云呐如何帮助杭州水务控股集团实现服务管理升级

　　杭州水务控股集团介绍

　　杭州水务控股集团有限公司是一家专业从事水务投资、建设、运营、资本运作的大型国有独资企业。集团位于杭州市主城区，总资产达93.93亿，下辖4家制水厂、2家污水处理分公司、5家营销分公司以及供水泵站分公司、排水泵站分公司、监测分公司、水表检测分公司、物业管理分公司、环境配水分公司、排水管网分公司等18家基层单位;7家全资、控股子公司。集团以市场为基础，以资本为依托，以技术为先导，以管理为核心，专注于制水、供水、排水、污水处理，以及水环境生态治理等经营业务;集团资金雄厚、技术先进、产业链完整、综合实力强,在全国同领域处于领先地位。

　　高速发展背后的IT服务管理困扰

　　杭州水务控股集团随着业务的发展以及经营的扩大，整个设备体系和IT架构越来越复杂，一系列的问题也慢慢地浮现出来。其中，泵站的维保管理和外包企业服务管理就成为了一个大问题。

　　杭州水务控股集团拥有几十家泵站，每个泵站的设施设备复杂而且多样，原先采用的报修方式是以电话或者微信报修为主，报修之后的进度跟踪非常繁琐。同时，传统报修方式缺乏简单有效的数据统计，无法让管理者一目了然地了解到各泵站甚至各设备的维修数据，也无法让管理者直观地掌握各维护团队、维护工程师的工作绩效。

　　此外，杭州水务集团基于减负增效的考虑，将大量非核心的设备维护业务外包给专业的维护企业，但如何有效管理外包企业的工作成效，如何摆脱反复的电话进度跟踪，是摆在信息部门管理者面前的一道难题。

　　基于这些问题，杭州水务控股集团的信息部门管理人员一直在寻找一个合适的维保管理软件，直到在一次行业会议中，遇到了云呐IT交互服务台。

　　云呐助力实现高效维保管理

　　在接到杭州水务控股集团的电话后，云呐组织了产品及需求团队赶赴客户现场，从杭州水务控股集团的实际问题出发，结合云呐产品以及之前成功案例，为杭州水务控股集团制定了一套解决方案。

　　泵站报修管理

　　1.二维码快捷报修，为每个设备定制专属二维码。当设备出现故障时，报修人再也不用花时间在查找、电话联系维修人员上，只需扫描该设备二维码，添加故障图片、视频或语音信息即可完成报修，维护工程师收到报修单后，立刻就能找到对应的故障设备位置。

　　2.可视化的服务进度，报修人员报修之后，维护工程师操作的每一个关键步骤都会通过微信、APP、短信等方式通知报修人员，报修人员也能通过APP查看维护工程师在赶赴泵站时途中的实时位置和行程轨迹。让报修人员充分把控服务进度，做好对应的工作安排。

　　3.强大的数据统计，云呐平台上有各种维度的数据统计，无论是从泵站维度，维护工程师维度，还是设备维度，不论是工作量、服务效率、服务水平、客户满意度还是设备故障率、各类数据都可以一目了然地呈现。为管理者对于维保工作的改进与决策提供了坚实的支撑。

　　外包企业服务管理

　　1、自动化服务考核，梳理杭州水务控股集团的外包服务合同，将合同中的关键指标，如维保期限、服务内容、服务承诺、服务范围等录入到各项目中，实现服务流程与项目的匹配，实现项目与服务指标的匹配，自动进行服务指标偏离预警，开启全面的外包服务考核。

　　2、全透明服务过程，杭州水务控股集团的外包管理接口人可以通过WEB、微信、APP、短信等方式实时掌握外包企业的服务进度，能够通过服务监管系列功能，对服务过程进行干预，对服务结果进行在线评价。

　　“云呐IT交互服务台的方案符合我们企业维保管理的需求，解决了泵站原有报修模式无法跟踪的问题，让服务进度的跟踪、数据统计都方便了很多。特别是外包企业的服务管理问题，云呐通过建立起交互的服务信息通道，让我们能够真正实现外包企业服务的数字化管理”。

　　——杭州水务控股集团信息部门吴有光