Salesforce“卷土重来”：对中国CRM市场影响在哪？

 　　于本土CRM而言，Salesforce是一面镜子，也更是催化剂。

　　长期来看，Salesforce的加入，从某种程度上将会加速中国CRM赛道的合理价值曲线的走向，通过带动外界对于CRM整个赛道的关注和热度，进而加速本土CRM的成长。

　　作者|思杭

　　出品|产业家

　　Salesforce，正在以新的姿态“卷土重来”。

　　更新的消息是，阿里云成为Salesforce在中国的独家代理，其产品将于2023年12月18日正式在阿里云官宣上线。这条消息在10月31日阿里云云栖大会上传出的同时，也意味着双方长达四年的合作终于有了实质性的进度。

　　云栖大会上，一些合作的更多细节被透露出来，这其中有Salesforce发布的产品路线图、合作的商业模式和服务模式等等;而关于生态伙伴和渠道伙伴相关的更多细节，双方目前仍在商榷。

　　但可以确定的是，这一次，Salesforce正在以“托管在阿里云”的方式重新回到中国市场。从Salesforce在中国市场的“进进出出”来看，这是它的第三次尝试，方式上偏向保守，却也更“本土化”。

　　然而，在这背后，一些讨论也更随之而来。

　　回顾Salesforce在中国过去几年的表现，其客户主要是外资企业中国分支(G2C)和中国企业出海(C2G)。而且在本土CRM的十年发展历程中，尽管有像Salesforce这样的国际软件巨头，但在国内也更成长起来了如销售易、纷享销客这些优质的本土CRM厂商。

　　那么，放在今天的市场环境，在国内发展了十年的CRM早已是一个更成熟的赛道。在思考Salesforce是否会重新竞争本土市场之外，更需要被探讨的问题是在Salesforce回归中国市场的如今，中国的产业数字化市场到底需要怎样的CRM?于CRM厂商而言，其真正的价值又在哪?

　　一、“Salesforce+阿里云”中西结合，药效会更好吗?

　　首先，托管在阿里云上，是Salesforce为了考虑数据合规而做出的决定。同时，这也意味着数据中心将从海外迁移到阿里云的数据中心上来。这是最首要的迁移目的和结果。

　　其次，于客户而言，产品功能则是更重要的考虑因素，从Salesforce发布的产品路线图来看，在Salesforce国际版的销售云、服务云、平台云、集成云、营销云和商业云等应用中，目前有销售云、服务云和平台云被迁移了过来，另外的商业云则是进行了重构。

　　以营销云为例，产业家了解到，本次阿里云和Salesforce的合作，一方面是Salesforce借用阿里云平台，让数据合规;另一方面则是通过阿里云来“走近”国内市场。

　　比如针对国际版的商务云(Commerce Cloud)，Salesforce是基于阿里巴巴电商，专门为中国市场推出的社交电商云(Social Commerce Cloud)。这款产品因为有阿里云的参与，与很多本地平台进行了集成。而它也早在2022年就已经上线。

　　另外，Salesforce选择托管在阿里云上，让阿里云成为其在中国的独家代理商。这也意味着，它的主要服务都将由阿里云(具体运营为阿里云羚羊)来提供。从某种程度上，这也会消除一些客户在服务敏捷性上和安全性的顾虑。

　　实际上，在前不久，在阿里云的官网上Salesforce也公布了生态伙伴合作的商业模式。要想加入Salesforce On Alibaba Cloud生态合作计划，首先要加入阿里云销售生态，成为阿里云的合作伙伴。这其中也包括Salesforce原本的生态合作伙伴，他们也需要先加入阿里云销售生态，才能最终在Salesforce On Alibaba Cloud生态合作计划上达成战略合作。

　　这也等于，Salesforce在国内的生态体系要全盘“托付”给阿里云。

　　实际上，针对本次双方的合作，除了产品功能、服务模式和生态合作方面的变动，还有一个不可忽视的变化则是汇报层级的变化。

　　销售易国产替代业务负责人徐曦曾在Salesforce任职多年。在2019年阿里云与Salesforce首次达成合作的时候，他就分析过，双方的合作实际上也提高了中国区的汇报层级。在与阿里云合作前，大中华区的汇报流程是先经过总部在新加坡的亚洲区，再到总部在澳大利亚的亚太区，再汇报到Salesforce美国总部，汇报层级比较低。

　　而与阿里云合作后，中国区直将接汇报到美国总部的战略合作伙伴部门。这也一定程度上说明了对中国区的重视程度。

　　然而，在种种合作细节公开的背后，一个更大的关注是，随着Salesforce在阿里云上提供服务，它一直以来的生态优势是否也会跟随而来?

