售后服务哪家强？《三大零售电商售后服务评测报告》发布

　　如今各大电商平台如淘宝、京东、拼多多们已经融入到人们的消费日常，消费者在享受快捷便利购物的同时，也体验着各个平台的售后服务。从价格战、补贴战、直播战、物流战，再到“服务战”，各大平台的比拼也越来越“内卷”了。 

　　4月6日，拼多多百亿补贴正式启动了“数码家电消费季”，首季将在百亿补贴的基础上再次投入10亿“真金白银”，对手机、平板、冰箱、空调等数码家电全品类进行额外补贴，称为消费者提供“天天都是618”的购物体验，持续助力制造业消费回暖。

　　另外，电商平台在发货方面也频频加码。4月7日，京东发布公告，宣布对承诺时效(Promise)功能升级，这也意味着从4月份开始，下单2天内发货将成为京东平台内的普遍规则。入驻京东的商家，将保证48小时内发货。

　　除了京东之外，天猫超市联手菜鸟集团，率先在杭州启动“半日达”服务。每天中午12点前确认的订单将在，当天晚上9点前送达;每天晚上12点前的订单则会在次日上午12点前送达。

　　去年12月31日，快手电商发布关于明确闪电购商品发货时效的补充通知。根据《快手小店发货管理规则》2.4.1条款的规定：商户未设置发货时间的，默认发货时间为48小时。同年10月12日，苏宁易购11.11全民嘉年华期间，也尝试要求苏宁云台商家、苏宁拼购商家、SSL01及苏宁自营厂送商家，在10月31日-11月03日期间产生的订单，商家须在48小时内发货并确保物流单号有揽收记录。

　　无疑，电商在经历多年的竞争与迭代后，已经愈发注重“商品+服务”的一体化模式。如何提升服务体验，已经成为了经济增长与机构升级的新方向。“商品+服务”一体化是大势所趋，各家都在开拓新的“潜在服务需求”，服务将成为电商竞争力的重要组成部分。

　　在此背景下，4月18日，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布第40期【电商评测】系列报告——《三大零售电商售后服务评测报告》。(更多评测报告，详见https://www.100ec.cn/zt/dspc/)

　　本次评测通过筛选电商平台售后服务、用户体验过程中的八项重要指标，从包邮政策、价保服务、物流时效、支付方式、质保服务、退款时效、七天无理由退货、平台主动介入八个方面，对淘宝、京东、拼多多这三大零售电商平台进行多维度独立、客观评测。通过评测和对比，我们不难得出以下结论：

　　1)从包邮政策、七天无理由退货上来看，淘宝、拼多多靠前，京东最后;

　　2)从质保服务、支付方式上来看，京东、拼多多靠前，淘宝垫底;

　　3)价保服务、物流时效、平台主动介入这三个维度，均是拼多多第一;

　　4)在退款时效方面，淘宝第一，京东次之。

　　最后，我们综合上述各项评测指标，得出以下总分和排名，拼多多得4.75分，排名第一;京东得4.13分，排名第二;淘宝得4分，排在第三。

　　以下为网经社电子商务研究中心评测报告全文：

　　一、三大平台基本介绍

　　1、淘宝：为人熟知的线上商城

　　淘宝是由阿里巴巴集团在2003年5月创立的线上商城，发展至今为人熟知。近期淘宝进行新一轮调整，将成立三个行业发展部，除了淘宝天猫本身的架构调整之外，原来集团的部分和淘宝天猫强相关的业务中台和供应链中台，也在这轮调整中并入淘宝天猫。

　　2、京东：自营式电商企业

　　京东是中国自营式电商企业，成立于1998年6月18日，创始人刘强东担任京东集团董事局主席兼首席执行官。4月9日，京东零售确立了最新的组织架构变革框架，此次变革聚焦于采销体系，不涉及其它业务范畴，也不涉及人员优化;各单元将拥有更大的经营决策、管理及人事任免等权利，推动POP与自营实现“平权”。

