MAXHUB会议平板服务满意度99%的背后

　　隔着一台电脑或者手机，我们往往能用短短的几句对话来“认识”客服。对许多人来说，他们就像是素未谋面的“网友”。但即便是这样，也有一种人性化、专业的服务态度，超出我们预期。

　　在企业服务领域的新兴会议平板市场中，就有这么一家以服务与体验著称的企业，获得业内众多资深经销商的好评：

　　杭州姜先生说道，“MAXHUB的线上咨询服务，不管是回复速度还是质量都是没话说的，绝对是NO.1。”另一位江西的韦先生也表示，“MAXHUB是我见过专注度最高的生产厂商，无论是响应速度还是反馈速度，也是最快的!”

　　MAXHUB用户联络中心

　　据奥维云网统计，MAXHUB在2017年H1中国会议平板市场份额排名中位于首位，还引起海外媒体关注，12月19日外媒分析学者Alton Zedong发表的2017全球会议平板调研报告中，更将MAXHUB排名列于微软、谷歌等国际品牌之前。那么，MAXHUB在服务体验上究竟有什么过人之处?

　　据了解，MAXHUB所有客服都必须完成每周一次的现场培训、每月一次的严苛考核，以及定期的产品知识培训，以保持更高水准的业务水平。其中，产品知识专业度、理解与表达能力是客服必备的两项技能。

　　小袁在部门里是出了名的“技术专家”，对产品使用疑难的原因分析，一抓一个准，连续5个月客户满意度达到98%以上。

　　“之前有位客户要用远程会议，前3个人接入都好好的，结果第4个人加入会议后就出现了噪音，也不知道问题出在哪儿。”更着急的是，这一场千里远程会议牵涉着客户重要的业务洽谈。

　　接手处理的小袁立马意识到了严重性，迅速逐一排查，却发现环境音量，麦克风都测试正常。问题究竟出在哪儿呢?当机立断的他，决定直接用办公室里的MAXHUB接入对方远程会议，一探究竟。才发现，原来客户某影音软件正在占用大量网络带宽，而实现语音和书写的同步传输，带宽占用最低是20-30kb/s……小袁的排查思路，给对方帮了大忙，客户也终于找到了解决方法。

　　受访的小袁说，“他们说我是满意度标杆，但谁也猜不到以前我是很内向的。一开始也不喜欢打电话，都是硬着头皮跟客户沟通。直到后来发现将客户难题逐个攻破，还挺有成就感的，特别自信。”

　　另一方面，语言的理解与表达能力，也是解决客户问题的必备技能。MAXHUB用户联络中心经理彭先生说：“用户语言五花八门，有时候直接就把咱们的MAXHUB叫做‘大屏’、‘大板’了，甚至还有喊成电视的，这就要求客服根据对话场景来灵活理解用户的语言。”

　　以前，每当遇到地方口音比较浓重的电话，MAXHUB的客服小伙伴就只能向其他老乡同事“搬救兵”，后来次数多了，活生生把自己训练成了“翻译通”，那些以往听不懂的方言，一年下来居然也能听懂个七八成。

　　当然，语言不过是一种交流形式，更重要的是站在对方角度理解问题，设身处地为客户解决难题。

　　有一次，客户想把公司报告厅的拼接大屏和MAXHUB连起来做同步展示，结果折腾了半天都没法实现传屏，一怒之下给客服打电话：“其他设备都没问题，怎么就你们产品用不了呢?”

　　客服小英一听，赶紧查明情况，初步判断是设备连接引起的问题。可为难的是，无论她如何劝说再次检查，已经失去耐心的对方都坚持道：“都确认过了，没问题……”

　　为了迅速推动，小英干脆放弃了在线沟通，拿起手机和对方视频面对面交流起来。隔着手机屏幕耐心地引导对方逐一检查。看似一切正常，难道自己判断错了?心下生疑的小英不由得再重新细看一眼，最终哭笑不得地发现，原来插座的电源键忘开了!

　　作为一名MAXHUB客服，小英感受最为深刻的一点是：“要理解和体谅对方心情，把他们的问题当做是自己的去全力解决。”

　　正是这样一份细腻、专注的姿态，予以MAXHUB用户与合作伙伴更强的专业信赖。过去一年，MAXHUB一直保持着99%以上的服务满意度，96%以上的接通率。相信在未来，MAXHUB也将继续保持高水准的服务水平，构筑更强有力的服务竞争优势。