网易ToB，一场大模型内生外化之战

　　网易内部怎么用大模型?它又怎么将大模型技术产品内生外化?

　　文|牛慧

　　编|赵艳秋

　　今年以来，大模型已从去年的百模大战，转向行业落地竞赛。

　　根据数智前线等的统计，大模型公开中标项目在逐月递增，从1月的15个，迅速增长到8月的127个，再创单月新高。从行业分布来看，运营商、金融、能源、汽车、互联网、教育等行业表现活跃，企业落地大模型提速。

　　在落地热潮中，各大科技企业都在加速大模型能力建设和市场争夺。数智前线获悉，网易已于今年初整合发布了To B品牌——网易数智，并将AI作为网易数智的重要战略方向，推动全线产品与AI融合。

　　“AI一天，人间一年。”在近期举办的智进AI• 2024网易数智创新企业大会上，网易副总裁、网易数智总经理阮良观察说，无论在公司内部环境，还是在业务环节，AI都进入了飞速进化、迭代的阶段。

　　“虽然AI还面临不少问题，但我始终如一的态度是：一定要坚决拥抱AI。AI也一定要关注人最本质的情感，让技术有温度。”他说，网易数智也将以“AI化、标准化、行业化”作为核心业务方向，整合优势资源与经验，助力企业构建自己的AI生产力。

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　　网易自己怎么用大模型?

　　在谈到网易数智通过AI技术服务企业级客户时，人们首先好奇网易自己是如何应用大模型的?阮良也首次介绍了网易部分业务线应用大模型的进展。

　　网易严选已将大模型用于产品设计和营销。之前，针对不同的品类的产品，如拉杆箱、猫粮等，严选产品经理在确定了产品特征和市场人群后，要先设计出产品原型，有时还要请模特拍摄实景，最终拿出设计稿来比稿。这个周期通常要一两周。现在，他们使用了AIGC，直接生成设计样稿，时间缩短到一两天。AIGC还能无限量产生投放到不同平台的营销素材。

　　“这些场景在网易内部应用的非常顺利。”阮良总结说，“节省了大量成本，关键是机会成本。”之前失败的产品和营销，要等两三周后才知道，现在两三天就得到验证了，大家立刻就能调整。“如果大家关心网易财报，会发现企业的相关利润率、研发和美术的效率一直在走高。其中一个原因，就是大量使用了AI。”

　　“这也塑造了新型劳动者，他可能不是美术设计师，只要具备两个技能——审美能力和想象力，以一人之力就可抵千军万马。”阮良进一步说。AI带来了劳动者平权，这对行业将产生深远影响。

　　网易云音乐引入了ChatBI，这是一种对话式数据分析产品。此前，数据分析需要写程序，具备专业技能，造成很多人有数据却不会用。采用ChatBI之后，云音乐的产品、运营、市场等非技术人员，都有了自己的智能数据分析师，可以探索各种数据分析，某种程度上达到数据平权。目前，云音乐通过ChatBI，已累计取数1.2万次以上。以每次问答节约0.2人天计，就节省了2000+人日。

　　还有一款跟“客户”息息相关的产品叫客户之声VOC，基于网易数智去年发布的客服大模型“商和”进行客户声音的倾听。阮良介绍，网易一向重视客户的反馈，这是公司做产品的秘笈。现在有了大模型，能将来自客服会话、工单数据、商品评论、问卷调研、社媒评论等全渠道的客户声音归类分析，并输出具象化、可溯源的需求洞察。

　　“我们先找了一些种子客户，通过AI做了客户声音的分析，获得了一些惊喜。”阮良说，在客户投诉中，AI洞察到了一些关键的信息，是之前被忽略掉的。“有时负面信息中隐藏着正面的机会，正面声音中也隐藏着负面的反馈。”AI挖掘到了这些“弦外之音”。

　　最近，网易数智内部还在做一个探索，关于员工的心声。他们通过AI在海量数据中捕捉出一些信息，来帮助人事、财务发现内部组织中优秀的人才或某些风险。

　　网易数智还采用AI Agent，为公司员工做数字分身。“AI Agent正在成为人类智能的延伸和数字分身。”阮良介绍，一些网易数智的员工，每天被很多同事的咨询打断工作，比如询问客户情况、相关数据和信息。现在将这些员工接触到的知识以及钉钉、飞书的工作记录，用AI训练出专属的数字分身。“实践下来，数字分身可以解决60%-70%的问题，员工可以更专注的工作，也缓解了他们焦虑的状态”。

　　AI Agent可以拆解目标、执行动作等。阮良称，这是继AIGC之后很好的理念，未来大有可为。

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　　大模型技术在“内生外化”

　　这些AI应用背后，是网易数智投入研发的AI技术做支撑。这些技术融合了网易数智在主要业务领域——客户体验、数字内容安全、数据价值变现、软件开发、AI交互上的积累。

　　比如，在客户体验方面，2023年9月，网易数智推出了面向客户服务的商和大模型。商和大模型也进一步应用到了客户之声(VOC)、智能质检、客服机器人、智能外呼、精准洞察等产品中。在推出近一年后，这些AIGC产品已服务于鞋服、汽车、家电、游戏、企服、制造等行业。

