解读：2018年云客服将超13亿元 继续保持高速增长

　　本报告从云客服的整体市场现状入手，展现当前云客服产业链全景、市场规模、厂商及用户现状;然后对教育培训、文化娱乐、金融等行业的潜力用户特征进行解读;最后就整体产业发展做出趋势性的预测。报告数据截止至2017年11月，主要研究对象是“云客服厂商“及“直接企业用户”。

　　从报告中我们可以看到厂商和用户共推云客服市场持续高速发展

　　从统计结果来看，2017、2018年云客服将会持续增长，预计2018年将会达到13亿元以上，年复合增长率持续高于80%，总的市场前景还是很不错的。

　　其中，潜力用户为云客服市场的大规模爆发提供了可能性。

　　可以看到，现阶段国内涌现出大量潜力用户，与成功用户之比达到6.74 : 1，而这些潜力用户主要集中在教育培训、文化娱乐、金融等行业。

　　当然，目前来说成功用户才是云客服产业蓬勃发展的坚强后盾

　　而在这些成功用户中，中型成长型用户成为目前的中坚力量(62.3%)，同时超过90%的企业用户选择保持或追加对云客服的投入。这也促使了云客服市场规模的不断扩大及保持稳定的复合增长率。

　　另一方面，云客服在2017年的品牌认知度为12.3%，品牌参与度为36.6%，但NPS方面却表现得却不是那么乐观，均值仅为-9.8%，说明供应端在提高品牌知名度，快速打单的同时忽略了对产品及服务能力的持续提升，这也提醒供应商不能一味追求知名度，而不顾实际内容，到时候搬起石头砸自己的脚可就不好看了。

　　上面我们也提到，潜力用户为云客服市场的大规模发展提供了可能性，那么我们来具体看一下排名比较靠前的潜力用户市场的情况：

　　教育培训行业潜力用户集中于中型企业(58.7%)，其中57.8%的潜力用户希望借助云客服提升服务效率和客户体验，并且将提高客服人员回答问题的质量(50.8%)和提升各部门协作效率(46.0%)作为最核心的目标。而在用户计划应用云客服的核心场景(TOP3)中，有两类场景具备着浓厚的销售色彩，分别是“售前回访意向客户”(30.3%)、“二次销售”(30.3%)，也就是说最终他们希望借助云客服来优化服务质量，并最终提高销售水平。

　　文化娱乐行业的潜力用户集中于小型企业(65.9%)以优化现有业务为核心目的(79.5%)，其中实现7*24销售不间断客户服务 (95.7%)和快速响应客服请求(72.9%)成为最主要的目标;“接受客户建议”(71.6%)和“售后投入服务”(60.2%)成为文化娱乐行业潜力用户计划应用云客服最为集中的场景，说明相较于纯粹意义上的销售，该行业更注重的是服务质量的提升。

　　金融行业潜力用户集中于中型偏小机构(46.2%)，56%的金融企业将构建差异化竞争优势列为引入云产品/服务的核心驱动力，并且高达76.9%的金融行业潜力用户希望以云客服为基础，基于客服数据保障精准营销、升级产品/服务，说明相较于前面两个行业，该行业更倾向于将“创新”作为应用云客服的主要目的。

　　而在其用户计划应用云客服的核心场景集中于“售后回访既有用户”(46.2%)“客服咨询问题解答”(40.4%)“售前提供选型建议”(36.5%)等专业性较强的场景中，相对来说在各个场景的应用分配比例较均匀。

　　“AI”和“数据分析”等创新技术成为推动云客服发展的重要引擎

　　通过对以上行业的分析我们可以看到，AI技术落地实践的“智能客服机器人”(56.9%)和以数据分析为核心的“数据分析平台”(51.3%)成为潜力用户心目中最重要的云客服功能模块。 这也说明，新技术的发展也是助推云客服产业的一个强有力的催化剂。

　　在后继的研究过程中，移动信息化研究中心可能更新部分数据，如果市场没有重大变动，移动信息化研究中心将不再形成单独的报告来说明。本报告中提及的“厂商”，均为云客服产品和服务供应商，其中环信、快商通、智齿、容联七陌、小能等在研究过程中给与大力支持。本报告研究的“云客服系统”不包含QQ等互联网即时通讯工具。