网经社:《2023年2月电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

　　2023年2月，全国多地疫情感染高峰已过，经济有所回暖，网络消费、线下餐饮、旅游出行等领域的消费数据均有一定程度的提升。作为拉动我国经济增长的“第一动力”，消费升温为上下游市场复苏增添了暖意。不过，年货节、春节期间的网络消费纠纷问题仍未完全解决，消费者受困良久。

　　此外2月15日，中消协发布2022年受理投诉情况分析，疫情期间，网络购物成为推动经济增长的重要动能，并为消费者带来了很大的便利。与此同时，网络购物领域也呈现出新老问题交织形势，主要表现为“保价规则引误导”、 “‘小程序’购物售后无保障”等五大问题。

　　在此背景下，2023年3月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2023年2月受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年2月电子商务用户体验与投诉数据报告》。

　　报告涉及了数字零售(主要集中在生鲜电商、电商服务商)、数字生活(主要集中于生活服务、在线旅游)及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年2月网络消费投诉数据及《2023年2月数字零售五大典型投诉案例》《2023年2月数字生活五大典型投诉案例》和《2023年2月数字教育五大典型投诉案例》。

　　退款问题排前列 网络欺诈令人担忧

　　据“电诉宝”显示，2023年2月全国网络消费投诉问题类型中，退款问题排在首位，占比高达30.79%，其余问题类型依次为：网络欺诈(12.44%)、商品质量(10.76%)、售后服务(7.49%)、虚假促销(5.45%)、发货问题(4.91%)、霸王条款(4.91%)、网络售假(4.22%)、其他(2.86%)、订单问题(2.59%)、退店保证金不退还(2.59%)、退换货难(2.59%)、信息泄露(2.45%)、货不对板(2.18%)、客服问题(1.36%)、物流问题(1.36%)、恶意罚款(1.23%)、发票问题(0.41%)、冻结商家资金(0.27%)、送餐超时(0.14%)。

　　2月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省(13.76%)、山东省(8.45%)、浙江省(5.81%)、北京市(5.72%)、四川省(5.59%)、江苏省(5.04%)、上海市(4.50%)、湖北省(4.09%)、福建省(4.09%)、安徽省(3.54%)、河北省(3.54%)、河南省(3.41%)、湖南省(3.41%)、辽宁省(2.86%)、山西省(2.73%)、陕西省(2.73%)、广西壮族自治区(2.59%)、天津市(2.04%)、江西省(2.04%)、云南省(1.64%)。

　　据“电诉宝”显示，2月投诉金额分布主要集中在1000-5000元(23.30%)、100-500元(21.12%)、0-100元(14.85%)、5000-10000元(13.90%)、500-1000元(11.17%)、10000元以上(9.13%)、未选择金额(6.54%)。

　　此外，据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示，2023年2月全国网络消费评级榜中：获“建议下单”的有：找靓机、有赞、唯品会、帮考网、BOSS直聘;获“谨慎下单”评级的有：苏宁易购、飞猪、美团、抖音;获“不建议下单”评级的有：小红书、国美、分期乐、联联周边游、学慧网、深海教育、开课吧;获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、潭州教育、大鹏教育、兴为教育、微店、二三良作、高教通。

　　以下为网经社为您带来的各电商领域投诉数据及典型案例：

　　一、数字零售数据与五大典型案例

　　其中，有42家数字零售类电商登上1月电诉宝投诉榜，分别为：

　　投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、抖音、二三良作、苏宁易购、闲鱼、店宝宝、有赞、快手;

　　排在第11-20名的是：交易猫、微店、找靓机、唯品会、小红书、天猫、拍机堂、国美、淘特、途虎养车;

　　排在第21-30名的是：转转、寺库、微拍堂、孔夫子旧书网、孩子王、美团电商、哔哩购、小年鱼、阿里巴巴、花礼网;

　　排在第31-42名的是：红布林、当当、萌推、小米商城、醒购商城、年丰大当家、中粮我买网、蘑菇街、爱回收、百丽优购、盒马鲜生、一直娱。

　　数字零售典型投诉案例发布 微拍堂 小红书 拍机堂 美团电商等5家平台入选

　　在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及微拍堂、小红书、拍机堂、美团电商、店宝宝。

　　二、数字生活数据与十大典型案例

　　其中，有17家数字生活类电商登上2月电诉宝投诉榜，分别为：

　　投诉量TOP10依次为：美团、BOSS直聘、大麦网、飞猪、联联周边游、携程、饿了么、如程、万师傅、鲁班到家;

　　排在第11-17名的是：智行、58同城、走着瞧旅行、去哪儿、侠侣亲子游、58到家、驴妈妈。

　　数字生活典型投诉案例发布 联联周边游 BOSS直聘 去哪儿 Keep等5家平台入选

　　在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及联联周边游、BOSS直聘、去哪儿、Keep、大麦网。

　　三、数字教育数据与十大典型案例

　　其中，有26家数字教育类电商登上2月电诉宝投诉榜，分别为：

　　投诉量TOP10依次为：学慧网、兴为教育、大鹏教育、深海教育、帮考网、开课吧、高教通、潭州教育、腾讯课堂、尚德机构;

　　排在第11-26名的是：中职通、一只船教育、恒企教育、有道精品课、聚师网、常青藤爸爸、掌门1对1、赛优教育、51Talk、对啊网、遇尚未来教育、思鸿网校、高顿教育、平安好学、河小象、大塘小鱼。

　　数字教育典型投诉案例发布 兴为教育 对啊网 有道精品课 开课吧等5家平台入选

　　数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及兴为教育、对啊网、尚德机构、有道精品课、开课吧。

　　国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，联动各地消保委，发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。行动通过：1)系列数据报告发布，辨别“刺客”平台;2)发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”;3)联合浙江省消保委发布315消费预警 避免雾里看花;4)电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”;5)典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”;6)全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

　　国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，网络消费平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。