环信行研：刷脸时代的银行视频客服应用全解析

　　为了摆脱同质化竞争、避免银行脱媒和强化金融中介的地位，中国银行业正在经历从“网点为王”到“服务为王”再到“体验为王”的转变，也正在经历由“银行本位”到“客户本位”和“部门银行”到“流程银行”的转变，银行越来越注重客户体验，着力为客户提供个性化、便捷式的服务。

　　环信视频客服，六大场景一触即发

　　在银行的众多服务渠道中，网点柜台被认为是最传统、最安全、最亲切的一种服务模式，但是由于建设成本高、网点数量有限、距离远等原因，对于客户来说这也是最耗时、最不方便的一种方式。网上银行、手机银行和微信银行虽然灵活、便捷，受到年轻人和网络用户的热捧，但由于老年人很多没有接触过电脑，大多不会操作。电话银行和客服中心作为7*24的服务方式，只需通过拨打电话号码就可获得账户余额查询、存贷款利率查询等服务，但在功能和服务体验等方面仍具有很大的局限性，而且许多业务还必须去柜台开通后才能操作，其便捷性、实用性自然也打了折扣。

　　网上银行、手机银行、电话银行、微信银行和直销银行等电子服务渠道已成为银行业新的增长点，为客户提供方便、快捷服务的同时，也成为银行业发展的战略重点。与此同时，为了进一步发挥电子渠道在实现业务分流、创新业务模式方面的积极作用，提升客户体验、延长营业时间、巩固和扩展网点经营渠道，近几年来各大银行纷纷推出基于自身特点的远程视频银行的创新服务模式，满足客户追求更加灵活、便利、高效的银行服务需求，如建行视频柜员、农行超级柜员、交行智能柜员和视频客服、招行VTM等。

　　各大银行也使用各种技术提升业务服务的方便性和客户体验，人脸识别作为身份核实的辅助手段，银行也陆续推出刷脸转账、远程刷脸开户、刷脸取款等服务。尤其是中国农业银行宣布上线刷脸取款并计划在全国推广，得到广泛关注。

　　在刷脸时代，银行客服也需要逐步从“电话客服+在线客服”向视频客服升级，现阶段，视频客服可以作为人脸识别技术的有效补充和升级，为刷脸失败的客户提供人脸识别+人工认证服务，提高客户体验。将来，视频客服作为移动互联时代+客服的最佳实践，实现客服从“手”到“脸”的智能化服务升级，可以覆盖更多的业务场景，有可能在未来成为网点、电子银行之后的下一个业务渠道，作为现有业务渠道的有益补充(服务支持、资源调度和协同、业务交易支持)，为客户提供更多选择，并引导客户使用体验更好、交易成本更低的渠道，将网点更多的资源释放出来进行更有价值的工作。

　　一、视频服务目的分析

　　银行采用视频服务主要解决空间、时间、成本和流量问题，目前都属于探索尝试阶段。

　　空间和服务半径问题：弥补物理网点服务覆盖面不足

　　时间问题：弥补物理网点服务时间的限制

　　服务流量问题：分流物理网点客户，缓解客户排队压力，提高客户体验

　　成本问题：降低服务成本，优化网点定位，综合考虑物理网点建设和运营投入的投资回报率

　　扬长避短和发挥既有优势：与物理网点互为补充，实现“线上线下”渠道融合，提升客户综合服务能力

　　视频客服作为人脸识别技术的有效补充和升级：人脸识别技术为客户身份核实带来了全新的便捷体验，但同时在很多情况下也将面临“刷脸”失败如何处理的问题。视频客服可以作为人脸识别技术的有效补充，在出现刷脸失败情况，可以转到视频客服，由坐席进行二次识别，并和现有客户身份核实方式结合，在刷脸识别的同时，通过与客户核实客户姓名、身份证号、最近几笔交易等信息等进行人工核身，人工核身成功后再转回自助办理流程，可以大幅提升客户体验。

　　二、视频应用内容分析

　　随着信息和互联网技术的飞速发展，电子渠道对物理网点的替代性越来越强，各银行电子渠道交易替代率都在迅猛增长。随着网上银行等业务的快速发展，更多的新型技术和应用不断涌现，银行希望这些新技术的采用能够进一步分担物理网点的功能，吸引和留住客户。

　　如今，视频远程银行已经不是新鲜概念，在国内数十家的银行中获得了应用，帮助客户实现大多数非现金类业务的操作。视频客服拉近了银行与客户的距离，开始服务于高端的价值客户。人脸识别的研究也如火如荼，成为未来实现身份核实、远程业务办理的重要发展方向。

　　账户体系作为银行核心内容，中国人民银行《关于银行业金融机构远程开立人民币银行账户的指导意见》，监准许商业银行探索远程开户的路径。VTM目前是银行业重要应用内容。但是从视频应用目的来看，VTM可能更多是大型银行才会采用的方案。

　　随着移动互联网的发展以及个人移动设备在企业中应用的增长，BYOD(Bring Your Own Device)也已经成为不可阻挡的趋势。要想让客户中心产生更大的价值，就需要充分考虑和利用BYOD。视频客服充分利用客户自己的移动设备，通过远程视频方式来办理一些原来线下网点柜台才能办理的业务，实现线上线下服务的有效融合，大幅节约客户的时间成本。而且不同于设备(如VTM)的高建设费用、高运营费用，视频客服还是一种低成本建设和大规模应用的应用方案，可以在更多商业银行普及应用。