　　首先，一个公认的观点是，Salesforce在国际上之所以占有绝对优势，一部分原因是基于它繁荣的生态，在此之上也更有它把PaaS平台和产品都做到了极致。

　　对此，CRM厂商纷享销客创始人罗旭告诉我们，一方面，在海外，各种垂直能力的ISV供应商都集成在Salesforce平台上，比如在医疗领域非常出色CRM服务商Veeva;另一方面，Salesforce还有大量的SI伙伴在上面做定制化开发，这也构成了Salesforce在服务上的强大优势。

　　然而在中国市场，这种强大的开放性却并不会随之迁移过来，一个原因是生态伙伴关系需要在阿里云的基础上重新建立，而重构则需要大量的时间成本;另外，这也涉及到与系统的第三方集成，而很多的集成则需要与本土生态进行长期配合。根据阿里云官网发布的Salesforce落地的路线图，AppExchange App Integration不在本期的产品发布中，也说明短期内Salesforce中国版不能使用国际版的AppExchange上所有的生态应用。

　　“之前在Salesforce官网上提供手机号或邮箱就可以拿到30天试用版本，而现在这个版本暂时只能通过少数指定的实施合作伙伴才可以拿到。具体要等到12月18日官宣后。”徐曦告诉产业家。所以从现在的情况看，还有很多生态合作的细节不清楚。

　　但客观来看，这对于Salesforce来说无疑是一种巨大的挑战。不过能预知的是，随着产品的逐步落地，未来阿里云和Salesforce也会更新出更多的生态伙伴和渠道伙伴。

　　另外，除了生态方面，还需要考虑产品功能等因素。与本土CRM对比，虽然Salesforce的Einstein GPT产品在全球发布，但徐曦告诉产业家，“受到数据保护和数据跨境的问题，Einstein GPT类的产品是否能在中国使用也是一个很大的疑问。”

　　但在此之外，这场合作对Salesforce和阿里云而言，也同样充满着机会。首先，于Salesforce，这种机遇体现在以新的面孔重拾老客户的“信任”;另一方面，也是通过阿里云渠道，为Salesforce注入“新鲜血液”。

　　最后，于阿里云而言，与Salesforce的这场合作可能意味着，一个向SaaS市场延伸的“触角”。阿里在企服领域最大的入口就是钉钉，如今钉钉的战略是只做PaaS。但此次，Salesforce的加入对阿里云来说，或许是一个通过SaaS市场的延伸，进而反哺IaaS的机会。

　　二、再次回归，对国内CRM市场影响在哪?

　　据了解，随着Salesforce产品路线图的落地，以及生态体系的完善，一些固有的客户也呈现出不同的态度。

　　在过去，Salesforce在中国的每年订阅费收入可以达到3亿美金，这里包括TOC客户和TOB客户，也包括中国购买使用和全球购买中国使用的客户。而面对今天Salesforce的“卷土重来”，不同客户对于迁移的态度也不一样。

　　“因为TOC客户在过去面临的挑战是个人信息保护法和网络安全法等等，但现在迁移到阿里云上之后，这些挑战也不会存在了。所以对这部分客户而言，他们对于迁回的顾虑会较小。重点会考虑迁移成本。” 徐曦向产业家解释道。

　　实际上，国产替代的加速、本土CRM产品的崛起以及Salesforce去年退出中国等等，内外因素的叠加让不少曾经Salesforce的客户已经完全迁移到了本土CRM上。

　　但由于中美CRM市场差异的原因，徐曦也曾在文中写道，在美国CRM市场上，金融、政府和电信等行业渗透率较高;但在中国，渗透率较高的行业则围绕着制造、医疗、科技、零售、快消等。产业家从本土CRM厂商了解到，一些选择了本土CRM的“Salesforce客户们”也集中在制造和医疗等行业，如海康威视、海能达、施耐德电气(中国区)等选择了销售易。

　　但眼下，面对Salesforce在阿里云上的落地，大部分客户都保持观望态度。除了C端客户，对B端客户而言，还需要看落地后进一步的情况，包括稳定性、迁移成本等等。

　　首先，迁移回阿里云平台也有迁移成本，除了继续支付账号软件费，系统重构的实施服务还需要重做一遍，因为Salesforce国际版和中国版两个底层是不一样的。而这也涉及到过去使用国内其他云的客户，他们是否愿意或者可以迁移到阿里云，也是一个问题。