　　3、拼多多：从拼团切入 成新电商开拓者

　　拼多多创立于2015年4月，以农产品零售平台起家，深耕农业，开创了以拼为特色的农产品零售的新模式，逐步发展成为以农副产品为鲜明特色的全品类综合性电商平台。

　　拼多多从拼团为切入点一步步做强，并积极扩大布局，已形成“1+N”的业务体系，具体包括：拼购类电商(拼多多)、社区团购(多多买菜)、跨境电商(Temu)等。

　　二、八大维度测评 全方位PK

　　我们选择售后服务中较为重要，并且大众关注度高的八大指标对三大零售电商平台进行评测，指标分别为：包邮政策、价保服务、物流时效、支付方式、质保服务、退款时效、七天无理由退货、平台主动介入。为了更为全面地了解不同商品售后服务的区别，评测体验员选取了快消品、零食、农产品、服装、小家电、3C数码六大类目的常用品牌产品进行对比，具体抽样调查商品分别是：

　　1)得宝抽纸(分别取自淘宝tempo得宝官方旗舰店、得宝京东自营官方旗舰店、拼多多得宝官方旗舰店)

　　2)秋田满满高钙牛奶棒(分别取自淘宝秋田满满旗舰店、秋田满满京东自营旗舰店、拼多多秋田满满母婴官方旗舰店)

　　3)贝贝南瓜(分别取自淘宝甘福园旗舰店、家美舒达京东自营旗舰店、拼多多丰登九月旗舰店)

　　4)骆驼防晒衣(分别取自淘宝骆驼官方旗舰店、京东骆驼官方户外运动城、拼多多骆驼官方旗舰店)

　　5)美的空气炸锅(分别取自淘宝美的官方旗舰店、美的京东自营官方旗舰店、拼多多美的生活电器旗舰店)

　　6)iphone14手机(分别取自阿里官方自营喵速达电器、京东百亿补贴活动专区、拼多多百亿补贴活动专区)

　　1.包邮政策：仅京东无0门槛包邮

　　包邮已成为电商平台必不可少的服务条款之一，不过，0门槛包邮却不是各个平台都能做到的。评测发现，淘宝和拼多多都满足0门槛包邮，而京东自营商品的包邮门槛是99元(所选地址自营订单满99元免基础运费(20KG内)，超出重量加收1元/KG续重运费)，若未满足包邮条件，则需支付6元常规运费。得出结论：淘宝和拼多多得5星，京东得4星。

　　2.价保服务：拼多多覆盖范围最广

　　价护是指电商平台对于在平台上的商品进行价格保护。价格保护期为：商品成交价格低于规定的保护期，则系统自动取消其商品“交易价”保护，并计算商品的“成交价”作为后续买家付款(或卖家发货)的参照;如买家确认收货时，发现商品已不再符合交易价保护规则要求的，系统将自动恢复其已支付金额(或货款)。

　　需注意的是，由于生鲜、农产品的价格会随行情变化，一般不支持价保。除此之外，拼多多的商品都具有价保服务，其中两款商品为“买贵必赔”，三款商品价保期15天(自签收之日起)。

　　淘宝平台上三款商品都有价保时效，其中美的空气炸锅价保期为30天;得宝抽纸客服说明如遇活动不支持退差价，iphone14手机也明确表示不支持退差价。

　　在京东平台，三款商品具备价保服务，其中得宝抽纸也是遇活动不支持退差价，iphone14手机未说明是否能够价保，秋田满满高钙牛奶棒客服则表示无价保服务。

　　值得注意的是，在这些价保服务中，仅拼多多“买贵必赔”标注显眼，其余价保期限均是通过询问客服得知。因此，综合来看可得出评分：拼多多5星，淘宝3星，京东3星。

　　3.物流时效：拼多多服务最细致 京东到货速度最快

　　消费者在网购过程中对于物流时效问题十分关心，若遇下单后商家就不发货的情况，则十分影响消费体验，因此各大电商平台在物流时效方面不断发布政策进行改进，如4月7日，京东发布公告要求第三方卖家在48小时内发货;此前淘宝也新增“小时达”服务规范，满足商家发货需求。

