7×24小时不停歇 首汽约车人用心诠释“宾客至上”(1)

　　凌晨5点的北京，天空刚刚泛白。首汽约车客服部的付庄，已经在晨曦中走进了办公室。刚刚坐定，手边的电话就响了起来。

　　“您好,请问有什么可以帮您?”一如往常，小付开始了一天忙碌而充实的工作。准备下晚班的同事还没有走，在和接班的同事交接工作。办公室的电话铃声依旧此起彼伏，付庄也依旧耐心地帮乘客解答各种问题。

　　这是首汽约车客服组的工作常态——7×24小时不停歇，哪怕是春节期间也依然要坚守在岗位，为有用车需求的人们提供最快速、最高效的服务。首汽约车人用心诠释了“宾客至上”的服务理念。

　　作为首汽集团互联网化转型的优秀代表，首汽约车自2015年9月进入网约车行业以来，便围绕 “高品质“的品牌核心打造优质出行服务，将乘客的安全、服务放在了第一位，将“宾客至上”作为最核心的服务理念，坚持国宾级服务，树立了合规可信赖的品牌形象。而这其中，离不开新老首汽人的奉献和热忱，他们身体力行地践行着属于首汽约车人的责任。

　　付庄——为青岛集训放弃春节

　　“您好,请问有什么可以帮您?”2017年春节，付庄在青岛的办公室里接起了第一通客服电话。为保证能够第一时间解决所用用户的问题，春节前夕，首汽约车临时增加了客服人数，新的客服基地远在数百公里外的青岛。任务时间紧，工作艰巨。公司经过认真筛选，把这个任务交给了在客服部工作时间长而且业务熟练的付庄，让他来负责培训新员工的任务。由于这次培训时间比较长，就意味着春节期间付庄都无法回家过年，但付庄义无反顾地扛起了培训的重担，春节期间一直在青岛外包职场监督及复训。

　　虽然没能回家过节，但公司交代的这次外包新职场的培训任务圆满地完成了。经过付庄集中、高强度培训的员工，都熟练地掌握了各种业务技巧。付庄还完美地把外包人员与客服部业务衔接在一起，保障了客服部业务的正常运营。

　　王丹——意外关机也能坐上车

　　随着近2年的快速发展，首汽约车的出行服务已覆盖了国内53座城市，并推出了包括即时用车、预约用车、接送机、多日接送、商务福祉车、深港通、国际用车服务等在内的各种场景化服务。这无疑也给首汽约车的客服部带来了更多挑战。但客服们用自己的努力，让更多的乘客可以安全、放心地使用上首汽约车的服务。

　　一天晚上，正在值夜班的客服王丹接到一位女士打来的电话。说她用App叫了一辆首汽约车，但是刚刚下完单手机就意外关机了。既不知道车牌号，也不知道司机电话，她赶紧借了路人的电话向客服求助。

　　这位女士着急地对王丹说，她和孩子刚刚从补习班下课，所处位置特别偏僻，希望客服能够帮她联系上司机，让司机不要因打不通电话而取消这个订单。

　　王丹迅速记下客户现在所用的手机号码和所在的位置，并承诺3分钟内司机会和她联系。王丹迅速从后台数据库中读取了客户的订单信息，第一时间和司机取得了联系。她对司机告知了乘客现在可能打通的电话号码，并且叮嘱司机乘客是位带着孩子的女士，千万不要取消订单。

　　与此同时，王丹打开地图，对照当时司机和乘客的位置，估算了行驶时间，专门让司机提醒乘客，可以带着孩子在不远处的一家24小时便利店里等待。挂了电话的王丹，依然关注着系统中显示正在进行的订单信息。3分钟后订单状态更新为“行程开始“，王丹欣慰地一笑，继续投入了接下来的工作。

　　客服是首汽约车重要的组成部分，他们全年365天都在默默付出、不求回报，在工作的点点滴滴中保证了首汽约车业务的正常运营。他们积极、奋进，用自己的努力，向大家展示了首汽约车人的风貌。