　　其次，就目前的情况而言，受到外部不确定性、使用体验问题等等，一些跨国客户和本土的中大型客户在短期上很难选择迁回Salesforce。

　　对此，罗旭也同样认为，客户在面对种种不确定性的叠加，也持有担忧态度。而这种担忧则来源于两方面。一方面是对产品的担忧，另一方面是对生态的担忧。

　　“比如在美国，随便找一家中小企业，它的公司可能都买了五六十套 SaaS 软件，所以对于跨国企业来说，系统和系统之间的异构集成非常复杂。而在迁移的过程中，异构系统的集成、定制化开发的迁移，则都要依赖于大量 ISV 伙伴的重构。”罗旭告诉产业家。

　　然而，上述都是客户是否愿意迁回的情况。对于Salesforce迁移到阿里云上而言，除了过去的老客户，未来的新客户也是Salesforce要迎接的主要群体。

　　巨头的进入让国内CRM市场升温的同时，也在一定程度上地影响着市场的竞争格局。而这种变化则来源于对部分CRM厂商的生存影响，以及对头部CRM厂商的战略影响。

　　回顾过去十年国内CRM的发展，不同势力的加入都对当时的格局造成了一定影响，比如2014年钉钉的入场和2019年互联网厂商的再次进入。

　　而放在今天，同样的事情或许不会发生在同一个人身上，但历史总会以另一种方式重复上演。

　　但不一样的是，随着国内CRM市场的逐渐成熟，其自身的服务能力也更在加强。近年来的趋势是头部CRM厂商的PaaS能力正在愈发强劲，趋向于“一体化”发展。更重要的是，他们正在通过自身积累的行业化经验、越发繁荣的生态和适配的产品在不同的赛道里深深扎根，建立起自己的护城河。

　　但虽然Salesforce能力短时间内难以从海外复制过来，作为国际先进的TOB企业，其一部分模式也在悄然给行业带来一些改变。

　　三、后思考：中国CRM企业走到哪了?

　　回到CRM市场的供需端，变化也在同时发生。

　　“需求方会出现典型的马太效应。”罗旭告诉产业家。强者会更强，弱者会更弱。在大环境面临冲击的时候，一些中小企业的数字化需求会衰减，而中大型企业虽然不会面临生存问题，但今天的环境却也会激发它进行降本增效，所以中大型企业的数字化需求就会上升，变得更加迫切。

　　这也正在加速成为中国CRM厂商的自证地。

　　实际上，从更大的视角来看，近十年来国内本土CRM正在发生明显的变化，从数据来看，不论是定价、续费率、续约率、毛利率和现金流等等指标，都在进入良性范围。

　　这不是一个容易的事。尽管作为企业的刚需软件之一，但在中国的特殊产业环境里，如何建设CRM，或者说需要怎样的CRM一直是一个难题，而这些难题也恰成为了过去多年里中国CRM厂商不断探索的过程。不论是过去的估值泡沫，还是基于SCRM的资本入场等等，都在构成着中国CRM企业的成长路。

　　但在Salesforce重新进入中国市场的今天，能够看到的是不论从数据指标，还是产品、企业自身结构以及技术能力，中国CRM厂商都具备足够强的市场竞争力，甚至在特定场景的服务中，中国头部的CRM厂商有自己明显的优势。

　　这种价值的构建也构成着近两年CRM企业的价值回归。“中国CRM赛道长期存在定价偏低的情况，它与过去的产品不成熟有关，但现在随着本土产品成熟度的提升，产品的自身价值也在逐步回归。”罗旭向产业家解释道。

　　对应到供需关系侧，则是伴随着中国CRM产品自身内核价值的提升，企业对其商业价值的认可度也更在不断攀升。一个信号是，如今国内CRM行业里头部的厂商不论是单客模型，还是现金流都在朝着更加正向的曲线发展，且增长率持续稳定在20%—30%上下。

　　而与之对应的一个数据是，Salesforce也是用了17年的时间才实现盈亏平衡。同时，在过去的发展中，其每年的增长也更是维持在20%～30%的速度。近期Salesforce股价也明显回升，这是由正向现金流大幅增加以及对2023年全年业绩超预期增长表现的回应。

　　长期来看，Salesforce的加入，从某种程度上将会加速中国CRM赛道的合理价值曲线的走向，通过带动外界对于CRM整个赛道的关注和热度，进而加速本土CRM的成长。

　　此外，值得一提的是，“云+SaaS”的合作模式不仅是阿里云和Salesforce的合作模式，这种协作也更在国内成为一个悄然的新方向，比如最近纷享销客和华为云就宣布发布了联合解决方案，面向高科技、工业制造、零售等方向推出具体方案，双方一起面向客户提供价值。

　　“还是期待Salesforce给市场带来一些变化和增量的。”一位CRM相关人士告诉我们，“它是一面镜子，也更是一个催化剂，我们有信心迎接挑战。”