双11落幕 涨价先行 快递柜收费、包裹丢件等十大顽疾待解

　　“双11”前夕，部分快递公司谋划涨价，引发了不少网友的吐槽，有网友称，“及时到并且送货上门可以涨，天天自取凭什么!”，有的网友则表示，“可不要乱丢乱扔，包裹面目全非...”“发货慢、运送慢、配送慢...结果还丢件?”总之就是，快递服务质量标准得提高了。(详见专题：http://www.100ec.cn/zt/2019wlzx/)

　　此外，据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台;网址：315.100ec.cn)用户投诉大数据显示，仅2019年上半年共计收到数百起对电商物流平台的用户投诉，其中以百通物流、百世快递、蜂鸟转运、中通快递、韵达快递、申通快递、顺丰速运、海带宝、天马迅达快递、59转运、U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方这14家平台居多。

　　此外，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示丢件、快件损坏是快递业投诉的主要问题，其中快件损坏、快件延误、快件丢失内件缺失、保价理赔机制不合理、未经同意放置快递点、快递柜收费、服务态度差、海淘转运、信息泄露以及售后困难成为行业十大顽疾。

　　“在快递配送过程中，将包裹完好无损地送到消费者手中，本是快递企业最基本的责任。但实际上，快递丢件、快件损坏的现象却时常发生，消费者理赔申诉更是难上加难，严重损害了消费者合法权益。”蒙慧欣表示，究其原因，还是快递行业监管政策滞后，行业标准缺失，对于保障消费者权益的意识不强，不重视物流服务质量的优化。此外，在法律层面相关法律法规也相对滞后，没有有效规制快递行业出现包裹延误、丢失、损毁、内件短少等不良现象。

　　据网经社跟踪表明，今年双11除了天猫、京东、拼多多、苏宁易购等“头部平台”外，还吸引了100多家各类电商平台参与，主要包括：社交电商平台云集、微店、小红书、蘑菇街、有赞，跨境电商平台速卖通、考拉海购、洋码头、寺库，社交电商贝店、宝宝树、蜜芽，精品电商平台网易严选、小米有品，生鲜新零售盒马鲜生、每日优鲜，生活服务平台飞猪、美团点评、携程等。

　　“五大”乱象

　　据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)受理的真实用户维权案例并结合十大顽疾，选取“五大”乱象予以解读。其中快递丢件、快件损坏是全国用户对电商物流平台投诉的“重灾区”。

　　乱象一：保价3万快件损坏 理赔“难上加难”

　　消费者在寄送快递时购买了保价业务，本该是快递公司与消费者互利共赢的行为，但当落实到实处时却出现“保多陪少”的无理行为，既然消费者购买了保价业务，那么，快递公司就有责任保证快件的完好无损，如果寄件过程中不幸丢失或损坏，就必须作出相应的赔偿，这应该是最基本的共识。

　　据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示，张先生2月18日从宁波购买一台日立进口冰箱，发货人要求冰箱保价30000元并强烈要求顺丰打木架，然而顺丰没有打木架并口头承诺冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到达祁阳，本人跟顺丰快递派送员拆开冰箱包装纸盒，发现运输途中收外力撞击造成冰箱的2块玻璃门全部碎裂，而且冰箱后面铁皮凹进去一块，对冰箱造成了不可修复的损伤。收件人当时就联系顺丰客服处理此事，顺丰客服也答应48个小时处理好此事。

　　但是，过去一周，发货人跟收件人天天打电话给顺丰客服，客服以各种理由推脱，不肯按照保价金额赔偿给发货人跟本人。张先生认为顺丰这种做法严重损害了发货人跟本人的合法权益。

　　乱象二：快递“难觅踪迹” 私放代收点变“理所应当”

　　未经消费者同意私自将包括投代收点或快递柜更是物流配送常见操作，这原本是给不方便及时收取快递的消费者带来便利，但却让快递企业认为理当，更甚者变了“味”出现违规收费乱象，要想取件还要再交费，陷入二次收费“怪圈” 。

　　据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示，彭女士于2019年3月26日通过中通快递发同城快递，截至4月2日仍未收到，向店家查询，店家销售系统运单号显示不全，导致本人不能查询物流信息。彭女士给中通客服打电话，客服表示没有完整的物流单号不接受查询或者投诉，彭女士认为包裹遗失的责任及造成的损失必须由中通承担，此外，彭女士还表示之前几次派件过程中，中通几次未经收件人本人同意就将包裹放入代收点，并且未电话告知，造成收件延误以及严重的物品遗失风险。

