SFA？连接型？谁才是CRM主旋律？

　　地球由于处于太阳系的特殊有利区域，孕育了大量的生命。从细菌到单细胞，从单细胞到复杂生命，这之间的历程承载了46亿年的地球历史。这是一个适者生存的过程。企业的发展其实也是遵循着自然规律的准则——适者生存。移动CRM作为承载企业销售管理、组织绩效的核心工具，同样在不断进化。

　　云计算、大数据、移动互联网等新兴技术的迅猛发展，掀起了企业数字化转型的浪潮，行业间的边界正在消失，融合、交互成为时代的主题。在这种背景下，CRM演变出诸多进化方向。本文希望通过对当前CRM发展的主流方向的分析，来探讨中国企业的数字化转型更偏向于哪一类。

　　进化基本条件初具备

　　在自然界，生物的进化一方面是受其生存环境的制约和影响，面对已然改变的环境，绝大部分生物均能做出适应性的调整，从而在适应中达到物种发展与进化的目的;另一方面，环境也会因为生物的存在而发生或大或小的变化，在环境变化与生物适应进化的交互发展中，生命得以延续。

　　处于进化中的移动CRM市场则是由厂商、企业、技术等产业生态中的多元元素交互发展推动向前的。

　　从移动CRM产业来看，由于移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性，又受厂商、资本、用户的疯狂追逐，从2015年到2017年是移动CRM野蛮生长的三年。进入2018年，移动CRM市场逐渐回归理性。根据海比研究的数据表明，2012年中国移动CRM市场销售规模达到14.2亿元，而2017年该规模则达到43.48亿元。

　　从企业用户方面来看，随着中小型企业向中大型企业扩张。企业云化转型速度加快，SaaS占比逐年增高，个性化定制需求也逐渐增多。

　　从企业管理方面来看，在新商业模式下，无论是新兴还是传统企业，都面临着新的转折点。原来自上而下的管理模式被打破，逐渐转变成自下而上的，以业务为驱动的新型管理模式。

　　SFA作为经典CRM的主要部分，始终贯穿的是内部的效率管控、动作管控和流程管控。然而，随着商业模式的变革，销售模式也在不断的变化。本地化、单一化的销售模式已发展成跨地域、多层级的复杂模式，销售形体越来越巨大，销售网点越来越广泛，需要进行沟通和交流的信息内容也越来越多，管理工作的压力也日益增加。

　　随之而来的是企业的组织变化，未来的企业是一个独立的个体，企业的部门之间是相互独立的，企业和企业之间、企业和商品之间、企业和用户之间、企业和服务之间需要一个一个的链条去连接，然而，这些链条之间因为不是混然一体，效率非常低。因此未来的企业组织会从一个封闭型的组织变成一个开放型的组织，从一个窄义的组织变成广义的组织，从管控型组织变成一个以目标为中心的共创共赢的组织。组织价值由职能分工为中心转向客户为中心，工作模式由分工转为协作，组织结构从层级结构转向敏捷网络，并且人将成为组织发展的根本驱动力。

　　综上所述，伴随数字化大潮，以客户价值及业务驱动为核心，向连接型、数字型、智慧型进化，已成为中国企业与组织势不可挡的发展路径。

　　进化探索实践现机遇

　　维护与客户的关系以及能否获得持续的销售订单，是企业经营管理中至关重要的环节。无论是潜在客户、持续客户还是其他客户，与他们建立强有力的关系在当今显得至关重要。而获取一款好产品也成为很多企业的迫切需求。于是很多移动CRM厂商也在不断创新积极探索。

　　以Gartner早先的定义为基准，CRM的整体演进方向也与之匹配：

　　1、 Sales Force Automation，销售过程自动化，该方向侧重协助企业将客户线索转化为消费客户，关注转化率的提升，以及销售过程管理。

　　2、 Marketing CRM，营销CRM，该方向更多关注客户生命周期管理(当然SFA中也包含了客户生命周期管理)，协助企业实现客户线索获取，转化，客户留存。通过客户打分、建模、画像、自动化营销、人工营销等一系列手段配合，帮助企业更加精准的认识、识别客户，完成营销策略。有很多公司将DSP(广告投放管理)、DMP(广告客户数据管理平台)也纳入到Marketing CRM的范畴。