　　三、客服应用场景分析

　　相对于其他金融机构和互联网公司，银行的优势在于能够提供一站式的综合服务和专业化的金融服务，满足客户综合的金融需求。随着电子渠道的快速发展、金融业务交付模式的改变，网点在功能定位和提供模式上将被重新定义。网点作为银行的重要渠道，需要扬长避短(“长”是网点综合化的服务能力，“短”是网点的成本高，服务半径有限)，满足客户多重的需求，才能在竞争中保持优势。现在网点不再是客户获取银行产品服务信息的唯一渠道，客户对网点的期望是能够满足其除了基础服务需求外的更复杂的需求。

　　网点作为银行最昂贵的渠道资源，除了部分旗舰网点外，多数都不可能建得又大又全。另外不同网点由于物理位置的差异，在客户资源上也存在差异，如周边的客户分布、交通、物业条件、竞争态势等。网点作为一站式综合服务窗口，需要与电子渠道、客服中心形成资源互补、有效协同，才能在保证服务质量的同时对网点基于其资源情况进行优化和重新定位，节省网点的运营成本，提供更为专业和复杂业务产品的高附加值服务能力。客服中心根据网点资源、硬件配置、人员配置、产品和服务配置以及经营策略等各层面，对服务客户在电子渠道和物理渠道进行针对性的有效分流和专业性的资源互补。

　　毫无疑问，网点未来承载的基础金融服务和交易功能将越来越少，而必须在网点才能完成的业务更是微乎其微。过去10年由于监管政策、银行信息化和流程改造、电子渠道发展以及业务创新对网点基础服务和交易功能的影响，网点承载的功能的不可替代性将越来越低。过去主要制约业务无法脱离网点的主要因素是监管，而最近几年，监管机构对业务电子化的态度更多的是在风险可控的前提下鼓励银行进行尝试和创新，新技术的发展使得过去很多无法实现的想法成为了可能。借助多媒体服务能力，尤其是视频应用，客服中心有可能在未来成为网点、电子银行之后的下一个业务渠道。客服渠道化不是代替网点、ATM、电子银行，而是作为现有业务渠道的有益补充(服务支持、资源调度和协同、业务交易支持)，为客户提供更多选择，并引导客户使用体验更好、交易成本更低的渠道，将网点更多的资源释放出来进行更有价值的工作。

　　随着苹果新机iPhone X的发布，Face ID取代Touch ID成为最大亮点，将来银行用Face ID取代客户账户ID也将成为一种趋势，就像现在银行正在用Touch ID代替账号密码登录，客服也即将进入“刷脸服务时代”，视频客服或将迎来井喷发展。

　　四、环信视频客服解决方案

　　作为客户服务领域的领军企业，环信以Web和APP为载体发布了最新的视频客服产品。基于业界领先的实时音视频通讯技术，为访客及企业客服人员提供双向的实时视频交互能力，支持视频画面展示与回放，语音及文字同步在线畅通交流，画质清晰，低延迟。稳定接通、音画还原，支持弹性扩容、灵活部署。目前已经大量应用于银行开户、保险定损、在线教育、商品导购、医疗问诊、远程业务办理、VIP服务等丰富场景，消费者可以足不出户便可享受真人面对面VIP服务，帮助企业在提高客户体验的同时极大降低成本和提升客服效率。

　　1、降低成本投入。

　　打破时间和服务网点限制，延伸服务及业务办理时间，拓宽业务处理渠道，减少人力资源投入。

　　2、提升服务效率。

　　简化服务流程，缩短业务处理时间，可随时接入视频，由客服坐席远程协助指导完成操作。

　　3、改善客户体验。

　　真人远程服务，虚拟面对面沟通，借助多媒体方式全面了解客户需求，清晰直接进行实时交互。

　　环信视频客服8大特性：

　　1、零等待，一键触发视频。

　　访客端在人工坐席服务模式下，可实时一键发起视频请求，视频坐席接受请求后反馈访客进行双向视频确认，接通会话。

　　2、极简集成，多平台支持。

　　移动设备可进行视频(APP端和H5端)，SDK极简集成，功能丰富易用。支持WebRTC，网页端chrome浏览器可接入实时视频。

　　3、优质实时双向富媒体互动。

　　支持实时双向音视频，同时可进行文字、图片、文件传输等富媒体沟通。坐席端视频窗口支持拖拽。画面实时低延迟，画质清晰，根据带宽自动调整清晰度和帧率。

　　4、录制存档，回溯查询So Easy。

　　可在会话、历史会话、客户中心进行页面回放访客和客服的视频，支持合并访客端和客服端视频，方便留档和查阅。

　　5、实时画面抓取，截图拍照。

　　客服坐席端可实时调取访客摄像头，进行高清画面抓取，截图拍照。

　　6、支持静音功能和画面静止。

　　支持客服坐席静音功能，当客服回答不上来问题时，可静音与同事讨论，再对访客进行解答。访客端不方便视频时，可在初始发起视频请求时，禁止开启摄像头，也可在视频过程中关闭摄像头，画面将静止在最后一帧。

　　7、桌面共享，支持多应用程序共享。

　　在视频聊天过程中，客服共享自己的桌面或应用程序，如Word、PDF阅读器、浏览器、画板等，更全面地向客户展示内容。桌面共享的视频也会保存为视频文件，供客服/管理员事后查看。

　　8、领先的三方视频。

　　访客与客服开始视频聊天后，客服可邀请相同租户下另一位客服加入视频聊天，共同为客户服务。视频聊天过程中，可以共享桌面。