客户成功在中国是故事还是事故？

2017/11/02 13:33 飞象网

　　客户成功才是真正的成功，口号我们喊了这么多年了，客户成功在中国依然是一个伪命题。SaaS时代，厂商需要解决客户使用产品过程中新的业务问题，但是无论销售、客服、市场还是技术部门好像都无法胜任，厂商迫切需要设立专门部门让客户成功在中国变成故事而非事故。

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　　在国外以Salesforce为代表的很多SaaS厂商都有自己的客户成功战略，有自己的客户成功团队。Salesforce一项全球调研报告显示，很多高绩效团队使用客户成功战略。近年来，国内有关客户成功的报道铺天盖地，各SaaS厂商也纷纷组建自己的客户成功团队。

　　北森联合创始人&CEO纪伟国就表示要不断满足客户的需求，就要从刚开始使用到使用过程中出现的新需求等各个环节入手，这样才能使客户成功。北森的客户成功团队将会解决这些问题。

　　然而组建客户成功团队并非易事，很多创业者认为组建客户成功团队的难点是缺乏人才。亿方云创始人&CEO程远曾表示在中国没有足够的客户成功人才，绝大多数是客户服务。他认为客户成功更像是一个咨询顾问，需要主动服务，了解客户的业务，甚至了解客户的战略。人才方面可以从现有人才中培养专业的客户成功人才。

　　国内另一家SaaS厂商销售易也组建了自己的客户成功团队，同样遇到了人才储备不足的问题，其客户服务负责人介绍团队有客户服务出身，也有销售出身。客户成功团队成员要有行业明确的划分，在各自行业领域深耕，解决不同行业客户的业务问题。

　　然而即便组建了客户成功团队，要让客户成功依然有很长的路要走。2017年市场上出现了很多有关客户成功的探讨，有人认为客户成功是销售的第二团队，也有人认为客户成功是防止客户流失的前沿阵地，更有人认为客户成功在中国可能会成为事故，是时候好好探讨一下客户成功了因为这是SaaS成功的关键。

　　究竟SaaS的客户成功在中国将走向何方?

　　移动信息化研究中心将于2017年12月21日在深圳益田威斯汀酒店举办“第三届2017中国SaaS产业峰会·深圳站”峰会，大会以“聚焦≠客户”为主题，与SaaS业内大牛和行业资深分析师一同探讨如何通过获客、留客完善企业客户成功的闭环。