　　3、 Service Automation，客户服务自动化，即我们常说的客服系统，该方向协助企业提供完善的客户服务，让企业作为一个整体，给客户提供一致的、准确的、有效的客户服务方案。通过客户接触点管理、多渠道管理、工单、知识库等一系列产品方案的组合，让客服人员能够快速、准确的提供服务。

　　以上三大方向，是CRM领域的核心产品方向，所有CRM软件公司都在这三个方向或其中某个方向展开产品建设和布局。除此以外，有些公司会把这几年比较火的SocialCRM单独作为一个方向宣传、建设。

　　但仔细研究会发现，无论是以上哪一种，其多是侧重在特定方向，在综合层面欠缺很大。虽然厂商在移动CRM领域产品各有所长，也都针对企业的需求痛点做了探索与实践，然而，并没有形成将这些功能同时打通的理念，实现企业与外部间的连接，最终形成生态。

　　进化成果赋能生态

　　CRM在未来会走向何方，其前提是CRM未来在企业中充当的是管理工具，还是数字化运营平台。

　　很显然，CRM在数字化的企业中不是一两个独立系统，而是一整套平台体系支撑企业围绕客户进行拉新、销售、营销、服务等管理，并能实现跨组织、跨企业的连接与协同，以及触达消费者的能力，只有这样才能构建起以企业为核心，连接产业链、上下游、消费者的销售生态，从销售管理工具变成数字化企业的销售运营平台。

　　以这一目标为终点，无论是单一的SFA，还是营销CRM或者客服，显然只能作为企业管理的一种工具，聚焦在单个场景的效率提升，但对于数字化的支撑远不达标。

　　当然，行业内还有新的玩法，比如纷享销客的连接型CRM。市场的发展以及企业的需求推动着CRM市场的发展与分化，促使纷享销客顺势而为，推出连接型CRM，通过OA、通讯与CRM的连接，塑造“连接基因”，奠定了IM、CRM销售全流程管理、BI数据分析等方面的核心实力，同时在PaaS能力以及开放平台能力方面也有大幅提升。

　　连接只是基础，企业数据化、智能化决策必是未来，基于场景的数据智能将颠覆管理与商业。纷享销客推出连接型CRM，其目的就是帮助企业构建以客户为中心的企业级连接系统，通过和伙伴连接、和员工连接、和客户连接，为企业带来充足的信息流，使组织变得更加敏捷，从而构建企业独一无二的数据资产，打造企业数据化、智能化的核心基础。

　　通过全新的连接关系，将有助于实现组织虚拟化，通过社会化实现自我的进化，最终形成适应未来竞争的全业务协作的自适应体系。未来，任何企业都不会孤立于生态之外，只有将整个生态体系无缝连接，才能把生态的价值和能量转变为自我的价值和能量。

　　纷享销客连接型CRM可以概括为:基础的销售管理功能+社交形态+连接人、物、伙伴的业务驱动引擎=连接型CRM新物种。

　　进化，从管理到运营

　　从主流进化角度来看，SFA和纷享销客提出的连接型CRM是当前CRM厂商主要采用的两种模式，但在未来，企业是要进化成数字化企业，那么也要求所用工具能够支撑或者适应数字化的要求。显然SFA的模式从销售管理的单一角度来看，专业度足够，但如果放大到数字化的角度，还欠缺的太多，他需要融合更多的连接要素，在企业构建运营生态系统方面给予支撑，当然也有可能是引领。

　　而从纷享销客连接型CRM的定位，可以发现它除了在销售管理、移动协同以及营销、客服等方向实现功能层面的架构外，更有意义的价值在于组织和企业生态构建方面。通过内部连接打破组织界限，从销售方向带动企业全员销售，而不是单兵作战，这为企业扁平化管理、构建阿米巴组织形态打下有力的基础。

　　企业生态环境下，未来的销售必然不是“卖产品”“卖工具”的销售，而是经营型销售，如何保持与伙伴、与客户的持续连接，接触到他们的日常关键信息及其变更，从而去运营好客户和伙伴，这将是未来销售的主旋律。因而至少在目前，连接型CRM要比其它更利于企业数字化转型，利于企业的销售管理进化。