机器人进军服务业 人工客服难以取代

　　在公众没有察觉的时候，机器人其实已经将应用逐渐渗透到了服务业。依托于人工智能技术的机器人，以实体或虚拟的形式为消费者提供服务。尤其在互联网公司相关业务中，机器人客服已经比较常见。

　　使用客服机器人为消费者解决问题，相比人工客服其好处显而易见。一方面，可以提高客服效率，节省客服用人成本，让相关公司可以有更多的资金用于研发和销售;另一方面，可以让售前售后服务更加规范，避免人工客服个人情绪对工作的干扰，保证服务统一性。

　　业内人士表示，客服机器人的确有不错的应用前景，但在使用过程中同样存在缺陷。最大的问题是无法为消费者提供针对性服务，机器人客服可以高效率的解决一类问题，但处理问题的方法单一刻板，无法契合不同消费者个性化需求。而且消费者需要求助客服的时候，往往会带有一定的负面情绪，机器人客服无法满足消费者的情感诉求，冷冰冰的机械回复很可能招致消费者不满，导致简单的问题复杂化严重化。所以当机器人客服服务失败的时候，仍需要人工客服来处理问题，也就是说现阶段客服机器人无法脱离人工而存在。

　　笔者认为，客服机器人相比人工有着一定的优势，主要是因为对于同一产品，消费者出现的问题往往是类似的，也就是客服的工作存在较大的重复性，AI机器人可以更高效处理系列问题。但消费者的反馈也存在差异性，人工客服可以根据客户的实际情况，相应的提供针对性服务，最重要的是能安抚消费者情绪，这是机器人客服所不具备的。结合当前AI机器人的技术水平来看，在未来相当长的一段时间里，机器人客服和人工客服并存将是最优的选择，二者合作才能为消费者提供最好的服务。

　　本文作者为科技魔方编辑亮晨;关注未来科技及tmt产业。作者微信：Turchen，欢迎沟通交流。