从1000万到2亿销售额，这家SCRM公司如何用产品创新实现业绩增长？

　　产品经理的核心是洞察需求，前提是不断了解真实的自己

　　国内SCRM(社交化客户关系管理系统)代表企业深圳市六度人和科技有限公司(以下简称六度人和(EC))从2013年正式推出SCRM产品EC开始，销售额从一千万人民币增长到今年的近2亿人民币，显示出很强的发展劲头。

　　不仅是六度人和(EC)，整个企业级服务市场都在高速增长。艾瑞咨询发布的《2016年中国企业云服务行业研究报告》显示，2016年中国企业云服务市场规模超500亿元，预计未来几年仍保持约30%的年复合增长率。

　　几年前Salesforce创始人兼CEO Marc Benioff 说企业级应用的黄金时代已经来临时，很多人还将信将疑，如今事实证明了这句话并非妄言。

　　企业级市场的繁荣，是社会发展和技术发展双重作用下的产物。一方面人口红利的消失，人力资源成本的上升要求企业降本增效，另一方面移动互联网的发展促使办公工具需要移动化、智能化。企业的内在需求加上资本市场的助推、政策的引导，被冷落的企业级服务市场就这样从星星之火发展成燎原之势。

　　六度人和(EC)创始人兼CEO  张星亮

　　在六度人和(EC)创始人兼CEO张星亮看来：企业级服务市场的繁荣归根结底是从“中国制造”到“中国创造”的大背景下，企业经营模式发生了改变，当崇尚个性和创造性的80后、90后成为职场中坚力量，过去以上层管理为主导，牺牲员工效率来满足管理效率的流程化管理软件并不能满足用户的需求，于是SaaS产品应运而生。

　　张星亮认为，SaaS既要做外部连接，同时还要做效率型软件，帮助员工和企业提升效率，如果这两点做不好，所谓的云化和移动化只是做到了表象的部分。从深层次看，企业的经营模式发生了巨大变化，管理者不再像过去一样用流程管理公司，企业的管理理念都发生了改变，那么为企业提供SaaS服务的理念也需要进行革新，今天说到SaaS产品的价值，除了考虑管理价值，更应该考虑用户(员工)价值和需求。

　　“无论是做产品还是分析一个行业的发展，要透过表象看到用户真正的痛点以及需求。”产品经理出身的张星亮如是说。

　　连接产生新的商机，并形成社交化的商业组织

　　企业服务软件的痛点在哪?怎样的企业软件才是员工真正需要的?

　　张星亮给出的答案是，SaaS产品需要一端连接企业的系统，一端通过社交网络连接企业客户。

　　当今人们的联系方式和销售方式变得多样化，发达的移动社交网络导致信息爆炸，QQ、微信、邮件、电话等多种社交工具造成客户信息的分散和碎片化，原先企业内部软件的封闭与外部信息隔断，多种信息渠道未能有机聚合形成一个整体，也就无法创造1+1>2的价值。

　　信息的分散和需要不断录入的工作流程造成效率的低下，是很多销售人员抱怨的地方。

　　EC这款SCRM(社交化客户关系管理)产品连接了QQ、微信、电话、邮箱等社交工具，将所有社交渠道的信息汇入客户库中，系统会根据导入的数据分析客户情况，哪些客户是重度客户，哪些客户是潜在客户，哪些客户需要加强维系。员工可以在这个数据库中跟进客户，随时查看跟进情况，了解进度。

　　与此同时，企业员工还可以通过EC进行内部沟通、销售管理、客户关系管理，让外部和内部有机结合，在连接中有效跟进客户，自动形成记录与轨迹，变成企业的数字资产。EC正是希望通过外部连接，打通企业的内部和外部流程，让外部数据进入到企业内部，形成社交化的商业组织。

　　张星亮认为一个企业存在的价值和意义在于是否能洞察需求，然后能够有新的产品，或者新的解决方案去推动这个社会的进步。六度人和(EC)不是为卖软件而卖软件，而是用互联网思维做产品，从痛点出发，从根部解决企业的问题。

　　用数据驱动业务，驱动的是企业的盈利能力

　　企业服务产品相较消费领域的产品，更为复杂和专业。消费级市场很容易寻找到共性的需求，快速规模化。无论是电商、O2O、共享经济，只要是火爆一时的消费级现象，其发展速度和覆盖范围都是惊人的，其成就独角兽的速度也让人惊叹。

　　企业服务市场很难提炼出共性需求，不同行业之间的需求可能失之毫厘、差之千里，即使在同一领域，企业之间的问题也大不相同。

　　张星亮认为，每个做SaaS的公司都应该找到自己的定位，这个定位分为横向和纵向两个坐标，横向指需要确定自己做哪几个行业，纵向则指要确定细分领域，是要做人力资源管理还是要做OA、客户关系管理或者其他。

　　“你切入领域市场规模的大小决定了你公司最终能做多大。”六度人和(EC)选择了金融、科技、教育等几个领域，在张星亮看来，这些都是中国有巨大发展潜力的领域。

　　在张星亮的规划中，六度人和(EC)的打法是通过快速交付标准化的产品给到用户，然后积累口碑和客户数量，后续通过量的积累实现产品质的变化，运用积累的大量数据和人工智能等前沿技术进行结合，进一步提升公司的企业服务能力，形成自己的竞争壁垒。