　　乱象三：快件包裹损坏 理赔遭拒

　　快递运输途中难免导致物件损坏，但如果因快递公司原因且属于快递理赔的范畴中的商品导致受损，那么快递公司理应做出赔偿，处理好后续的售后理赔服务。

　　据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示，王女士8月3日在收到“海带宝”货物交付转运通知，拿到货物后，发现“海带宝”没有按原箱形状恢复，而是压扁纸箱直接交付转运，运输途中导致货物收到剧烈挤压变形。王女士向海带宝公司要求理赔，遭到拒绝。海带宝给出的理由是商品是收到高温导致变形，不属于理赔范围。但王女士认为自己购买的是保健品，保健品受到高温不理赔特质，而自己是瓶身受到外力挤压变形，不属于高温变形范围。要求退回运费48元，并赔偿货物损失302.256元。

　　乱象四：快递丢件时有发生

　　快递丢件是物流投诉的常见问题，需要快递企业在运营管理上更加规范化，才能从根源上解决这一问题。

　　据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示，刘先生7月2日使用转运四方的英国转运业务，将从adidas英国官网购买的3双运动鞋转运回国。根据平台转运要求，将3双运动鞋分箱为两单，其中一单从7月2日到达英国仓库并支付邮费(90.4元)之后，就一直没有更新信息了，我至今也没有收到货物。刘先生于7月12日在转运四方的官网提交客服工单，咨询该单的情况，客服告知已经联系英国和中国的仓库进行查找，但一直到8月都没有找到包裹。

　　8月3日，客服告知可以申请理赔，于是刘先生申请了理赔，但刘先生理赔时才知道购买了保价服务，理赔上限仅为700元。但刘先生表示，自己的两双鞋子实际支付价格为1151元人民币，运费、保价费用、分箱费用共计125.4元。如果转运四方确认已经将我的包裹遗失，我要求赔偿我的全部损失，并不追究额外的赔偿，若如果能将我的包裹找到，我就不申请赔偿。我不能认同上限为700的理赔条款，在我支付的环节中，我只看到了保价和保险两种服务，但并没有提醒我这两者的区别，也没有明确的告诉我理赔上限，我是此时才知道的。

　　乱象五：跨境网购 物流配送成难点

　　跨境网购和国内网购不一样，商品的发货地不在国内，所以等待的时间就相对更长，但如果你选的商品的物流模式属配送时效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作为跨境网购的又一大痛点，不同的物流模式在配送时效和服务质量上不同。

　　据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示，翟女士于2018年12月4日在revolve电商网站购买价值90美元的卷发棒，付邮费10美元。其中邮费包含清关和税费。于12月27日海关要求补充申报，2019年1月 8日海关提示“您的身份信息与收件人信息不符”，意味着斑马物流申报清关失败。2月13日，我与revolve网站调解后，revolve网站要求斑马物流将商品退回香港口岸重新寄。2月26日，物流显示“离开广州市发往香港(经转)”后，至3月12日都无消息。我于3月11日向斑马物流公众号客服咨询，客服答复退货需要1-2月或者半年才能寄到。从2018年12月4日开始，至今2019年3月12日，已有3个月有余，与revolve网站上写的4-6个工作日到达严重不符。关键是斑马物流迟迟不更新物流消息，商品在每个环节都滞留半个月以上。

　　“乱象”解剖

　　解读一：保价包裹受损 售后赔偿陷“瓶颈”

　　针对快递保价赔偿的问题，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海博群律师事务所李晓曦律师表示，《快递暂行条例》第21、27条款规定了快递企业的保价告知义务和保价、未保价赔偿原则。保价快件发生损失后，按照快递企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。在通常的快递运单中，都会载明具体的保价赔偿规则，发生快件损失后按此约定进行理赔处理即可。

　　但在快递实务中，李晓曦律师还表示，保价快件发生损失后，快递企业通常并不会直接按照保价金额一次性支付寄件人从而了结案件。而首先要确定保价货物的真实价值，故此需要寄件人提供相应的价值证明;证明快件的真实价值与保价金额之间是否存在不一致，从而确定是否存在不足额保价的情况，进而评估实际的赔偿金额。保价快件发生损失的情况下，寄件人应当着重收集并准备如下资料，以便能有效地向快递企业发起理赔程序：快件真实价值的证明资料、快递运单原件、收件人拒收或注明快件损失情况的运单原件、保价费和快递费支付的证明资料等等。

　　此外，国内知名物流专家、网经社电子商务研究中心特约研究员解筱文认为，从中国快递业起步发展时，就未很好的系统规范和设计保价赔偿的相关问题，依然沿用和参考传统的邮政寄递服务保价惯例，这也无可厚非。当时主要有两方面考虑，一是当时快递正在发展阶段，快递市场规模属于起步阶段，发生的类似保价赔偿问题相对较少;二是为了提高快递服务的运作效率，防止骗保等问题产生，以利于企业发展。