　　孟涛——让乘客享受国宾待遇

　　如果说将用户当做自己的亲人，为用户提供亲情式服务，让顾客感受到温暖，希望能为亲人般的顾客提供最好、最贴心的关心，这是老一辈首汽人一直传承下来宝贵的经验的话，那这些宝贵的经验不仅仅体现在一群可爱的客服身上，同时也在每一个首汽约车司机、首汽约车员工身上代代传承。

　　拿到北京市001号网络预约出租汽车驾驶员证的孟涛，也是首汽约车品质服务的代表。孟涛师傅加入首汽集团已经十多年，曾多次参与服务过诸如G20等各种重要的外事活动，服务经验非常丰富。在这段时间里，亲眼看着集团从出租车行业的领先者走到了网约车行业的领先者，他也积极顺应改革，成了首汽集团第一批转到首汽约车的驾驶员，同时，把国宾服务的品质带给了普通乘客。

　　首汽约车要求司机每天都要对车身、车内的卫生进行检查，不能够有灰尘;在道路上允许停车的情况下，司机一定是要在车外等待乘客，为乘客打开车门;刮风下雨的时候要为乘客撑伞。总之，要求驾驶员必须从乘客的角度出发，不要拿乘客当纯粹的客人来对待，要当朋友或者家人一样。

　　在日常工作中，孟涛师傅完全按照首汽约车所要求的服务规范、卫生规范和礼仪规范做，这让孟涛师傅积累了良好的用户口碑。

　　图：首汽约车驾驶员孟涛

　　司机——品质出行学院受培训

　　据了解，首汽约车目前在全国范围内已经有66000名驾驶员.为确保始终如一的高品质服务，首汽约车专门成立了品质出行学院，对加入首汽约车的驾驶员进行专业培训。

　　首汽约车要求新加入的司机必须接受首汽约车的统一管理，服从公司业务安排和调派，按流程做好乘客用车的服务工作。同时，他们也要负责车辆的日常清洁及车况维护、按期进行车辆保养及维护，确保车辆符合运营标准，并按时参加公司组织的安全、服务培训。

　　在品质出行学院培训过程中，首汽约车会针对平台业务、App功能等内容做详细的讲解，让新进员工能更好地了解首汽约车的运营模式以及业务流程。同时，针对车辆的安全管理、日常维护和违章及交通事故处理等内容，也都有详尽的培训课程。

　　首汽约车在培训中非常看重将纸面理论和实际操作相结合，以便让学员能够直接上手，深刻理解服务流程和话术。例如在上车教学环节，就采取了实车教学的方式，由内训师为驾驶员亲自示范如何为乘客开关车门、如何使用空气净化器，每一个动作都一丝不苟。

　　除了服务流程外，重视行车安全一直是首汽约车驾驶员团队的重要责任。首汽约车要求驾驶员在行车过程中一切以安全为最基本原则，不得随意变道、超速行驶，要保持车身平稳，严格按照相关道路和交通指示标志驾驶。

　　图：正在参加培训的驾驶员

　　首汽约车把首汽集团66年的汽车服务经验运用到网约车领域，经过2年多的发展，不断根据市场和政策需求进行调整。如今，首汽约车已经形成了一套完整、合规的含服务、话术、行车安全等在内的培训体系，在有效扩大自身司机团队的同时，还能够输出自己的司机管理体系，在保证自身服务标准的基础上，培养更多的合规网约车司机，打造网约车服务行业的标杆企业。

　　首汽约车也因此成为北京第一个获得网约车平台资质的公司。目前，首汽约车已经获得了39座城市的认证，其中25个城市还拿到了当地的001号线下资质认证。在北京、上海、杭州等20个城市，首汽约车已经做到了三证齐全。

　　正是像付庄、王丹、孟涛这样的首汽人，致力于将首汽精神如同奥运会火炬一般代代传递，才让首汽约车在这两年的时间内，取得了如此优异的成绩。相信“首汽精神”的传统，将使首汽约车的明天更加美好。

　　转自 中国消费者报