物流的主要投诉问题。

　　6月30日，中消协发布《2022年“618”消费维权舆情分析报告》，报告中集纳了“618”消费维权信息问题典型案例，包括米动青春电子手表灼伤消费者手腕;小米电视两度被曝屏幕自动脱落;极兔快递个别网点被曝拖欠快递员工资造成大量快递积压;申通快递员拒绝送“猫砂”上门;“美的”多款家电被曝先涨价后打折;东方甄选面临品控质疑等。

　　2022年7月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2022年618期间受理的全国88家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告》(注：“618”期间的样本采集时间为2022年6月1日至6月30日)。(更多内容详见网经社“2022年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告”专题：http://www.100ec.cn/zt/202206tsbg/)

　　网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态，主要包括：1)以大宗商品和工业品为主的数字产业(产业电商)，2)以消费品为主的数字零售(零售电商)、数字贸易(跨境电商)，3)以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行、到家服务等为主的数字生活(生活服务电商)，4)以医药电商、在线医疗、运动健身等为主的数字健康。

　　报告涉及了数字零售(主要集中在综合电商、社交电商、跨境电商)、数字生活(主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮)及在线教育等领域。报告公布了618期间网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》、《数字生活十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。

　　退款问题 商品质量 网络欺诈等乱象不减

　　据“电诉宝”显示，2022年618期间全国网络消费投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题(28.72%)、网络欺诈(7.97%)、发货问题(7.67%)、商品质量(7.07%)、其他(5.71%)、售后服务(5.71%)、信息泄露(4.81%)、霸王条款(4.81%)、虚假促销(4.51%)、网络售假(4.36%)。

　　618期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省(17.29%)、江苏省(7.82%)、浙江省(7.52%)、上海市(5.87%)、北京市(5.87%)、山东省(5.87%)、河南省(5.11%)、四川省(3.61%)、安徽省(3.61%)、山西省(3.31%)、湖南省(3.31%)、河北省(3.16%)、福建省(3.16%)、重庆市(3.01%)、湖北省(2.71%)、广西壮族自治区(2.41%)、陕西省(2.41%)、辽宁省(2.26%)、内蒙古自治区(1.65%)、江西省(1.50%)。

　　据“电诉宝”显示，618期间投诉金额分布主要集中在1000-5000元(25.26%)、100-500元(16.39%)、10000元以上(15.79%)、0-100元(15.04%)、5000-10000元(11.88%)、500-1000元(7.52%)、未选择金额(8.12%)。

　　此外，据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示，2022年618期间全国网络消费评级榜中洋码头、寺库等获“不建议下单”评级;拍机堂、闲鱼、天猫、转转、微店、交易猫、店宝宝、淘宝等获“不予评级”。

　　以下为网经社为您带来的各电商领域投诉数据及典型案例：

　　一、数字零售数据与十大典型案例

　　投诉量TOP10依次为：淘宝、京东、拼多多、寺库、苏宁易购、抖音、洋码头、微店、交易猫、天猫;

　　排在第11-20名的是：闲鱼、店宝宝、拍机堂、转转、有赞、当当、全球速卖通、快手、微拍堂、一品威客;

　　排在第21-30名的是：唯品会、小红书、天天鉴宝、网易严选、小年鱼、达令家、孔夫子旧书网、叮咚买菜、天猫国际、海狐海淘。

　　排在第31-41名的是：红布林、小米有品、丰巢特惠商城、蘑菇街、优衣库、亚马逊、丝芙兰、万表网、云集、千千惠生活、国美。

　　在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及快手、拍机堂、淘特、微店、网易严选、当当网、小红书、苏宁易购、寺库、丝芙兰。

　　二、数字生活数据与十大典型案例

　　数字生活上榜平台有12家：

　　在线旅游(9家)依次为：如程、飞猪、走着瞧旅行、去哪儿、携程、联联周边游、骑驴游、同程旅行、123微旅行。

　　交通出行(2家)依次为：哈啰出行、滴滴出行。

　　在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及彩贝壳、大河票务、Keep、百合网、飞猪、如程、去哪儿旅行、饿了么、联联周边游、走着瞧旅行。

　　三、在线教育数据与十大典型案例

　　在线教育上榜平台有18家：按投诉量依次为，开课吧、潭州教育、vip陪练、帮考网、大塘小鱼、一只船教育、vipkid、学慧网、常青藤爸爸、小叶子陪练、平安好学、好学微客、掌门1对1、腾讯课堂、尚德机构、嗨学网、阿卡索外教网。

　　在线教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小叶子智能陪练、潭州教育、大塘小鱼、大鹏教育、帮考网、一只船教育、嗨学网、尚德机构、沪江网校、开课吧。