网经社:《2024年Q4中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

　　四季度可谓是一年中网络消费的最旺季，国庆、双11、“黑五”、双12、圣诞节、年货节等大促节日接踵而至。尤其是双11当天，综合电商平台、直播电商平台累积销售额为14418亿元，同比去年增长26.6%。

　　不过，消费热潮背后仍存在不少问题。在中国消费者协会发布2024年“双11”消费维权舆情分析报告提到，数据分析显示，在10月20日至11月16日共计28天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息20,176,208条，消费者吐槽主要集中于直播带货、产品质量、优惠套路、技术服务等方面。监测期间，有关“直播带货”负面信息共230,675条，日均8238条。曲线峰值在活动伊始即出现，周期内存在多次波动。

　　此外，临近年末，假期出游人数也激增，车票、酒店订单也随之高涨，飞猪数据显示“囤旅游”商品预订量同比增长超20%不过，由于出行计划的变动，退改票问题又成为消费纠纷的矛盾所在。

　　在此背景下，2025年1月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2024年四季度受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q4中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/dzswy/)

　　报告涉及了数字零售(主要集中在生鲜电商、二手电商)、数字生活(主要集中于生活服务电商、在线旅游)及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年Q4网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

　　在报告公布的《2024年Q4全国网络消费评级榜》中：

　　获“建议下单”的有：转转、唯品会、有赞、美团、抖音、途虎养车、得物APP、苏宁易购、网易云课堂、智行、中职通、去哪儿等12家;

　　获“谨慎下单”评级的有：微拍堂、万师傅、BOSS直聘、赛优教育、帮考网等6家;

　　获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、分期乐、对啊网、一只船教育、中安建培等8家;

　　获“不予评级”的有：大麦网、顺丰速运、天猫国际、支付宝、淘宝、1688、猫眼电影、天猫、闲鱼、尚德机构、快手、拍机堂、智联招聘、潭州教育、爱回收、全球速卖通、阿里巴巴、常青藤爸爸、微信、微信小程序购物平台、二三良作、中安建培教育、微信视频号等23家。

　　售假 欺诈乱象“苗头”重现

　　据“电诉宝”显示，2024年Q4全国网络消费投诉问题类型TOP10中，任意仅退款占比高达36.30%，其余问题类型依次为：退款问题( 16.29%)、过度维护消费者(7.50%)、商品质量(4.71%)、任意罚款(4.54%)、售后服务(3.12%)、扣押保证金(2.92%)、网络欺诈(2.85%)、霸王条款(2.75%)、网络售假(2.36%)。

　　Q4“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省(23.66%)、浙江省(11.10%)、河北省(7.89%)、山东省(6.59%)、河南省(6.54%)、江苏省(6.49%)、福建省(5.04%)、湖北省(2.95%)、上海市(2.58%)、安徽省(2.56%)。

　　据“电诉宝”显示，Q4投诉金额分布主要集中在0-5万(54.57%)、0-100元(13.77%)、100-500元(10.23%)、1000-5000元(4.43%)、500-1000元(4.01%)、5000-10000元(2.50%)、10000元以上(2.32%)、5-10万(0.57%)、10-20万(0.40%)、20-50万(0.13%)、100万以上(0.08%)、50-100万(0.06%)。

　　一、54家数字零售平台被投诉 快手电商 有赞等被列入典型投诉案例

　　1.1 数字零售消费评级榜：

　　在2024年Q4全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：转转、唯品会、有赞、抖音、途虎养车、苏宁易购等6家;获“谨慎下单”评级的有：微拍堂等2家;获“不建议下单”的有：小红书等2家;获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、阿里巴巴、二三良作、微信视频号等9家。

　　1.2 54家平台进入数字零售投诉榜：

　　投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、天猫、快手、闲鱼、小红书、阿里巴巴、微信视频号;

　　排在第11-20名的是：途虎养车、微拍堂、二三良作、转转、有赞、唯品会、苏宁易购、爱回收、拍机堂、抖店;

　　排在第21-30名的是：万表网、红布林、交易猫、找靓机、孔夫子旧书网、叮咚买菜、孩子王、蘑菇街、微店、荣耀商城;

　　排在第31-40名的是：小米商城、95分球鞋交易平台、店宝宝、多多买菜、i百联、当当、蜂享家、有赞精选、羊小咩、小芒;

　　排在第41-54名的是：蝉妈妈、绿森商城、百度开心购、美团优选、淘粉吧、一直娱、沃尔玛、网易、优衣库、每日优选、年丰大当家、OPPO、海信商城、朴朴超市。

　　1.3 数字零售十大典型投诉案例：

　　在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美囤妈妈、爱回收、分期乐、酒仙网、微店、美团优选、有赞、途虎养车、微拍堂、快手电商。

　　二、数字生活十大典型投诉案例发布 美团外卖 猫眼等入选

　　2.1 数字生活消费评级榜：

　　在2024年Q4全国数字生活评级榜中：获“建议下单”的有：美团、智行、去哪儿傅等3家;获“谨慎下单”评级的有：BOSS直聘、万师傅等2家;获“不建议下单”的有：飞猪等1家;获“不予评级”的有：大麦网、猫眼电影、智联招聘。

　　2.2 25家平台进入数字生活投诉榜：

　　投诉量TOP10依次为：美团、去哪儿、BOSS直聘、万师傅、飞猪、大麦网、智行、智联招聘、猫眼电影、携程;

　　排在第11-25名的是：同程旅行、走着瞧旅行、啄木鸟维修、鲁班到家、饿了么、滴滴出行、大众点评、58同城、淘票票、秀动、票牛、摩天轮票务、途家、高铁管家、联联周边游。

　　2.3 数字生活十大典型投诉案例：

　　在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及旅划算、猫眼、keep、智联招聘、去哪儿、啄木鸟家庭维修、大麦网、万师傅、58同城、美团外卖。

　　三、帮考网 高顿教育等被列入十大典型投诉案例

　　3.1 数字教育消费评级榜：

　　在2024年Q4全国数字教育评级榜中：获“建议下单”的有：网易云课堂、中职通;获“谨慎下单”的有：赛优教育、帮考网;获“不建议下单”的有：嗨学网、对啊网、一只船教育、中安建培;获“不予评级”的有尚德机构、潭州教育、常青藤爸爸、中安建培教育。

　　3.2 28家平台进入数字教育投诉榜：

　　投诉量TOP10依次为：嗨学网、一只船教育、对啊网、帮考网、中安建培教育、中安建培、赛优教育、尚德机构、潭州教育、中职通;

　　排在第11-20名的是：常青藤爸爸、网易云课堂、小叶子陪练、大鹏教育、恒企教育、帮考教育、阿卡索外教网、学慧网、抖音查理老师、有道精品课;

　　排在第21-28名的是：聚师网、叽里呱啦、中公教育、开课吧、北京芸学教育科技有限公司、VIPKID、众趣教育、沪江网校。

　　3.3 数字教育十大典型投诉案例：

　　在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及高顿教育、大鹏教育、深海教育、潭州教育、小叶子智能陪练、帮考网、中安建培、中公教育、芸学教育、尚德机构。