　　在数字内容安全上，今年7月，网易数智发布了国内首个聚焦数字内容风控场景的安全垂域大模型，针对AIGC时代带来的幻觉问题、知识模糊、不实新闻等挑战，通过大模型对风控尺度的理解，提升人工审核效率。“我们意识到，最尖端的科技都有两面性，安全显得极为重要。”阮良补充说，这也是科技公司的责任。

　　除了这两款垂直大模型之外，网易数智还在推动AI融合BI、低代码和音视频技术，推出了ChatBI Copilot、AI+低代码开发、基于大模型的一站式音视频解决方案等。

　　当网易内部先将这些AI赋能的产品用起来之后，开始陆续对外推广落地。

　　比如，在零售行业，拥有3500万会员的中免日上，应用了商和大模型支撑的客户之声(VOC)，来分析不同渠道的售后会话，发现用户对大促活动的关注点，提供针对性的“主动服务”。

　　网易数智观察到，大模型加持的VOC受到企业欢迎。一家游戏企业的CEO告诉阮良，他期望获得真实的反馈和洞察。“每次大家跟我汇报的，可能都是粉饰过的东西。我其实就想看玩家是怎么‘骂’我们的。”实际上，当品牌越做越大之后，往往忽视了与客户的连接纽带，而成功的企业是不能没有好的品牌的。包括VOC在内的AI技术，在这方面发挥了关键作用。

　　这得到了客户的佐证。在不久前的一个客户大会上，一家知名电子企业的代表说，由于采用了上述产品，企业有机会听到更多消费者真实的心声，明确产品和服务的改进方向，提升了该品牌在中国的消费体验。

　　在安全方面，网易数智的产品助力了MiniMax等业内多家头部大模型厂商的业务发展，也被应用到证券公司的论坛社区、网络游戏的玩家对话等场景中。现在，网易数智的安全垂域大模型，将逐步应用至对头部大模型厂商的服务之中，提升数字内容风控能力，用 Al“对抗”AI。

　　基于各种场景的测试数据来看，安全大模型在部分色情疑难样本召回、违法广告识别率、AIGC人脸风格化疑难案例识别率上，都有不错的表现。此外，安全大模型将风险对抗时效提升到了小时级。

　　在数据分析领域，热电行业的盛烨热电，运用网易数智的ChatBI的大模型+BI能力，实现95%以上热电行业问题数据的智能查看和分析。而且，在盛烨热电，从普通员工到管理层，都可以通过对话方式“找数”、“比数”、“解数”......提升了集团的整体运营能力。

　　网易数智的AI Agent，也落地到汽车售前咨询，电商售前、售后客服场景下。

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　　企业怎么更好地落AI

　　在这场大会中，台下企业听众表现积极，一些演讲PPT被“集体”拍照，企业关注大模型如何从技术走向业务生产，落地也正在加速。

　　英特尔中国区互联网行业总经理胡凯介绍，到2026年，80%的企业都会使用生成式AI;企业在生成式AI上的支出，也将从今年的400亿美元，上升到2027年的1510亿美元。爱分析创始人兼CEO金建华观察到，在所调研的企业中，目前已有2/3采纳了大模型，而去年八、九月期间，50%以上的企业都处于观望学习阶段。

　　业内有个说法，由于大模型对业务能直接产生效果，因此有着“压迫效应”，一旦一家同行企业落地并取得效果，其他企业必须跟进。网易数智也感受到企业拥抱AI的积极性。在整体技术与产品升级后，卡西欧、北京银行、杭州银行等多家企业与他们达成合作，AI已深入赋能到零售、娱乐社交、能源、金融等行业。

　　不过，业界也看到，大模型无论在能力建设还是在应用推广中，都面临很多阻力，不少员工担心自己的岗位被替代。这是很值得探讨的问题。

　　爱分析金建华建议，从项目建设前期，就要把业务部门拉进来参与，找到他们实际业务中的痛点。在做业务收益评估中，必须有业务团队及管理层参与，核心是对齐业务部门管理层和IT部门的共识。

　　在企业推广大模型应用的过程中，金建华介绍，高层领导对标杆项目的公开支持、挖掘积极分子、定期披露标杆项目运行情况与收益并公开予以激励，在实践中有不错效果。在这方面，网易内部有“记工分”制度，在使用AI工具中，会根据绩效有额外积分，在实际操作中也有推动效果。

　　从落地大模型的产品看，根据爱分析的调研，数据分析和知识库，是目前企业的“两大抓手”，它们涉及的场景很多。另外AI Agent在快速普及和渗透。从业务部门、职能部门的需求来看，销售、营销还是大家最关心的场景。值得关注的是，研发场景对大模型的需求也较高，超出预期。

　　从网易数智在公司内部推广、外部提供技术服务的实践来看，大模型构建和应用中，取得了积极的成果。“随着我们积极拥抱AI，会发现AI不是来颠覆我们的，而是来赋能我们的，它能成为我们的翅膀，让我们飞得更高。”阮良说。

　　由此，在大模型的落地大潮中，网易数智提出了“AI化、标准化、行业化”核心业务方向。其中，AI化将积极使用各种AI工具，让产品更美观、效率更高，用AI工具去解决繁重、重复、枯燥的工作，更好地发挥人们的创造力和创新力;坚定推进现有产品的标准化;行业化则是聚焦游戏、金融、零售、社交、娱乐行业，进一步巩固和扩大行业内领导地位。

　　通过这“三化”，整合升级的网易数智，将全力投入，在企业级AI的客户市场上角逐。