　　针对不同类别的商品，三大电商平台的物流时效也有所区别，评测体验员坐标杭州，以此为下单地址，对这六款商品进行了比较。

　　从整体情况来看，淘宝和京东标注了送达时间，基本为次日达(下单后第二天)或隔日达(下单后第三天)，而拼多多主要标注的是发货时间，若未在24或48小时内发货，消费者将会收到代金券补偿。

　　从发货响应速度和体验感方面来看，拼多多最为细致，得5星;京东送货效率较高，得4星;淘宝次之，得3星。

　　4.支付方式：仅拼多多全面涵盖微信 支付宝支付 更加开放、多元化

　　消费者在准备下单时，最后的支付方式是影响购物体验的重要一环，多样的支付方式能够给消费者多重选择。

　　在这三家零售电商平台中，拼多多的支付方式更为多样：包括先用后付、多多支付、微信支付、支付宝、找微信好友支付、花呗、分期支付等，除享受百亿补贴的商品需由多多支付或分期支付外，其余商品都有多种支付方式可供选择，涵盖支付宝支付和微信支付两大常用支付方式。

　　在淘宝下单时，可选择支付宝、找朋友帮忙付、花呗分期等方式进行支付，部分商品享受先用后付，需特别注意的是，其不允许使用当下主流的微信支付。

　　在京东购买商品提交订单前，可选择在线付款、货到付款或对公转账方式，若选择在线付款提交订单后，可使用银行卡、微信支付、云闪付、好友代付或白条进行支付，不过，其不允许使用最主流的支付宝来支付。

　　综合来看，拼多多和京东各得5星，淘宝得4星。

　　5.质保服务：京东较细致 拼多多较全面

　　品质保障问题值得关注，毕竟有不少“电商专供”商品的品质难以保障。消费者在通过电商平台进行购买时，难以明确商品的性能、质感，尤其是农产品类易损耗商品，因此需要平台提供质保服务，让消费者安心下单。

　　淘宝的质保服务主要包括破损包退、假一赔四、全国联保等，其中破损包退是指签收72小时内，发现商品破损或商品破损导致漏液/变形等并提供有效凭证的，商家24小时内响应并退款，诚信用户享极速退款。此外，iphone14手机的全国联保是由阿里自营店“喵速达”提供。

　　京东的质保服务较为全面，尤其是秋田满满高钙牛奶棒这一商品，由于其属于母婴用品，京东还提供了效期无忧(商品不符合效期要求，京东提供补贴或退款服务)和萌宝安心尝(签收30天内宝宝食用后出现过敏或腹泻情况，提供退货服务)两项服务。针对农产品，京东还有优鲜赔(当购买生鲜商品后，若发生质量问题，将在工作时间100分钟内快速处理)、足斤足两(若商品签收后发现缺重情况，在签收后48小时内提出申请，审核通过后将提供补贴或退款)。其余还有破损包退换、100%正品品质保障、一年质保等服务。

　　拼多多的质保服务主要包括：中国人保财险承保品质险、假一赔十(若收到商品是假冒品牌，可获得十倍现金券赔偿)、品牌官方授权、正品发票等。

　　结合各类商品的全面质保服务，我们得出最终评分：拼多多、京东均为5星，淘宝4星。

　　6.退款时效：淘宝领先

　　据网经社发布的《2022年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，退款问题是2022年全国网络消费热点投诉问题，占比高达34.02%，可见这是引发网络消费纠纷的主要原因，而提高退款时效，则能有效规避这一顽疾，减少客诉纠纷矛盾，提升用户体验水平。

　　淘宝的退款时效较为领先，评测体验员选取的六款商品均能享受极速退款，还可上门取退，在退货寄出后，退款方可到账。其针对合理请求的已发货订单，平台可提前垫资退款。其实这项早前在淘宝/天猫上信誉级别高的用户也能够享受。去年双11淘宝/天猫推出极速退款服务，88VIP用户发起未发货订单退款申请，无需商家审核，平台将自动退款。

　　在京东平台选取的两款商品具有闪电退款服务，签收7天内退货的，提供先退款后退货服务。而京东的这项服务在2014年上线，适用于全品类，部分用户商品尚未寄出钱已退款到账，无需等待商家收货查验。此外还有上门换新服务，签收15天内因商品性能故障换货的，上门取件时直接换新。