　　解筱文进一步表示，经过这么多年发展，中国快递业务量早已居于世界第一，年快递量超过500亿件，快递业发展由粗放正向高质量发展阶段迈进。当前，确实需要国家邮政局和快递行业协会认真研究快递保价问题，充分结合市场和消费环境，指导行业形成科学合理、模式创新的快递保价赔偿体系，以更好满足发展需要。在这方面，可以参考铁路货运运输保价，对参保的企业和消费者，若承运的快件发生质量问题，最高可给予全额赔偿。对参保的快件，快递企业需要设计新的运营服务和商业模式，从物流金融和供应链金融的战略发展高度，实现更高质量发展。

　　解读二：海淘物流问题多 快递丢件是痛点

　　目前跨境网购主要有三种物流方式：海外直邮、保税进口、海外拼邮。

　　1)针对平台类跨境进口电商，如唯品会、苏宁海外购、美囤妈妈、蜜芽等平台，一般采用海外直邮模式，该模式在海外发货通过一次性快递配送到位，一般附有商品的采购途径，商品相对靠谱。

　　2)针对平台类+自营类跨境进口电商平台，如网易考拉、京东全球购、亚马逊海外购、国美海外购，大部分采用保税进口模式，该模式商品提前备货至国内保税仓，配送速度快。

　　3)针对个人卖家和海外电商平台，一般采用海外拼邮模式，多位不同买家的商品在海外使用同一包裹发货，到境内后再分拆包裹发货，该模式运费低，但物流时间长，商品经过分拆可能面临商品被掉包、破损等问题，安全性最差。

　　对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣提醒广大用户，下单前仔细了解发货模式，对于价值高的商品尽量选择保税进口、直邮等安全性高的物流模式，由于漂洋过海，快递务必“先验货再签收”，遇到商品破损、腐烂、货不对板情况，可拒收快件。

　　此外，消费者要了解不同的国际物流平台，对寄送商品的审核、流程、时间上都存在差异，消费者跨境网购，要看清物流模式再选择物流平台。由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象，为了确保运输过程中对物件有所保障，消费者可以选择购买运输保价服务。若选择了此服务，物流快递公司根据具体的实际情况对消费者丢件理应承担起赔付的责任。

　　解读三：未经收件人同意快递包裹不得代收或投放快递柜

　　对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，快递包裹由菜鸟驿站代收或将其放置于快递柜，对于消费者而言早已屡见不鲜，但是快递公司未经收件人允许将包裹放至快递柜、驿站的行为显然是不合理的。《快递暂行条例》其中明确了投递和验收规则。《条例》要求，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。也就是说，快递员必须送货上门，否则属于违规。然而，新规已经实施了一年多，不少快递员仍然未经收件人同意就将快件送至代收点。

　　蒙慧欣还表示，快件丢失或是在配送过程中损坏，对于责任方的归属问题也是复杂多样的。在商品寄出前商品完整，但却在配送环节出错，那么主要责任则是由快递公司承担，但是若是在快递存放过程中损坏，且经由用户同意存放于快递柜或菜鸟驿站同时用户又不能在规定时间领取快递导致损坏的，那么这就涉及到快递公司、菜鸟驿站、用户三者之间分担。

　　此外，关于近期快递柜收费、强制打赏等问题，蒙慧欣还表示，首先快递放置快递柜先征得用户同意。快递柜存在的初衷是收件人收件不方便时的备选项，同样的，对于快递公司配送量过大还得要保障时效的前期下，快递柜是最好的选题，因此不管是用户还是快递公司，费用的承担不能“一刀切”，而是双方根据实际情况各自承担或共同承担。

　　从情感上，快递柜服务在消费者收件不便的情况下，为消费者解决“最后一公里”的问题，这是值得肯定的，在规定的时间内消费者也应该主动将快件取出，毕竟快递柜提供的空间有限，不可能长时间为消费者无条件服务。要求快递员取出再次投递这一做法从情理上讲，只是方便了用户而忽略了快递员额外的工作量。

　　作为快递柜企业，应当及时通知收件人取出快件，同时合理设置快件保存期限，在此期限内不得向收件人收费。建议平台在快件入柜之前可即时发送信息于快件人并附上使用说明或收费合同获得消费者同意后再投入，在期限到期前及时通知用户取件。

　　“双11”前夕，部分快递公司谋划涨价，引发了不少网友的吐槽称，发货慢、运送慢、配送慢、乱丢乱扔，包裹面目全非...同时，根据“电诉宝”用户维权案例库显示，仅2019年上半年共计收到数百起对电商物流平台的用户投诉，其中以百通物流、百世快递、蜂鸟转运、中通快递、韵达快递、申通快递、顺丰速运、海带宝、天马迅达快递、59转运、U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方这14家平台居多。快递物流行业存在诸多“顽疾”，影响用户体验，亟待解决。如您有上述乱象相关线索，请提供给我们!