网经社:《2023年3月电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

　　2023年3月，最受消费者关注的便是“315”国际消费者权益日，政府部门、央视、各地消保委等围绕此做出众多行动、发布消费提示，提醒广大消费者擦亮双眼，维护自身消费权益。受此影响，网络消费环境有所清朗，消费信心得到提振。

　　今年“315晚会”对假冒伪劣产品、电信和网络诈骗、互联网直播间乱象等现象进行曝光。调出来的的泰国香米、“打脸”化妆品、直播间“苦情戏”、免费评书机背后的天价神药、钓鱼网站诈骗、网络水军等被亮在聚光灯下。然而，网络消费乱象远不止这些，还有一系列未被曝光的潜在问题。

　　在此背景下，2023年4月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2023年3月受理的全国104家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年3月电子商务用户体验与投诉数据报告》。

　　报告涉及了数字零售(主要集中在生鲜电商、电商服务商)、数字生活(主要集中于生活服务、在线旅游)及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年3月网络消费投诉数据及《2023年3月数字零售十大典型投诉案例》《2023年3月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年3月数字教育十大典型投诉案例》。

　　退款问题排前列 商品质量难解决

　　据“电诉宝”显示，2023年3月全国网络消费投诉问题类型中，退款问题排在首位，占比高达33.52%，其余问题类型依次为：商品质量(11.22%)、网络欺诈(8.81%)、网络售假(7.96%)、售后服务(6.68%)、霸王条款(5.97%)、虚假促销(4.26%)、其他(4.12%)、发货问题(2.56%)、货不对板(2.42%)、退店保证金不退还(2.27%)、客服问题(2.13%)、信息泄露(1.71%)、订单问题(1.71%)、退换货难(1.71%)、恶意罚款(0.85%)、物流问题(0.71%)、冻结商家资金(0.57%)、出票不及时(0.43%)、高额退票费(0.43%)。

　　3月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省(18.89%)、山东省(7.24%)、浙江省(6.82%)、四川省(5.97%)、江苏省(4.69%)、河北省(4.69%)、河南省(4.69%)、江西省(4.40%)、北京市(3.83%)、福建省(3.69%)、湖北省(3.13%)、湖南省(2.98%)、辽宁省(2.98%)、陕西省(2.84%)、上海市(2.70%)、广西壮族自治区(2.70%)、山西省(2.56%)、云南省(2.13%)、内蒙古自治区(1.71%)、安徽省(1.71%)。

　　据“电诉宝”显示，3月投诉金额分布主要集中在1000-5000元(22.73%)、100-500元(19.89%)、0-100元(18.18%)、5000-10000元(13.35%)、500-1000元(10.37%)、10000元以上(7.10%)、未选择金额(8.38%)。

　　此外，据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示，2023年3月全国网络消费评级榜中：获“建议下单”的有：红布林、苏宁易购、有赞;获“谨慎下单”评级的有：帮考网、抖音、去哪儿、飞猪;获“不建议下单”评级的有：分期乐、联联周边游、洋码头、学慧网、一只船教育;获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、交易猫、闲鱼、嗨学网、潭州教育、大鹏教育、中职通、兴为教育、微店、二三良作、高教通。

　　以下为网经社为您带来的各电商领域投诉数据及典型案例：

　　一、数字零售数据与十大典型案例

　　其中，有41家数字零售类电商登上3月电诉宝投诉榜，分别为：

　　投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、抖音、闲鱼、有赞、二三良作、交易猫、苏宁易购、红布林;

　　排在第11-20名的是：微店、淘特、店宝宝、寺库、天猫、快手、唯品会、转转、拍机堂、小红书;

　　排在第21-30名的是：孔夫子旧书网、阿里巴巴、微拍堂、本来生活、美团优选、找靓机、途虎养车、玩物得志、高汇通、朴朴超市;

　　排在第31-41名的是：小年鱼、爱回收、小鹅通、一条生活馆、盒马鲜生、Flowerplus花加、华为商城、蘑菇街、年丰大当家、国美、瓜子二手车。

　　数字零售典型投诉案例发布 小红书 微店 快手等10家平台入选

　　在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小红书、转转、有赞、店宝宝、美团优选、微店、盒马鲜生、快手、朴朴超市、红布林。

　　二、数字生活数据与十大典型案例

　　其中，有17家数字生活类电商登上3月电诉宝投诉榜，分别为：

　　投诉量TOP10依次为：大麦网、去哪儿、飞猪、联联周边游、BOSS直聘、美团、携程、如程、走着瞧旅行、票牛;饿了么、鲁班到家;

　　排在第11-17名的是：智行、万师傅、高德、58到家、猫眼电影、58同城、饿了么。

　　数字生活典型投诉案例发布 联联周边游 BOSS直聘 携程 Keep等10家平台入选

　　在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及58到家、饿了么、万师傅、走着瞧旅行、大麦网、BOSS直聘、如程、携程、Keep、联联周边游。

　　三、数字教育数据与十大典型案例

　　其中，有29家数字教育类电商登上3月电诉宝投诉榜，分别为：

　　投诉量TOP10依次为：一只船教育、学慧网、帮考网、中职通、大鹏教育、高教通、潭州教育、兴为教育、嗨学网、深海教育;

　　排在第11-29名的是：开课吧、腾讯课堂、尚德机构、对啊网、有道精品课、高顿教育、赛优教育、十方教育、中公教育、中安建培、常青藤爸爸、轻轻教育、天普教育、恒企教育、芸学教育、众趣教育、升学教育、聚师网、神州国开教育。

　　数字教育典型投诉案例发布 高教通 尚德机构 开课吧 学慧网等10家平台入选

　　数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及高教通、大鹏教育、学慧网、开课吧、大鹏教育、帮考网、赛优教育、尚德机构、一只船教育、中职通。

　　国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，联动各地消保委，发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。行动通过：1)系列数据报告发布，辨别“刺客”平台;2)发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”;3)联合浙江省消保委发布315消费预警 避免雾里看花;4)电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”;5)典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”;6)全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

　　国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，网络消费平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。