　　在拼多多上，三款商品含有极速退款服务，具体为满足相应条件时，拼单成功12小时内，待发货状态下，提交退款申请将立即退款。

　　因此，综合来看，淘宝得5星，京东得4星，拼多多得3星。

　　7.七天无理由退货：京东附加限制条件

　　如今，七天无理由退货已成为电商平台必不可少的服务条款，在商品签收后七天内均可申请退货(生鲜、农产品除外)。不过，评测体验员发现针对不同的商品，部分平台注明了无理由退货限制条款。

　　淘宝和拼多多均支持消费者满足相应条件时申请七天无理由退货，而在京东平台上则附加了不少限制条款，针对秋田满满高钙牛奶棒，若一次性包装破损则不支持;针对iphone手机，防伪签或密封条撕毁则不支持七天无理由退货。因此，综合来看，淘宝和拼多多得5星，京东得4星。

　　8.平台主动介入：拼多多客服主动介入

　　在消费者与商家发生售后纠纷时，往往需要平台介入处理，平台的主动性和处理效果，很大程度上影响着消费者的体验感。毕竟一次不愉快的消费体验，就有可能会损失一名用户。

　　评测体验员发现，与拼多多商家交流售后问题时，若平台发现长时间的沟通仍无效果后，会主动跳出弹窗介入。而在淘宝和京东与商家发生纠纷时，则需消费者自己申请平台介入。

　　在是否有效解决方面，评测体验员发现，拼多多平台解决速度最快，仅退款能够迅速到账;京东客服的解决方案是上门换新，效率也比较高;淘宝平台介入后处理速度较慢，消费者没有得到想要的结果，最后在争取下收到了平台的补偿红包。

　　因此，综合这两方面因素，得出最终评分：拼多多5星，京东4星，淘宝3星。

　　三、“三巨头”孰强孰弱?

　　【结论1】从包邮政策上来看，淘宝、拼多多均有0门槛包邮，得5星，京东为4星，排名靠后;

　　【结论2】从价保服务上来看，拼多多第一，淘宝、京东靠后;

　　【结论3】从物流时效上来看，拼多多服务最细致，排在第一，京东送货较快，排在第二，淘宝最后;

　　【结论4】从支付方式上来看，京东、拼多多靠前，支付方式较全面，淘宝排名最后;

　　【结论5】从质保服务上来看，拼多多保障最全面，京东最细致，并列第一，淘宝第二;

　　【结论6】从退款时效上来看，淘宝商品均可享极速退款，排在第一，京东次之，拼多多最末;

　　【结论7】从七天无理由退货上来看，淘宝、拼多多靠前，京东部分商品有限制，排名靠后;

　　【结论8】从平台主动介入方面来看，拼多多会主动介入，处理时效快，排在第一，京东第二，淘宝最末。

　　最后，我们综合上述各项评测指标，得出以下总分和排名，拼多多得4.75分，排名第一;京东得4.13分，排名第二;淘宝得4分，排在第三。

　　(注：此次评测时间段为2023年4月12日-4月14日，评测体验员为上述三家平台普通会员，坐标杭州)

　　网经社注意到：在拼多多平台网购售后服务体验，就整体而言，相对较佳，因为平台的主动介入，或是退款，或是补偿优惠券，能及时、主动调解了消费者与商家的纠纷，化解矛盾于萌芽阶段。

　　从拼多多的处理方式中，可见平台借鉴奉行了《消费者权益保护法》《劳动法》立法宗旨，即对消费者“弱势群体”一方采取适合倾斜、保护的立法原则，平台主动介入后，消费者可越过商家与平台直接沟通，消费者合理合规的售后要求便会得到平台支持。

　　此外，网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅建议：服务已成为电商平台竞争的关键部分，这些服务政策或条款在被制定出来之后，更需要精细化地运营，包括标识、分类分级管理、互选机制等，这值得电商们，尤其是这“三巨头”去思考、去探索。