告别“砸钱补贴”，共享单车迈进“体验为王”时代

　　越来越多用户发现，共享单车又双叒变贵了。

　　初出茅庐时，共享单车作为低成本“最后一公里”解决方案，迅速积累了大批用户。2021年，共享单车用户数量达3亿人，市场规模高达320亿元，一时无两。

　　不久后，共享单车行业砸钱补贴、抢占份额的内卷时代结束，头部服务商纷纷以硬件与运维成本增加为由调价，从最初的0.5元/半小时、1~2元/小时，一路涨到了4.5元/小时。

　　时至今日，共享单车价格仍然“涨”声一片，体验却没变好，刺伤了不少消费者。共享单车越来越难找了，早高峰甚至会爆发抢车大战;打开地图看到最近的车就在身边，一抬头却发现在调运三轮车上……

　　然而，比找车更难的是还车。有人骑车3分钟，还车1小时;有人为了还车，兜兜转转只能骑回原位;有人明明就站在地图显示的停车区，定位却偏偏不认。最绝望的是，有些人明明只是去买了瓶水，车就没了，只能给人家花钱骑车，当个冤种。

　　传统模式下，客户需要花较高价钱购买单车，丢弃、置换的成本都比较高;而在共享模式下，客户以超低成本获取单车的使用权但并不占有，转换平台的成本几乎为零，容忍度自然就低，“体验差”成为共享单车逃不开的话题。

　　在共享经济发展初期，资本疯狂涌入，催生了共享按摩椅、共享雨伞、共享车位等五花八门的服务。然而，在市场步入冷静期后，许多企业难以为继，接二连三倒下。

　　无论是哪个领域的共享服务，为获得忠诚度，都需要“以客户为中心”，不断完善客户体验。

　　今天，我们以共享单车最大槽点之一“还车难”为例，探讨如何通过推动客户体验的提升，来促进企业的良性发展。

　　投诉理由一：“每次到达目的地还要到处找还车点，这次还扣取了5块钱的调度费。”

　　共享单车设计的目的是为群体服务，其无桩停车、网络解锁、随走随停的特性，决定了生态圈内任何使用者的行为都可能影响整体服务体验。因此，服务商应利用平台的灵活性，运用新的创意、技术手段、商业模式，使客户、运维以及利害相关群体都参与到客户体验的优化中来。

　　首先，相比早期过度投放以致侵占公共区域的情形，如今显然可以通过提高复骑率、精准投放等方式，来实现客户体验与收益的双效提升。在大数据平台的支撑下，客户日常出行数据、交通情况、出行高峰期调动需求、单车运转与剩余量等数据，都能够成为单车运营策略调整的重要参考。

　　其次，针对客户普遍较敏感的调度费，则可以通过数据算法和人力协同优化。比如，哈啰单车推出“红包单车”，借助算法将违停区及运营区以外的单车开放给用户，以红包鼓励他们将车骑回到指定区域，就是一个典型案例。

　　最后，政府与服务商之间可以通过PPP(Public-Private Partnership)模式，建立协同共赢关系。政府在规划公共基础设施时，可考虑共享单车的运转需求，打通其与重点交通枢纽之间的联系;服务商出资设立专用停车区域，多层停放、自动运转，减少对道路资源的占用;城市管理者则能够兼顾单车运转的共同维护与企业运营监督，共同推动经济和社会效益的最大化。

　　投诉理由二：“到了停车点锁车始终锁不上，还车过程中一直在转圈，最后显示还车失败。”

　　共享单车的客户体验触点以软硬件为主，其设计迭代直接影响着客户体验。想要解决客户痛点，需要勾勒智能共享单车系统的客户体验旅程地图，找出每种触点下的客户真实需求、发生场景、客户感受以及优化方向。

　　软件方面，负面反馈大多集中于“找车难”、“解锁难”等Bug。为了提升便捷性，服务商可以简化扫码功能，甚至可以在用户注册APP账号时，将个人信息加密传输至大数据平台，绑定支付信息，推出手机APP预定单车模式。至于开锁、关锁等问题，在全民信用体系建设完善、大数据运用普及时，完全可以利用指纹、虹膜等生物识别技术解决。

　　硬件层面，核心客户痛点涉及“故障车”、“车辆被加锁或破坏”等问题。一方面，企业可以按需增设维修点、增加维修人员，提高车辆的维修速率与质量;另一方面，需要及时清除故障车辆，同时合理设置奖惩机制，加强共享单车爱护宣传，减少恶意破坏行为。

　　卓思认为，真正的管理应该从客户视角出发，通过设计和勾画客户体验旅程地图，厘清客户在不同关系阶段接触到的各种体验触点，以及不同触点可能产生的体验类型，挖掘客户体验痛点和需求，并推动体验的改善落地，才有可能实现以客户为中心的体验改善及运营闭环。

　　共享经济的世界里，不了解客户需求便无法生存。在泡沫消失，行业回归良性发展的关键时刻，更要做好客户体验的同步提升。否则，价格上去了，但服务却不尽如人意，难免被客户用脚“投”出局。

　　作者：北京卓思天成数据咨询股份有限公司 斜杠斯莱史

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