　　人工智能技术和积累的数据所产生的合力，也决定了六度人和(EC)提供更多增值服务的能力。无论是对客户信息还是习惯、爱好的分析，都依赖于人工智能技术智能化分析的成熟程度。成熟的人工智能技术将使营销更为精准，更能进行个性化分析，从而提升员工的业绩，增强企业的效益。因此，张星亮一再表示：“CRM要做驱动业务的工具，成为能连接企业和受众的数据驱动者。”

　　数据驱动下的人工智能技术，才能促使企业服务软件进一步商业化，增强企业的盈利能力。

　　自下而上，让价值自然涌出

　　六度人和(EC)是以产品为导向的互联网公司。最明显的一个特征是公司内部有完整的产品研发体系。产品规划前置，通过多套方案的分析研究选出最优方案，产品上线后通过小步快跑，快速迭代来不断优化、完善产品功能。

　　张星亮认为，对一个互联网公司来说，最关键的是通过产品的快速迭代不断实现公司战略。一个公司的产品规划的能力和小步快跑的能力是很重要的。

　　传统的生产型公司受产品研发和生产周期长的弊端所困，一旦成型的实体产品进入市场就很难进行修改，这样就导致产品的试错成本高。互联网公司则不然，数字化产品更具灵活性，它可以将产品推向用户，然后再根据用户的使用反馈进行修正。如此往复，使产品更懂用户。

　　此时的产品经理不能高高在上，他需要用最笨的方法，反复使用产品，不断发现不足。他需要将自己想象成“小白”用户，将产品最简化，将功能最优化。他需要更懂人性，将人性化的思考带入产品研发过程中，赋予产品灵魂。

　　这时候，用户既是产品的使用者，同样也是产品的缔造者，互联网公司在和用户的双向互动中，使公司产品的发展方向以及公司的战略方向更为正确。

　　张星亮认为，产品研发一定是自下而上的，一定是最贴近用户的产品经理最先感知到用户需求，然后再将意见反馈给中高层，从而产生公司的战略规划。

　　一个互联网公司想要长久保持快速迭代和小步快跑能力，就必须保持对市场和用户的敏感性，在离用户最近的地方发现新的需求和商机。只有基于对用户需求的正确感知和对用户的敬畏之心，一个公司才能长盛不衰。

　　偏失控的自驱力是怎样炼成的？

　　这个时代用户需求变化和技术迭代更新之快，几乎让所有人都感到焦虑。

　　即使是被誉为中国最好的产品经理之一的马化腾，他也在感慨，没有人能够保证一个东西是永久不变的，因为人性就是要不断更新，可能你什么错都没有，最后就是错在自己太老了。

　　对一个公司而言，可能最大的隐忧和天花板来自公司的最高决策者，他对新鲜事物的敏感度以及他的视野高度决定了一个公司未来能走多远。如何突破自我的瓶颈以及不断更新自我，是每个公司决策者思考的重中之重。

　　作为一个创业公司的创始人，张星亮觉得，企业负责人需要提升自己的两个能力，一个是认知能力，一个是甄别能力。而这背后，通通需要创始人不断进行学习，从而提高自己的能力。

　　这种能力的培养一方面来自决策者自我学习。通过阅读以及学习相关课程来提高认知。在这几年里，张星亮接连参加了中国科学院联想学院联想之星、由腾讯创立的青腾学院等外部机构，通过学习交流来拓展自己的思维。

　　另一方面，张星亮也在通过不断招募优秀人才来实现企业内部组织的变革，促使组织实现自我的进化。当一个公司聚集了一批优秀的人才时，企业内部才能不断创造出新的东西。

　　张星亮认同《失控》里讲的蜂群思维，相信通过群体智慧能够做出一个相对正确的选择，群体所创造的智慧远比一个优秀的人的智慧强大得多。“企业不应该是标准化的流水线管理，它应该是偏失控的自驱力管理。”张星亮需要公司员工、高管以及产品经理的创新思想来激发自己，他需要通过别人的长处来弥补自己的短板，这样才能让一个企业永远年轻。

　　只有当公司每个人都很积极的创造价值，在这种“失控”中才能涌现出非常多的创新。

　　公司组织的猜灯谜游戏，无形中也是在营造创新的氛围

　　同理心的自我发现，是所有人性交集的地方

　　无论是做产品还是进行企业管理，张星亮都认为，现代企业一定是员工为主导，员工创造的价值要远比管理者创造的价值大得多。自上而下的企业管理模式已经不能顺应时代潮流，只有自下而上地构建组织，去中心化，将员工的价值发挥到最大，一个企业才能更好地发展下去。

　　这是对人性的认识，也是对人际关系的洞察。

　　很多时候，一个产品的成功或者是一个企业的成功，是源自对用户心理的准确捕捉。当同理心够强的时候，才能更懂用户的痛点和需求。