从全渠道到AI驱动,企业应该如何选型客服软件?

　　李维良：在所有媒体形式中，视频无疑是难点和亮点，那么，环信的视频客服又有哪些黑科技呢?

　　张  瑄：大家知道，在复杂的移动互联网环境下，要保证视频的双向流畅传输，有非常大的技术难度。在这方面，环信掌握了大量的核心技术，我可以通过举几个例子，让大家简单了解一下。

　　首先是网络带宽的自适应技术。我们的视频客服软件会自动侦测网络带宽和传输质量，当网络环境产生波动时，系统会自动调整码率、分辨率或帧率，以保证视频的流畅传输。

　　在音频处理方面，我们使用了音量自动增益、自动噪音消除等技术，从而进一步提高了双向视频交流中的用户体验。

　　我们的视频客服系统还支持WebRTC技术，用户无需安装插件，就可以在浏览器中直接打开视频。这一点，也是环信视频客服与友商产品的重要区别。

　　李维良：环信客户互动云的平台化特性体现在哪里?它是如何满足企业差异化、个性化客服需求的?

　　刘俊彦：大家知道，与发达国家的企业相比，中国企业客户往往存在更多的个性化需求，在客服领域也是如此。过去的传统做法，是每遇到一个定制开发需求，就派几个工程师过去，终于有一天，你发现工程师都派完了。正是这种应对个性化需求的陈旧方式，大大限制了传统客服软件企业的增长速度。

　　那么，以环信为代表的新一代客服软件企业为什么能保持每年100%、200%的增长速度?为什么我们能在满足企业个性化需求的同时，还可以专注于核心产品的升级迭代?这其中的奥秘，就是PaaS云平台。

　　所谓PaaS云平台，就是把产品底层的核心技术API化、模块化，插件化。以环信的客户互动云为例，它的底层就有强大的PaaS平台做支撑。当企业用户出现个性化需求时，它可以选择在PaaS平台的基础上自行开发，也可以求助环信或环信合作伙伴的定制开发团队来完成。

　　构建PaaS平台的难度非常高，投入非常大，因此，环信经过多年努力建成的强大客服PaaS平台，也成为了我们重要的竞争壁垒。

　　李维良：云客服平台与CRM之间的关系是怎样的?

　　刘俊彦：环信客户互动云本身提供了一个轻量级的CRM，如果企业的规模不大，或客户关系管理的需求不复杂，就可以直接使用环信客户互动云提供的CRM功能。

　　有些企业，特别是一些中大型企业，在CRM系统上已经做了大量投资，并进行过各种深度定制开发，在这种情况下，我们可以通过大量的应用程序接口(API)，实现环信客户互动云与第三方CRM系统的完美集成。当然，环信客户互动云也可以和工单、ERP等各种第三方系统进行深度整合。

　　李维良：环信的云客服平台目前有多少用户?它们分布在哪些行业?您能否为大家介绍几个成功案例?

　　刘俊彦：环信客户互动云目前已经服务了超过60000家企业客户，这些企业分布在保险、证券、银行、电商、教育、O2O等20多个行业。

　　环信即时通讯云是我们的起家产品，截至2016年底，已经服务了超过13万家APP客户，在国内的市场占有率一直稳居第一。

　　在我们的客户中，有许多行业标杆企业，如：中信证券、国美在线、优信二手车、新东方、新浪微博、链家、58到家、神州专车、中移在线、华为、奔驰等。

　　李维良：环信公司是哪年创立的?您个人和团队的背景是怎样的? 当时为何选择了智能云客服这样一个努力方向?

　　刘俊彦：环信公司是2013年4月成立的，到现在已经有将近5年的时间了。创立环信之前，我曾在RedHat(红帽)做高并发消息中间件和实时消息系统。基于这样的背景，我们自主创业后开发的第一个项目，就是我们的起家产品-环信即时通信云。后来我们发现，IM不仅可以用在社交场景，也可以用在客服场景,于是就诞生了环信移动客服等产品。做了客服之后，我们又发现，很多用户希望在客服上用AI代替人工，于是我们又开发了智能客服机器人。现在，我们的用户又希望在客服的基础上，进一步挖掘潜在客户的价值，于是，我们又布局了营销云这样的产品。

　　环信成立至今，在客户需求和技术发展的双重驱动下，我们逐步建立了从用户互动渠道到客户服务，再到用户营销的完整闭环。在获得市场认同的同时，我们也得到了媒体和权威咨询机构的肯定，相继获得了“Gartner 2016 Cool Vendor”、《客户世界》全媒体客服标杆品牌等一系列荣誉。

　　未来，我们会继续在智能云客服领域深耕细作，努力为用户提供功能更强、体验更好的客服产品。

　　李维良：您认为环信最大的竞争壁垒是什么?

　　刘俊彦：首先，从即时通信云到客户互动云，再到营销云，环信的产品无论在深度上，还是在广度上，都在同行业中处于领先地位。我们既有即时通信云这样的PaaS平台，又有客户互动云这样的SaaS平台，既可以通过公有云服务中小用户，又可以做私有化部署，覆盖大型企业。完整而丰富的产品线，使我们有能力为用户提供端到端的一体化客服解决方案。

　　第二，我们拥有即时通信云这样的“杀手锏”级产品。环信即时通信云是国内最早上线的企业级IM产品，市场占有率遥遥领先。

　　第三，在人工智能、大数据等新技术的开发与应用方面，我们有非常强的实力。

　　第四，经过多年积累，环信成为国内唯一一家在连接管道、客服产品和人工智能三个关键链条上拥有自主知识产权和全系列产品的公司。

　　第五，我们的创业团队具有深厚的技术功底和行业积累，既了解客户需求，也掌握着IM长连接等关键技术。

　　李维良：环信云客服支持哪些部署方式?企业应该怎样选择适合自己的部署方式?

　　张  瑄：环信客户互动云有三种部署方式。第一种是基于公有云的SaaS部署，其特点是成本比较低，适合一些中小型企业。当然，现在也有一些大企业在使用我的公有云版本。第二种是私有云部署。环信提供了一种“托管运维”的服务方式，主机在云上，但所有权归用户。第三种是本地私有化部署，主机和数据都在企业内部的数据中心，比较适合那些对数据安全性要求较高的企业，如银行、证券、保险等企业。

　　在以上三种部署方式的基础上，环信还可以为客户做定制、拓展、扩容，并可根据客户需求，提供项目专属服务。

　　李维良：做为一款云应用，环信客户互动云为用户数据提供了哪些安全保障?

　　张  瑄：环信非常注重数据安全，为此，我们采用了多种手段，全方位保护企业用户的信息资产。

　　首先，环信客户互动云采用了SSL/TLS传输技术，确保客户数据和会话信息全程加密传输，到达了金融级别的数据安全保障。另外，在系统底层，各租户之间的数据是完全隔离、永不共享的。同时，环信还获得了工信部颁发的“可信云”认证证书，是首批通过“可信云”认证的SaaS客服标杆企业。

　　李维良：客户互动云目前有哪些版本?分别是如何收费的?

　　张  瑄：基于公有云的环信客户互动云目前有2个版本：一个是标准版，收费标准是1800元/年/座席;另一个是旗舰版，收费标准是4800元/年/座席。

　　为了方便大家了解环信客户互动云产品，我们为客户提供了为期两周的免费试用。同时，在标准版和旗舰版的基础上，我们也提供了非常灵活多样的增值功能，供我们的客户选择使用。

　　李维良：谢谢刘总和张萱的分享。